Teknoloji, son 20 yılda müşterilerin organizasyonlarla iletişim biçimini büyük ölçüde değiştirdi. Sonuç olarak, iletişim merkezi çözümleri, artan müşteri beklentilerine ve çeşitlenen kanallara ayak uydurmak için sürekli olarak gelişmek zorunda. Müşteriler, bir şirketle her görüştüklerinde kişiselleştirilmiş ve kusursuz deneyimler bekledikçe müşterinin tek ve koordineli bir görünümünü sağlayan omnichannel iletişim çözümlerine olan ihtiyaç artıyor.
Türkiye'deki müşteri hizmetleri uzmanları ve karar vericileriyle yapılan yeni bir IDC araştırmasında, çağrı merkezlerinin yalnızca %39'unun omnichannel odaklı bir yaklaşım benimsediği görülüyor. Türkiye'deki iletişim merkezi karar vericileri büyük bir çoğunlukla "müşteri memnuniyetinin artırılması" ve "şirketin SLA beklentilerinin karşılanması"'nı önceliklendiriyor. Omnichannel müşteri etkileşimi stratejilerini benimseyen şirketler, müşteri deneyimini ve verimliliğini kayda değer şekilde arttırırken maliyetlerini düşürüyorlar. Omnichannel müşteri etkileşimine yatırım için karar vermek çok kritik olmakla beraber yatırımın zamanlaması da aynı şekilde çok önemli olup organizasyonların gelecek başarısı için belirleyici olacaktır. Bu belge, kurumların omnichannel müşteri etkileşimi yoluyla değer oluşturmak için kullanabilecekleri temel bir rehber sağlıyor.
Bu inceleme, çalışmadan elde edilen önemli bulguları özetliyor ve aşağıdaki noktaları kapsıyor:
- Yeni Teknolojilerin Gelişimi
- Müşteri İlişkilerindeki Küresel Eğilimler
- Kapsamlı bir Çözüm için İhtiyaç
Müşteri Deneyimi özelinde Türkiye’deki mevcut durumu daha iyi anlayarak kurumunuzun dijital dönüşümüne katkıda bulunabilmek için raporu okuyun. İndirmek için hemen tıklayın.
