Salgın dönemiyle birlikte şirketlerin başarısı ve memnuniyetine etki eden faktörlerin içeriği de değişti. Uzaktan çalışma koşulları yüz yüze müşteri hizmetleri başta olmak üzere birçok etkenin çalışma şeklini ve müşterilerin bu fonksiyonlardan beklentisini değiştirdi.
Bazı şirketler çağrı merkezi ve ofis çalışanlarını da uzaktan çalışan departmanlar haline getirerek iletişim dilini de farklılaştırdı. Müşterilerin beklentilerine uygun bir deneyim tasarlamak ve bu deneyimi daha iyi hale getirmek de şirketlerin daha çok önceliği haline geldi. Müşteri deneyimi ve yolculuğu uzun süredir birçok sektörde farklı şekilde yoğun olarak ele alınan bir konu olmakla birlikte uzaktan erişime ihtiyacın artması bu konuda daha çok değişimi de tetikleyen unsurlardan oldu.
Dijital kapasitenin genişlemesi bir yandan bu yolculuğu yeniden tasarlamaya daha çok alan oluştururken bir yandan da her sektör ve kategori için tek bir çözüm olmadığını da yeniden hatırlatmakta. İş yaşamında olduğu gibi müşteri deneyimi açısından da hibrit modellerin geliştirilmesi daha çok bekleniyor. Teknolojinin müşteri deneyimini daha sorunsuz ve kesintisiz hale getirdiği şüphesiz ancak insan dokunuşunun hala önemli bir nokta olduğunu da unutmamak gerekiyor. Müşterilerin istediği yerden istedikleri anda müşteri hizmetlerine ulaşma ihtiyacını göz ardı etmeden her müşterinin ihtiyacına uyan farklı bir müşteri yolculuğunun tasarlanması bundan sonraki deneyim ekiplerinin en büyük önceliklerinden biri olabilir.
İlk Yorumu yazmak ister misiniz?
Yorum Yazmak için Giriş Yap