x

İkinci çeyrek e-ticaret şikayet endeksi yayınlandı

Türkiye’deki şikayet platformlarından biri olan Şikayetvar, 2012 yılı ikinci çeyrek Şikayetendex raporlarını yayınladı. E-ticaret sektörününde bulunduğu raporda özel alışveriş sitelerinin müşteri memnuniyeti puanlarına yer veriliyor.

Şikayetendex’e göre 2012 yılı ikinci çeyrekte 68 puanla Morhipo özel alışveriş siteleri kategorisinde şikayetlerini en iyi yöneten site oldu. Morhipo’yu 60.04 puanla Markafoni, 57.5 puanla Trendyol takip ediyor.

İşin aslına bakarsak Şikayetendex’te sıralamalar hızlı bir şekilde değiştiğini görüyoruz. 2011 yılı raporlarında Markafoni’nin birinci, 2012 yılı ilk çeyrek sonuçlarında da Trendyol’un lider olduğunu söyleyelim.

Raporun detaylarına göz attığımızda Markafoni ve Trendyol abone sayısına oranla şikayet sayıları ve şikâyetleri cevaplama süresi açısından Morhipo’dan daha  iyi durumda. Ancak şikayetçilerin memnuniyet değerlendirmesinde olumlu sonuçlar alması rakiplerinin önüne geçmesini sağlıyor.

Özel alışveriş siteleri kategorisinde yer alan şirketlerin şikayet oranlarına bakıldığında yüzde 5 seviyesinin altında olduğunu görüyoruz. Şikayetendex’e göre pazar payına kıyasla en yüksek oranda şikayet alan firmanın yüzde 3.4 ile Zidaya olduğu iddia ediliyor. Şikayet oranı en az olan özel alışveriş sitesiyse Bitene Kadar. Bitene Kadar yüzde 0.2 ile en düşük şikayet oranına sahip. Morhipo yüzde 0.3, Markafoni ve Trendyol yüzde 0.5 şikayet oranı listede yer alıyor.

Öte yandan Şikatervar’a gelen bildirimlere e-ticaret sektörünün geri dönüş ortalamasının 25 saat olduğunu belirtelim. Şikayetendex’e göre Trendyol bu bağlamda ön plana çıkıyor. Şirket 49 dakika ortalamayla platforma gelen şikayetlere geri dönüşte bulunuyor.

En çok şikayet konu ‘Satış Süreci’

Özel alışveriş sitelerinin en fazla şikayet aldığı gibi bir gerçekte raporda belirtiliyor. Şikayetvar’a günde ortalama 2 bin 500 şikayet gelirken 2012 yılının ilk yarısında sadece özel alışveriş sitelerine toplamda 5 bin civarı şikayet gelmiş durumda. Ancak özel alışveriş sitelerinin gelen şikayetleri önemsediği raporda belirtiliyor. Şikayetendex’ine göre hemen her firma şikayetlerin tamamına yakınını cevaplandırıyor.

Özel alışveriş siteleri kategorisinde en çok şikayet iletilen konular ‘Satış Süreci, Satış Sonrası ve Çağrı Merkezi’ başlıkları altında toplanıyor. Özellikle şikayetlerin yüzde 70’i satış süreci, ürün teslimi, fiyat ve kampanya başlıklarında gerçekleşiyor.

Yorumlar (12)

  1. şikayetlerin doğruluğu, firmaların ürettikleri çözümün verimi hakkında hiçbir bilgi sahibi olmayan sikayetvar.com un bu sıralaması da hiç güven verici değil

    Cevapla
  2. Aylık/yıllık belirli bir ödeme yapıldığında şikayetlerinin sitede yayınlanmadığı bir platformun güvenilirliği sorgulanmalı.

    Cevapla
  3. kaynak için teşekkürler

    Cevapla
  4. Bir çok internet üzerinden yaptığım alışverişten 2 tanesinde sorun yaşadım.İkiside BiteneKadar’daydı (En sık onlardan alışveriş yapıyorum).İkisinde de gayet iyi bir şekilde yönettiler sorunu.Bir tanesinde Arjantin Buzlu Bardak almıştım.Bardak elime sağ salim ulaştı yalnız bardak sitede belirtildiği gibi 500 Ml. değil 330 Ml. idi.Arayıp bunu durumu söyledim.Araştırıp bana döneceklerini söylediler.Kısa bir süre sonra döndüler ve bana “ürünü bize geri gönderin,üretici firmanın bize verdiği yanlış bilgiden dolayı siteye de yanlış girilmiş,o yüzden hepsini toplatıyoruz” dediler.Bende “sorun değil,böylede kullanırım” dedim mevzu tatlıya bağlandı.Daha sonra siteye baktım 330 Ml yazılması gerektiği yerde 230 Ml yazılmıştı =)

    Cevapla
  5. şikayetvar kullanıcısı olarak maalesef güvenilir bir platform olduğunu söyleyemeyeceğim. markalarla yaptıkları anlaşmalar sonucu kullanıcıların şikayetlerini çözülmüş gibi gösteriyorlar.

    Cevapla
  6. E-ticaret sektörüne en büyük darbeyi vuran bu firmayı webrazzide yayınlamanızı bile hayretle karşıladım. Kanunlarda yeri olmayan bir şekilde kendisini tüketici sorunlarını çözme konusunda hak sahibi sanan bu proje, sektörde bir parazit gibi faaliyet göstermektedir. Neden mi? Adı geçen bu proje yayınlanan şikayetler konusunda hiç bir araştırma yapmamakta, firmalardan şikayetlerin doğruluğu konusunda teyit almamaktadır. Yani ben şu anda girip xxfoni.com ya da xxsewpeti.com gibi rakiplerim hakkında onlarca farklı isimle yalan şikayetlerde bulunabilirim. Üstüne üstlük eğer rakibim xxfoni.com adı geçen bu projeye bu şikayetlerin asılsız ve yalan olduğunu bile iletmek isterse bunun için “premium üye” olması gerekmektedir. Premium üye olmanın şartları ise tamamen pazarlığa tabi olup firmanızın büyüklüğü ve adı geçen projeye ne kadar ödeme yapma gücünüzün olduğu ile doğru orantılı olarak size teklif geçilmektedir. PR için her yıl yüzbinler harcayan firmalar için adı geçen bu projeye bir kaç on bin dolar ödemek ve bunun karşılığında her sorunu çözdüm diyerek Türkiye’nin en tüketici dostu firmalarından biri olarak gözükmek oldukça makul. Çünkü bu ödemeyi yaptıktan sonra hakkınızada asılsız şikayet yayınlanamadığı gibi şikayetleri çözdüm demek de bir tık kadar kolay. Ancak yine de bu projenin yaptığı bu işi haklı çıkarmaz. Ya ödemek istemeyen firmalar. Tedarikçisiyle, deposuyla, kargosuyla, marka haklarıyla, çalışanıyla, sigortası vergisyle uğraşıp 3-5 kuruş kazanıp sonra haksız yere adınızı lekeleyen bu projeye kazancınızın bir kısmını paylaşmak zorunda kalın. Bunun ne demek olduğunu herkes biliyor. Ancak burada “basın yayın yolu ile hakaret” sayılacağı için yazamıyorum. Bir firma kendi rızası ile bu projeye üye olmadığı sürece hangi hakla ve kanuna dayanarak o firma hakkında şikayet topluyorlar ve bu şikayetlerin doğruluğunu bile teyit etmeden halka açık bir şekilde yayınlıyorlar? Evet bir başvuru prosedürü var. Ama sadece göstermelik. Sizin başvurmanıza gerek bile yok. Hakkınızda gelen ilk asılsız ve nerden geldiği belli olmayan şikayetin ardından firma epostanıza “üyelik başvurunuz kabul edilmiştir” şeklinde bir eposta geliyor. Ardından da hakkınızda şikayetler yayınlanmaya başlıyor. Evet kanunlarımızda bununla ilgili kendilerini savunabilecekleri bir kaç açık nokta var. Bunu da daha önce bir çok davada yaptılar. Peki firmalardan zorla para tahsil etmelerini nasıl savunacaklar? “Bu şikayetler asılsız” diye kendilerine ulaştığınızda size fiyat teklifi göndermelerini hangi kanuna dayandırıyorlar? Kendilerine ödeme yapan firmaları ana sayfalarında tüketici dostu firmalar diye yayınlayarak ödeme yapmamış firmalara karşı haksız rekabete yol açıyorlar. Peki bu hangi kanuna dayanıyor?

    Cevapla
  7. Yıllardır sektörün içerisinde olan ve sikayetvar.com’u profesyonel olarak kullanan biri olarak;

    1. Platformu, kendi kendilerini de şikayet edilecek (firma ve şikayetçiler açısından) aşamaya getirdiklerinde güvenilir olacaklarına
    2. Kurumsal veya bireysel üye olarak çözüm talep ettiğinizde, çözümsüz kalmayacağınızı
    3. Şikayet edilen firmadan onay almadan, firmanın tüm şikayetlerini yayınlama hakkını kendilerinde görme haklarına karşılık, firmalardan herhangi bir ücret talep etmeden hizmet vereceklerini

    Gördüğüm zaman, sikayetvar.com’un aslına ve taleplere uygun olduğuna inanacağım. Tüm bunlara ek olarak sikayetvar’a e-ticaret siteleri için önerim de; e-ticaret sitelerinde her alışveriş için bir unique sipariş numarası vardır. Şikayetçilerden gelen şikayetlere bu numaraların da belirtilmesini zorunlu kılsalar, Hasan Bey’in de dediği gibi o şikayetin doğruluğunu araştırıp en azından ona göre, yayınlayabilme olanağı sağlayabilirler firmalar için.

    Cevapla
  8. Bir şikayet sitesi hakkında bu kadar şikayet olması da ayrı bir ironi!

    Cevapla
  9. Maalesef sikayetvar adlı sitede yayınlanan şikayetlerim, çözülmemiş olmasına rağmen, çözülmüş olarak gösterildi ve beni çok büyük hayal kırıklığına uğrattı.

    Diğer arkadaşlara katılıyorum, bu sitenin bende de hiçbir güven vericiliği yok, yayınladığı raporların da aynı şekilde.

    Önce kendilerinin bunu çözmesi lazım ama artık çok zor…

    Cevapla
    • Şikayet var’ın çalışma sistemini teknik olarak bilmiyorum ama, bana san ki şikayetleri yayımlamadan önce ilgili firma yetkilileri ile görüşüyor, ondan sonra yayımlıyorlar! Yada sistem şikayete konu firmaları otamatikman uyarıyor! sanırım bunu da, şikayete konu firmalardan reklam aldıkları için yapıyorlar. Tabiki en ilginç olan tarafı ise şikayete konu firmaların, hemen hepsi aynı metinleri kopyalıyorlar. Bir tane farklı ve gerçekçi çözüm yazan göremedim. buna rağmen “Cevaplandı, Çözüldü” gibi ibareler koyarak ilgili firmaları sözde Müşteri dostu imiş gibi gösteriyorlar.

      Cevapla

Bir Cevap Yazın