Sosyal Havayolları [İnfografik]

Sosyal medya bir kar topu gibi büyümeyi sürdürüyor. Gittikçe kendini aşan bir yapı olan sosyal medya artık iyiden iyiye hayatımızın içinde. Halkla ilişkiler, müşteri ilişkileri yönetimi, sadakat yaratma, satış, pazarlama ve daha birçok pencereden bakılarak sosyal medya üzerinden stratejiler belirleniyor ve uygulanıyor. Çok yönlü bir yapısı var ve burada başarı hedefleniyorsa ciddi anlamda çaba ve enerji sarf etmek şart.

Tüm gözler son zamanlarda hayatımıza giren bir kavram olan Sosyal Ticaret'in üstünde. Okurlarımız hatırlayacaktır, bu konuya Eticaret'12 bünyesinde konuşmacılardan Hasan Başusta da değinmişti. Sosyal medya kavramı artık oturdu, oyunun kuralları aşağı yukarı  belirlendi. Ama belki de işin en zevkli kısmı, bu oyuna yeni kurallar eklenebiliyor oluşu. Özellikle sektöre yeni kurallar, yeni dinamikler kazandıran ve kabul gören kurallar, sosyal medyanın olmazsa olmazları haliine geliyor. Örneğin kısa bir süre önce popülerleşmeye başlayan Pinterest, hızla sosyal medya ajanslarının kullandıkları medya araçların arasında yer almaya başladı bile. Yani listeye bir de "Pinterest hesabı açılacak" maddesi eklendi. Kurallar ve mecralar bu kadar hızlı konulabiliyor ya da değişebiliyorken, bunlara uyum sağlamak da hem kullanıcılar, hem ajanslar, hem de markalar için şart. Bu yazıda bahsetmek istediğim, işin markaların bakış açısından görünen kısmı. Acaba değişen dinamiklere hızlı cevap verebilen markaların özellikle havayolu şirketleri olması sadece bir tesadüften mi ibaret?

Dünya'da ve Türkiye'de, havayolları firmaları sosyal medyaya hızlı bir giriş yaptı. Kurallar belirlenirken, yerli ve yabancı bazı firmalar çeşitli sosyal medya krizleri atlattı, bazı krizler aşıldı, bazı krizler kalıcı etkiler yarattı.

Hizmet sektörü konusunda çok değerli olan havayolu firmalarının gerek müşteri memnuniyeti, gerek pazarlama açısından sosyal medyayı kullanmaları çok zaman almadı ve havayolları sosyal medyayı bir hayli sevdi. Kullanıcılar da olumlu/olumsuz yorumlarına sosyal ağlar üzerinden yanıt almaktan memnun oldu ve bunu benimsedi. Sosyal medya, özellikle Twitter -çok yanlış bulduğum bir biçimde- kimileri tarafından  "şikayet kanalları" olarak addedilse de, bazen bir eleştiri ya da öneriyi bildirmek için yazdığınızda karşınızda size yardımcı olmak ya da sorunu çözmek isteyen bir cevap bulduğunda seviniyor. Çünkü konvansiyonel müşteri memnuniyeti sağlama kanalları telefon ya da eposta artık eskisi kadar sökmüyor! Aynı şekilde şehir efsanesi haline gelmiş "müşteri memnuniyeti" cümleleri de kullanıcılar tarafından pek hoş karşılanmayabiliyor. Fakat sosyal medyada herşey gözler önünde olduğundan, bu müşteri memnuniyeti çalışmaları marka bağlılığı ve sadakati açısından oldukça önemli, hem de çok daha inandırıcı. İnsanlar bu kanallarda müşteri hizmetleri veren markalara güveniyor.

Yazının buraya kadar olan kısmında çok çeşitli kavramlardan bahsettim; sosyal ticaret, sosyal medya, müşteri memnuniyeti gibi... Tüm bunları bir araya getirdiğimiz bir yapıda (aslında hiçbiri birbirinden o kadar uzak değil) en belirgin olarak havacılık sektörünü görmemizin tesadüf olup olmadığını oldukça merak ettim. Çünkü bu sektörden bazı öncü atılımlar da gelmişti. Örneğin KLM firmasının Facebook üzerinden yaptığı çalışma, sosyal ticaret adına yapılan ilk basit denemelerden biriydi. Yani havayolu şirketleri oldukça inovatifler. Airlines Business ve SITA tarafından yapılan IT Trends araştırmasına göre, 2014 yılına gelindiğinde havayolu şirketlerinin satış kanalları da bir hayli değişecek. Mobil kullanımların arttığını sıkça söylüyoruz ve havayolları firmaları da mobil hizmet sektörüne yatırımlarını gerçekleştiriyorlar. Aynı şekilde sosyal medya üzerinden de KLM'ninki gibi ya da çok daha fazlı projeler yürütebiliyorlar. Havayolu şirketleri arasında yapılan bu IT Trends araştırmasında çıkan bir diğer çarpıcı sonuç da, şirketlerinin yüzde 69'unun 2014 yılına gelindiğinde sosyal medya ağları üzerinden bilet satışı yapabilir hale gelmeyi planladıkları yönünde. Yani sosyal ticaret konusunda havayolları ciddi planlamalar yapacak gibi gözüküyor fakat araştırmada olduğu gibi vadesinin o kadar fazla uzun olacağını sanmıyorum, bu ve önümüzdeki yıl daha hızlı gelişmeler göreceğimize eminim.

Hemen aşağıda inceleyebileceğiniz Mashable tarafından hazırlanan infografikte, sosyal medyada havayolu firmaları ile ilgili birçok bilgi bulabilirsiniz. Bununla birlikte, havayolu firmalarına bu kadar büyük hız kazandıran bir diğer etmen ise, birçok havayolu firmasının sosyal medya yönetimini ajanslar ile çalışmak yerine kendi bünyesinde ekip kurarak karşılaması. Böylece çok daha hızlı, çok daha verimli bir müşteri ilişkileri yönetimi ve sosyal medya pazarlaması yapılmış oluyor kanımca. Mesela, Amerika'nın en büyük havayolu firmalarından olan Southwest Airlines'ın sadece Facebook sayfasını 6 kişilik bir ekip yönetiyor. Havayolu şirketlerinin sosyal medya ve sosyal ticaret konusunda bu kadar istekli olması, kendi içlerindeki rekabeti de oldukça güçlendiriyor ve her firma daha fazla müşteri memnuniyeti ve daha  fazla marka sadakati için çalışmalarını sürdürüyor.