Türkiye'nin en büyük gıda dışı perakende şirketi LC Waikiki, sadece kendi alanında değil, tüm perakende sektöründe tartışmasız olarak son 15 yılın en başarılı oyuncularından biri. Şirket bu başarıyı, erkek, kadın ve çocuk giyimine ayakkabı ve ev tekstili gibi alanları da eklemesiyle yakaladı.
Aynı ivmeyi e-ticaret platformunda da gösteren şirket, bu bağlamda halk oylamasıyla Webrazzi Ödülleri kapsamında Yılın E-ticareti En İyi Kullanan Markası kategorisinde birinci seçildi. LC Waikiki E-Ticaret Kategorisi Direktörü Efsun Janset Yılmaz, bu ödülü neden aldıklarını şöyle anlatıyor: "Bu ödülü almamızda müşteri odaklı bakış açımızın en önemli etken olduğunu düşünüyorum. Bir diğer önemli faktör de sitemizdeki indirimleri ve kampanyaları gerçek fiyatlar üzerinden uygulamamız oldu. Bu yaklaşımımız ve uyguladığımız şeffaf satış politikamızın müşterilerimizde karşılık bulduğunu ve yaptığımız pazar araştırmalarında da önemli bir veri olarak karşımıza çıktığını söyleyebiliriz."
Pandemide e-ticaret sitesini ziyaret eden alışverişi de yaptı
E-ticaret kategorisinde şirket, 2020 yılını pandeminin etkisiyle beklentilerin üzerinde tamamladı. Platform, 2019 yılına göre yaklaşık yüzde 140 büyüdü. Buna paralel olarak aynı büyüme oranları sitenin trafik rakamlarında da görülüyor. Yılmaz, "En çok büyüyen metriklerimizden biri de dönüşüm oranımız oldu. Pandemi öncesinde sitemizi ziyaret ederek ciddi etkileşim sağlayan ancak alışverişini mağazalarımızdan tamamlayan çok sayıda müşterimiz, mağazaların kapanması ve çalışma saatlerinin kısıtlanmasıyla alışverişini online kanallardan gerçekleştirdi. Bu nedenle 2020 yılını bir önceki yılın çok üzerinde rakamlarla tamamladık" diyerek 2020'nin tablosunu ortaya koyuyor.
"En çok zorlandığımız alan lojistik ve teslimat süreçleri oldu"
Pandemi tüm sektörlerde olduğu gibi perakende sektörünü de ciddi şekilde etkilediğini belirten Yılmaz, özellikle yaşanan geçici kapanmalar, çalışma saatlerinin kısıtlanması ve sosyal mesafe kuralları gereği insanların kalabalık ortamlardan uzak durmaları nedeniyle olumsuz etkileri offline mağazacılık tarafında daha fazla hissettiklerinin altını çiziyor ve e-ticarete yönelik artan ilginin ise 2020 yılını olabilecek en iyi şekilde ve en az hasarla kapatmalarını sağladığını belirtiyor.
Pandeminin başında çalışanlarının sağlığını düşünerek, lcwaikiki.com’u yaklaşık 1 ay boyunca satışa kapattı. İlerleyen dönemde yine bu yaklaşımla bakanlık tarafından iletilen tüm prosedürleri uygulayarak operasyonlarına devam etti. Şu anda da süreci aynı hassasiyetle yürütüyor.
Efsun Janset Yılmaz, "En çok zorlandığımız alan lojistik ve teslimat süreçleri oldu" diyor. Bunun çalışanlarn ve müşterilerinin sağlığını ön planda tutarak aldıkları pandemi tedbirleri, e-ticaret lojistik operasyonlarında kapasite ve verimliliği düşüren önemli etkenlerden biri olduğunu düşünüyor ve ekliyor: "Ayrıca kargo firmalarının artan talebi karşılayamaması nedeniyle ürünlerimizi müşterilerimize zamanında ulaştırma konusunda zorluklar yaşadık."
LC Waikiki'nin 2021’deki en önemli hedeflerinden biri, pandemi etkisi ile e-ticaret ekosisteme dahil olan müşterileri bu sene de bu kanalda tutabilmek. Bunu sağlarken de en büyük önceliği müşteri memnuniyeti... Bunun için de tüm operasyonları satış odaklıdan ziyade müşteri odaklı olarak tasarlıyor. Yılmaz sözlerini "Bu noktadan hareketle, 2020 yılında “Mağazadan Hemen Gelsin” ve “Hemen Gel Al” gibi omnichannel hizmetlerimizi devreye aldık. 2021 yılında bu uygulamalarımızı daha da geliştireceğiz" diye bitiriyor.
