Yapay zeka destekli Dijital Etkileşim Yönetimi ile markaların tüm dijital kanallarını tek platformdan yöneten ve en değerli bilgi olan müşteri duygusunu analiz eden yerli Etiya'dan sizlere daha önce bahsetmiştik. 10 Haziran'da online olarak gerçekleştireceğimiz Webrazzi Dijital 2020'nin konuşmacıları arasında da yer alan Etiya kurucu ortağı ve CEO'su Aslan Doğan, düzenlediği online basın toplantısı ile önemli bilgiler paylaştı.
Corona virüs salgının korunmanın en güvenli yolu olan sosyal izolasyonun sağlanması için tüm Türkiye Evde Kal çağrılarına uydu ve büyük ölçüde vaktini evinde değerlendirdi. Bunun doğal bir sonucu olarak sosyal medya kullanımı Corona öncesi döneme oranla yüzde 50 arttı.
Normal kullanımda günlük 7 saat 29 dakikasını internette geçiren kullanıcılar 2 saat 51 dakikasını da sosyal medya mecralarında değerlendiriyordu. Bu kitlenin büyüklüğünü anlamak için Türkiye’deki sosyal medya servislerinin kullanıcı sayılarına kısaca bakmak yeterli.
Ülkemizde tekil olarak 54 milyon sosyal medya kullanıcısı bulunuyor. Servisler arasındaki dağılıma bakacak olursa 37 milyon Facebook, 11.8 milyon Twitter, 38 milyon Instagram kullanıcısı olduğu biliniyor. Ülkemizdeki internete erişen kullanıcı sayısı ise 62 milyon.
Ayrıca bu kitle günden güne büyüyor, öyle ki nüfus yüzde 1.2 oranında artarken sosyal medya kullanıcı sayısı yüzde 4.2 artış gösteriyor. Dijital çağın müşterisini hız ve deneyim müşterisi olarak tanımlayan Etiya Kurucu Ortağı ve CEO’su Aslan Doğan, Ivey Business Journal’ın yaptığı araştırmaya göre müşterilerin bir markayı terk etmesinde en önemli neden olarak çalışanların kötü davranışları (yüzde 42,6) ve kendini değersiz hissetmek (yüzde 29,7) olarak tespit edildiğini dile getirdi.
US News and World Report yayınlanan bir diğer araştırmaya göre de müşteriler bir markayı neden terk edersiniz sorusuna, yüzde 68 oranında “ilgisizlik” cevabını vermiş. Yani özetle kötü müşteri deneyimi ve iletişimsizlik şirketlere müşteri kaybettiriyor.
Yeni bir müşteri kazanmanın maliyetinin, mevcut müşterileri elde tutmaktan 5 ila 10 kat daha yüksek olduğu da biliniyor. Bu durumda müşterilerin dijital kanallardan markaya yönelttiği tüm bildirimlerin karşılık bulması hayati derecede önem taşıyor.
Ayrıca dijital medyada marka ve sektör hakkında çıkan haber ve yorumların da anlık takibi itibar yönetimi açısından bir hayli önemli olduğunu dile getiren Doğan, tüm bu beklentileri karşılayan yapay zeka ve veri analitiği desteğiyle tüm bu süreçlerin yükünü önemli ölçüde markaların üzerinden alan bir platform tasarladıklarını da paylaştı.
Etiya’nın Dijital Etkileşim Yönetim platformu dijital temas noktalarını tek bir platform üzerinden yöneterek efektif sosyal dinleme ve proaktif kanal yönetimi sağlama hedefi ile geliştirildi. Söz konusu platform yapay zeka desteği ile müşterilerin duygularını belirlemek için doğal dil kullanımı, metin analizi, hesaba dayalı dilbilim fonksiyonları ile duygu analiz süreçlerini en etkin şekilde kullanarak müşteri memnuniyeti için aksiyon planları oluşturulmasını da kolaylaştırıyor.
