Covid-19 etkisiyle chatbot kullanımı bankacılıkta 5 kat, e-ticarette 2 kat arttı

Covid-19 sektörlerde chatbot kullanımını artırdı. Mart ayı itibari ile bankacılık chatbotlarına gelen kredi başvurusu, kredi taksit erteleme soru sayısında artış yaşandı
Covid-19 etkisiyle chatbot kullanımı bankacılıkta 5 kat, e-ticarette 2 kat arttı

Covid-19 Pandemisi birçok sektör üzerinde kalıcı etkiler yaratmaya başladı. Temassız teknolojilere olan talep artış gösterirken, müşteri ilişkileri yönetiminde de farklı bakış açıları giderek yerleşiyor. Aynı şekilde uygulamaya alınan uzaktan çalışma ve eğitim modellerinin de yeni yöntemlerin hızla benimsenmesini sağladığını söyleyelim.

Bu noktada yapay zeka teknolojilerinin rağbet gördüğünü söylemekte fayda var. Özellikle diyalog bazlı çözümlerin şirketlerde yeni bir dönemi başlattığını söylemek mümkün. Maliyet tasarrufu sunan, müşteri deneyimini iyileştiren ve personelin daha karmaşık işlere adapte olabilmesini sağlayan chatbotlar, hem Korona Virüs sürecinde hem de sonrasında kritik bir önem taşıyor. 

Yapay zeka alanında yetkin tecrübesiyle vatandaşlara Covid-19 hakkında doğru bilgiler veren Koronabot’u ve Milli Eğitim Bakanlığı ile işbirliği içinde dijital eğitim platformu EBA üzerinde kullanıma açılan EBA Asistan’ı hayata geçiren CBOT; Covid-19 pandemisi sürecinde kritik sektörlerde diyalog bazlı yapay zeka çözümleri odağında yaşanan talep artışını değerlendirdi.

CBOT'un yaptığı açıklamaya göre; bankacılık sektöründe chatbot kullanım hacmi son iki ayda 5 kat arttı. Aynı şekilde müşteri yönetiminin kritik önem taşıdığı e-ticaret tarafında ise 2 kat artış gözlemlendi. Yine CBOT’un güç verdiği EBA Asistan ise bu dönemde Türkiye’nin yapay zeka ile en çok soru yanıtlayan chatbotu konumuna geldi. 

CBOT, bankacılık, e-ticaret, sağlık, eğitim ve kamu gibi önemli sektörlerdeki chatbot geliştirme konusundaki talep artışının aynı zamanda orta ölçekli şirketler ve KOBİ’ler tarafında da gözlemlendiğini açıkladı. CBOT’a göre; chatbot kullananların sayısındaki artış, kullanıcıların chatbotları büyük oranda benimsediğini ve bu dönemde daha çok kullandığını gösteriyor.

CBOT'un açıklamasına göre; Covid-19 sürecinde göze çarpan en büyük değişiklik ise Mart ayı itibari ile bankacılık chatbotlarına gelen kredi başvurusu, kredi taksit erteleme soru sayısındaki artış oldu. Ayrıca şifre alma, şifre belirleme soru sayısındaki yükseliş de dijital bankacılık kanalların ilk defa kullanmaya başlayan kişi sayısındaki artışı gözler önüne seriyor. Son olarak online satışın artış gösterdiği bu dönemde, chatbotların özellikle satış sonrası destek hizmetleri alanında e-ticaret markalarına destek olduğunu belirtelim. 

CBOT Kurucu ve CEO’su Mete Aktaş yaptığı açıklamada şu ifadelere yer verdi: 

Pandemiden sonra dijitalleşme dalgası hız kazanacak. Bu olağanüstü dönem, şirketlerin hem operasyonel modellerinde hem de hizmet modellerinde köklü ve kalıcı değişiklikler getirecektir. Yeni dönemde hizmetin aksamayacağı, dijital araçlar sayesinde aynı kalitede sürdürülebileceği ve verimliliğin ön plana çıkacağı bir dünya bizi bekliyor. Zaten başlamış olan büyük dijitalleşme dalgası hız kazanacak. Bugün bile gördük kiijital altyapılarını sağlam şekilde kurmuş olan şirketler yeni duruma çok hızlı adapte oldular ve hizmetlerini aksatmadan sürdürdüler. Türkiye’deki özellikle bankaların bu konuda dünyaya da örnek olacak şekilde hızlı bir adaptasyon süreci ortaya koyduğunu gördük. Bu da onların ileri seviye bir dijital altyapıya sahip olmasının sonucu elbette. Öngörüde bulunmanın çok zor olduğu bu dönemdeyiz, yapılan tahminlemeler ve farklı senaryolar söz konusu ve bunlar şirketler için çeşitli seviyelerde gelir düşüşlerine işaret ediyor. Bu da bize gösteriyor ki maliyetlerin azaltılması, şirketlerin çok daha verimli yapılar olarak yollarına devam etmesi gerekecek. Dijitalleşme artık her ölçekteki şirket için bir seçenek değil bir zorunluluk. Bu büyük dijitalleşme dalgası içinde diyalogsal yapay zeka ciddi bir yere sahip. Çünkü bu alan şirketlere hem çalışanlarının hem de müşterilerinin kullanabileceği, sorularına anında yanıt alabileceği, işlemlerini anında yapabileceği, uzaktan çalışma modellerini ve dijital hizmet modellerinin merkezinde yer alan araçlar sunuyor. Sanal asistan ve chatbotların bu anlamda hayatımıza giriş hızını arttırdığını ve yakın geleceğin bu çerçevede şekilleneceğini düşünüyoruz.

CBOT yaptığı açıklamada; çağrı merkezlerinde yaşanan sorunların yanı sıra uzaktan çalışmanın da müşteri deneyiminde bazı olumsuzluklar ortaya çıkarttığını ifade etti. Uzaktan çalışan personelin, internet altyapısının kimi zaman istediği her bilgiye hızlı bir şekilde ulaşmasını zorlaştırabildiğini belirtelim. Bu noktada sorunlarla karşılaşılan çağrı merkezlerinde, çalışanların bir kısmı bu aksaklıkların önlemek amacıyla hala merkezde çalışmayı sürdürüyor.

CBOT’un belirttiğine göre bu süreçte chatbotlar müşteri hizmetlerinde önemli bir rol oynuyor. Zira; yapay zekaya sahip kişiselleştirme yeteneğine sahip chatbotlar, iyi kurgulandıklarında müşterilerden gelen soruların %90’ını cevaplayabilir. Bu sayede çalışanlar güvenli bir şekilde evlerinden hizmet vermeye devam edebilir.