Çağrı merkezlerinin evden çalışmaya başlama hikayesi

Müşterinin markaya ulaşması için oldukça önemli bir kanal olan çağrı merkezlerinin evden çalışmaya geçmesini araştırdık.
Çağrı merkezlerinin evden çalışmaya başlama hikayesi

Bir çağrı merkezi çalışanı, birkaç gün önce sosyal medyada yaptığı bir paylaşım üzerinden işten çıkarıldığını duyurdu. Corona virüsü ile mücadelenin ön plana çıktığı şu günlerde, kapalı ortamda 1000 kişi çalıştıklarını ve neredeyse aynı yerde yemek yediklerini ifade eden çalışan, “Hiçbir şey olmamış gibi bir de tarife satmamız bekleniyor. Bırakın da evimizde kalalım” diye içinde bulunduğu durumu özetleyen bir gönderi paylaşmıştı.

2018 rakamlarına göre Türkiye'de 108 bin çağrı merkezi çalışanı bulunuyor. İşin doğası gereği çağrı merkezi çalışanları kapalı ortamlarda ve bir arada olmak zorunda kalıyor. Bu durum da insan sayısının fazla olduğu ve karmaşık teknik alt yapısına sahip çağrı merkezlerinin 'uzaktan çalışma' modeline geçmesinde sıkıntı yaratıyor.

6 gün 52 firma 2 bin 500 çalışan

Ama 2012'de kurulan çağrı merkezi yazılımı AloTech şirketi bu durumu çözdü ve son altı günde 52 firmanın 2 bin 500 çalışanını evden çalışır hale getirdi. Şirket bunu Google'un çağrı merkezleri için özel geliştirdiği bulut servisi üzerinden yaptı. Bu servis, Spotify veya Netflix gibi platformların verdiği lokasyon bağımsız ulaşılabilirliğe benzer bir avantaj sunuyor. Şirketin kurucu ortağı Cenk Soyak "Bu yüzden..." diyor ve sözlerine şöyle devam ediyor: "Geleneksel donanım bazlı çalışan çağrı merkezlerinin bunu yapması zor." 

Lokasyondan bağımsız çalışma

Geçen sene Nevzat Aydın tarafından yapılan yatırımla 8 milyon dolar değerlemeye ulaşan AloTech, bu konuyla ilgili çalışmaya üç hafta önce başlamış. Bu geçişin kullandıkları teknoloji sayesinde oldukça kolay ve hızlı olduğunu ifade eden Soyak, sistemin çalışma prensibini şöyle anlatıyor: "Çalışanlar bulut teknolojisi sayesinde aynı çağrı merkezi fonksiyonlarını sanki ofisteymiş gibi kullanıyor. Yapmaları gereken tek şey şifrelerini girmek. Sistem; bilgisayar, tablet ya da telefondan çalışmaya başlıyor."

Şirket, çağrı merkezi çalışanlarının iş yükünü azaltmak için IVR yapısında revizyonlar, chat ile müşteri karşılama servisleri ve numarasını almış olanlar için WhatsApp Business ile müşteri karşılama yapıları geliştirdi. Bir taraftan imkan olanlar firmalarda arka plan sistemlerle entegrasyonla bazı müşteri taleplerine otomatik cevap veren servisler aktif hale getirildi.

Güvenli mi?

Türkiye'de 450 müşterisi ve 17 bin kullanıcıya hizmet verdiklerini söyleyen Soyak, bu sistemin güvenli olduğu konusunda oldukça iddialı. Uzaktan çalışan çağrı merkezlerinde çağrı merkezlerindeki görüşmeleri uçtan uca şifrelediklerini söyleyerek şimdiye kadar bir kere bile güvenlik sorunu yaşamadıklarının altını çiziyor.

"Çağrı merkezi çalışanı kendini değerli hissetti."

Bu yaptıklarını sosyal bir sorumluluk olarak gören Soyak sözlerine şöyle devam ediyor: "Çağrı merkezleri virüs salgınından en fazla etkilenen iş grubu. Bunun sebebi de çok fazla insan normal ofis çalışmasına göre birbirine çok yakın mesafede oturmak zorunda olmaları. Dolayısıyla çalışanların corona virüsü karşısında evden çalışmaya uygun hale getirilmesi oldukça önemli." 

Girişimci, genel olarak ofis çalışanlarının evden çalışmasına daha sıcak bakıldığını söyleyerek, özellikle çağrı merkezlerinde çalışanların şu süreçte evden çalışmasının önemli olduğunu söylüyor. Bu hem sektördeki ulaştırma maliyetleri azaltıyor, hem de çalışanların verimliliğini artırıyor. Cenk Soyak, "Evden çalışma sistemine geçen müşterilerimizden bir sürü güzel ve duygusal mesaj geldi. Bu süreçte eve gönderilen çağrı merkezi çalışanları kendilerine değer verildiğini düşünüyormuş ve şirketlerine olan bağlılık hissi artıyormuş" diye konuşuyor.

Dört kıtada operasyonu olan şirket, şu sıralar yurt içi ve yurt dışından oldukça talep görüyor. Toplamda 40 firmada 2 bin 800 çağrı merkezi çalışanını daha evden çalışır hale gelmek için projelendirme süreçleri devam ediyor.