Bugün gerçekleşen Webrazzi Dijital 2019 konferansımızda Instagram Ajans ve Markalar Başkanı İlke Çarkçı, "Zero Friction Commerce" başlıklı konuşmasında markaların dönüşümü bölen pürüzler olmaksızın e-ticaret operasyonunu nasıl yönetebileceğini aktardı.Satın alma yolculuğunda yavaşlığın bölünmelerin ve hataların markalara kayıp yaşattığını belirten Çarkçı, ABD'deki işletmelerin terk edilen sepetler üzerinden 213 Milyar dolar kaybettiğini ifade etti.
Konuyla ilgili olarak yaşadığı deneyimlerden örnekler veren Çarkçı, iki oğluyla Londra'daki en büyük Lego mağazasına gittiklerini ancak bu büyük mağazanın karmaşasında alış veriş yapamadıklarını ifade etti. Tam 3 kere mağazaya gittiklerini ancak hiç birinde alışverişi tamamlayamadıklarını dile getiren Çarkçı, Lego'nun Messenger botu Ralph üzerinden 1.20 saniyede alışverişi tamamladığını belirtti. Çarkçı, botun kendisine ülke, bütçe ve ilgi alanlarına dair sorular sorarak hediye önerdiğini de sözlerine ekledi. Bu örnekle birlikte çarkçı 1000 metrekarelik mağazanın çözemediğini bir Messenger botunun çözbildiğini göstermiş oldu.
Bu konuda Deliviroo yemek teslimat firmasını da örnek gösteren Çarkçı, taşınma esnasında evin zilinin çalışmadığını ancak yemek teslimatını gerçek zamanlı olarak haritadan takip edebilmesi sayesinde yemek teslimatını kolayca karşılayabildiğini söyledi.
Kullanıcıların beklentilerinin hızındaki artışa dikkat çeken Çarkçı, ödeme için beklemenin kullanıcıları kızdırmaya başladığını dile getirdi. Bunu tanımlamak için kredi kartlarındaki temassız ödeme işleminin kabul edilmediğinde yaşanan hayal kırklığını hatırlatan Çarkçı, teknolojiden daha hızlı hareket eden tek şeyin müşteri beklentileri olduğunu belirtti. Bu noktada yapılan bir araştırma sonucunda bahseden Çarkçı, bu araştırmada insanların bir önceki seneye oranla alınan hizmet kalitesinin 3 kat düştüğünü söylediğini belirtti. Müşteri sadakatinin önemine de dikkat çeken Çarkçı, kötü bir deneyimin ardından 3 müşteriden birinin sevdikleri markalardan alışveriş etmeyi bıraktığını söyledi.
Bu noktada markaların mobili her şeyi birbirine bağlayan bir araç olarak konumlandırması gerektiğini belirten Çarkçı, organizasyonun hatalara ve yavaşlığa duyarlı hale gelmesinin önemini vurguladı. "Mobil ayrı bir konsantrasyon olmamalı." diyen çarkçı sadece basit bir botun markayı öne taşıyabileceğini söyledi. Çarkçı, aynı zamanda markaların iletişim sürecinin yeni teknolojilerde de varlığını sürdürmesi gerektiğini dile getirdi. Prüzüleri şirket takıntısı haline getirmek ve satıştan Crm'e şirket kültürün içine yerleştirmenin önemine de dikkat çekti.
Yeni teknolojilere yatırım yapmanın yeni pürüzlere neden olabileceğini de ifade eden Çarkçı, konuşmasında markalara bu konularda destek olabilecek Facebook ve uygulama ailesi ürünlerinden bahsetti. Bu kapsamda Çarkçı, Facebook mobil reklamlarının farklı kullanım örneklerine yer verdi. İngiltere Tesco Food Love kampanyasını aktaran Çarkçı, Tesco'nun Facebook'ta yüzlerce tarif paylaştığını belirtti. Çarkçı, Tesco'nun bu ilhamı aksiyona dönüştürmek için tariflerin içindeki ürünlerin kullanıcıların tarafından alışveriş listesine tek tıkla ekleyebilmesini ve satın alınmasını sağladığını da söyledi.
Aynı şekilde Ikea kataloğundan örnek veren Çarkçı Ikea'nın kataloğunu dijitalde ve mobilde yeniden icat ederek kişilere özel dijital katalog sunduğunu ifade etti. Çarkçı bu sayede doğru ürünlerin doğru insanlarla buluştuğunu söyledi. Bir başka örnek olarak da Sephora AR kampanyasını paylaşan Çarkçı, kullanıcıların AR filtresi kullanarak beğendikleri ürünü deneyimleyebildiklerini ve tek tuşla satın alma yapabildiklerini belirtti.
2019'da Facebook'un odağının mesajlaşma olduğunu hatırlatan Çarkçı, WhatsApp Messenger ve Instagram dahil olmak üzere her gün 100 milyar mesaj paylaşıldığını belirtti. Bu kapsamda WhatsApp Business API'yi tanıtan çarkçı, KLM'nin ürünü kullanma yöntemlerini örnekledi. KLM'nin geliştirdiği hizmet kapsamındakullanıcılar tüm rezervasyon bilgileri WhatsApp'ta görebiliyor, check-in hatırlatmaları alabiliyor, biniş kartlarını WhatsApp üzerinde görebiliyor ve ihtiyaç anında markaya soru sorabiliyor. Business API'nin şimdilik Türkiye'deki herkese açık olmadığını sözlerine ekleyen Çarkçı, bunun için bir partnerden destek alamalarını tavsiye etti.
Instagram!daki reklam modellerinden de söz eden Çarkçı, kullanıcıların Hikayeler'de, Keşfet sekmesinde, Videolarda ve Profilde başlayan alışveriş yolculuklarına değindi.Çarkçı yakın zamanda Instagram'ın yayına aldığı ödeme özelliklerine de dikkat çekti. Kullanıcıların yüzde 87'sinin ödeme süreci karmaşık olduğu için satın alma işlemini terk ettiğini ifade eden Çarkçı, yüzde 49'unun bilgilerin kayıtlı olduğu bir ödeme sistemi kullanmak istediğini belirtti.
Ödeme seçeneğinin ne zaman Türkiye açılacağının henüz belli olmadığını belirten Çarkçı, ürünü inceleme ve beden seçme işlemleri dahil olmak üzere 3 adımda ödemenin tamamlandığını ifade etti. Instagram'dan çıkmadan ve yeniden ödeme bilgisi girilmesine gerek olmadan işlemi tamamlamanın "Hemen Şimdi" neslini memnun edeceğini de sözlerine ekledi.
