Türkiye'deki şikayet platformlarından biri olan Şikayetvar, 2012 yılı ikinci çeyrek Şikayetendex raporlarını yayınladı. E-ticaret sektörününde bulunduğu raporda özel alışveriş sitelerinin müşteri memnuniyeti puanlarına yer veriliyor.
Şikayetendex'e göre 2012 yılı ikinci çeyrekte 68 puanla Morhipo özel alışveriş siteleri kategorisinde şikayetlerini en iyi yöneten site oldu. Morhipo’yu 60.04 puanla Markafoni, 57.5 puanla Trendyol takip ediyor.
İşin aslına bakarsak Şikayetendex'te sıralamalar hızlı bir şekilde değiştiğini görüyoruz. 2011 yılı raporlarında Markafoni'nin birinci, 2012 yılı ilk çeyrek sonuçlarında da Trendyol'un lider olduğunu söyleyelim.
Raporun detaylarına göz attığımızda Markafoni ve Trendyol abone sayısına oranla şikayet sayıları ve şikâyetleri cevaplama süresi açısından Morhipo’dan daha iyi durumda. Ancak şikayetçilerin memnuniyet değerlendirmesinde olumlu sonuçlar alması rakiplerinin önüne geçmesini sağlıyor.
Özel alışveriş siteleri kategorisinde yer alan şirketlerin şikayet oranlarına bakıldığında yüzde 5 seviyesinin altında olduğunu görüyoruz. Şikayetendex'e göre pazar payına kıyasla en yüksek oranda şikayet alan firmanın yüzde 3.4 ile Zidaya olduğu iddia ediliyor. Şikayet oranı en az olan özel alışveriş sitesiyse Bitene Kadar. Bitene Kadar yüzde 0.2 ile en düşük şikayet oranına sahip. Morhipo yüzde 0.3, Markafoni ve Trendyol yüzde 0.5 şikayet oranı listede yer alıyor.
Öte yandan Şikatervar'a gelen bildirimlere e-ticaret sektörünün geri dönüş ortalamasının 25 saat olduğunu belirtelim. Şikayetendex'e göre Trendyol bu bağlamda ön plana çıkıyor. Şirket 49 dakika ortalamayla platforma gelen şikayetlere geri dönüşte bulunuyor.
En çok şikayet konu 'Satış Süreci'
Özel alışveriş sitelerinin en fazla şikayet aldığı gibi bir gerçekte raporda belirtiliyor. Şikayetvar'a günde ortalama 2 bin 500 şikayet gelirken 2012 yılının ilk yarısında sadece özel alışveriş sitelerine toplamda 5 bin civarı şikayet gelmiş durumda. Ancak özel alışveriş sitelerinin gelen şikayetleri önemsediği raporda belirtiliyor. Şikayetendex'ine göre hemen her firma şikayetlerin tamamına yakınını cevaplandırıyor.
Özel alışveriş siteleri kategorisinde en çok şikayet iletilen konular 'Satış Süreci, Satış Sonrası ve Çağrı Merkezi' başlıkları altında toplanıyor. Özellikle şikayetlerin yüzde 70’i satış süreci, ürün teslimi, fiyat ve kampanya başlıklarında gerçekleşiyor.
