Firmaların Sosyal Medya İle İmtihanı

Daha önceki yazıda değişen tüketici alışkanlıklarını ve internetin bu yeni nesil alışkanlıklarda nasıl etkileri olduğundan bahsetmiştik. Peki firmalar sosyal medyayı nasıl daha etkili kullanabilirler?

Bu konuda söylenebilecek çok fazla şey var. Ama en temel noktalar olarak düşündüğüm birkaç maddeyi bir araya getirdim. Bu maddeler kurumsal bir firmanın sosyal medyada neden var olmaları, ne yapmaları ve ne yapmamaları gerektiğini görebilmek açısından önem taşıyor: Orada ol, Dinle, Katıl, Ne Yaptığını Bil, Yönlendir, Açık Ol.

1- Orada Ol

Firmaların yapabilecekleri en büyük hata sosyal medyayı göz ardı etmek. Eskiden "Google'da yoksan, yoksun" denilirdi. Artık bu yeterli değil. Bugünün sözü: "Sosyal medyada yoksan, yoksun". Başkalarının sizin adınızla açacakları sosyal ağ hesaplarından tutun da, tüketicilerle sosyal medyada sizden daha yakın ilişkiler kuracak rakiplerin yaratacakları farklara kadar pek çok sorunun kaynağı bu gerçeği göz ardı etmek.

2- Dinle

Var olan tüketiciler ve potansiyel müşteriler sosyal medya da konuşuyorlar. Ve farkında olmasanız bile markanız hakkınızda da birileri bir şeyler söylüyor. Onların ne söylediğini duymazsanız yeni ürününüz için mükemmel bir fikri gözden kaçırabilir, ya da sonrasında çığ etkisiyle bir skandala dönüşebilecek tek bir kullanıcının yorumunu ertesi gün gazetelerde okumak zorunda kalabilirsiniz.

3- Katıl

Müşteriler sizden bahsediyorlar. Eğer firmanızın, markanızın bir yerde adı geçiyorsa size de cevap hakkı doğmuş demektir. Firmanız adına siz de konuşmaya katılabilir, müşterilerin sizin hakkınızda merak ettiği bilgilere güvenilirlikleri şüpheli kaynaklar yerine birinci ağızdan ulaşmalarını sağlayabilirsiniz. Eğer ürününüzden memnun değillerse ve siz bu durumu değiştirecek bir şey yapmazsanız, alternatif bir markaya (bir daha geri dönmemek üzere) geçmelerini önleme fırsatını da kaçırıyorsunuz demektir.

4- Ne Yaptığını Bil

Sosyal medyanın gücünü fark etmiş ama ona ayak uydurmakta zorlanan firmalar ne yazık ki çareyi kolay kaçmakta buluyor. Sosyal medyada firma veya markaları hakkında olumlu konuşmalar yaratabilmek için olmayacak şeyler deniyorlar. L'Oreal, Wal-Mart ve Sony'nin bundan 5-6 yıl önceki ortak noktaları buydu. Bu üç dev şirket de, firmadan bağımsız tüketiciler tarafından yazılmış gibi yayına soktukları sahte blog'lar (flog) oluşturdular. Sonrasında çok daha yaygınlaşan sahte blog alışkanlığı 2008 yılında İngiltere'de ticari kurumların sahte blog açmasını önleyecek kanun düzenlemesine bile neden oldu. Firmanız için en doğru hareket işin uzmanı olduğunuz kısmı yürütmektir. Eğer sosyal medya yönetimi uzmanlık alanınız değilse bu konuda profesyonellerden destek almanızda fayda var. Hakim olmadığınız sosyal medya alanında yanlış bir PR hamlesinin altından kalkmak daha da zor olabilir.

5- Yönlendir

Tüketicileri dinlemek ve onların iletişime doğru şekilde dahil olmak işin birinci kısmı. İkinci kısmı ise sosyal medyayı bir pazarlama aracı olarak kullanmak. Yeni bir ürününüz mü piyasaya çıkıyor? İlk parti ürünlerden bir kısmını sadece Twitter takipçilerinize veya Facebook sayfanızın üyelerine ücretsiz olarak dağıtın. Karşılığında sadece (eğer canları isterse) ürününüzden sosyal medya bahsetmelerini isteyin. Bu senaryoda ortaya olumsuz yorumlar çıkmasından mı çekiniyorsunuz? Öyleyse ürününüzdeki sorunu gidermek için daha çok vakit harcayın. Çünkü eğer ürününüzde (veya kurumsal imajınızda) sorun yoksa, emin olun tüketicilerin büyük kısmı almayı umduğunuz tepkiyi vereceklerdir.

Tüketicilerinizle bire bir ilişki kurabileceğiniz yegane mecra olan sosyal medyada onlara ulaşacak çok daha yaratıcı fikirler sayılabilir. Hepsinin ortak noktası; geleneksel yöntemlerden çok daha ucuz ve maliyetine oranla çok daha etkili olmalarıdır.

6- Açık Ol

Dünyanın en büyük ülkelerinin en gizli sırlarının bile ortalığa dökülebildiği bir çağda yaşıyoruz. Tüketicilerinizden saklamak istediğiniz bir şey varsa, bunu ancak yavaşlatabilirsiniz, tamamen engel olmanız her şeyden önce teknik olarak mümkün değil. Daha da kötüsü insanlar paylaşmaya alıştılar. Eğer bir kullanıcı sizin hakkında duyulmasını istemeyeceğiniz bir bilgiye ulaştıysa bunun ne zaman internete düşeceği ancak onun bağlantı hızıyla ilgili. Emin olun mutsuz bir şekilde işten ayrılan eski bir çalışanınız için de durum farklı değil. Daha yüksek güvenlik standartları, kurum içi bilgilerin paylaşımı için çemberler oluşturmak bir yere kadar çözüm olabilir. Ama hem yönetmesi zor, hem de kesin çözüm ummak mümkün değil. Onun yerine mümkün olduğu kadar açık olun. İnsanlar artık merak ettikleri her şeyi öğrenebilirler. Ama onu başkalarından değil, sizden öğrenirlerse etkisi bambaşka olur. Saklayan değil paylaşan olursanız, tüketici ona verdiğiniz değeri fark edecek ve karşılığında size güven duyacaktır. Bu tip paylaşımlar için en ideal mecralar ise kurumsal blog'unuz veya firmanın sosyal medyadaki varlığıdır.