Şirketler, Müşteriler ve Aradaki Köprü: Sosyal Medya

Şirketler, Müşteriler ve Aradaki Köprü: Sosyal Medya

Bundan çok değil 15 - 20 yıl kadar önce iş yapmak çok daha kolaydı. Eğer yeterli sermayeniz ve kabul edilebilir bir ürün veya hizmetiniz varsa kısa sürede (en azından bölgesel olarak) pazarın lideri konumuna yükselebilirdiniz. Tek yapmanız gereken şey ürün veya hizmetinizin insanların alabileceği noktalarda yer almasını sağlamak ve reklam yapmaktı. Televizyon, gazete ve dergi ilanları ile satışları arttırmak mümkündü.

Ama bugün her şey çok daha farklı. Rekabet çok daha fazla. Artık her ürünün onlarca alternatifi var. Tek taraflı iletişim kanalları eskiden oldukları kadar etkili değiller. Eskiden tüm kontrol firmalardayken artık tüketiciler daha fazla söz sahibi oldular. Kulaklarını geleneksel reklam kanallarına kapadılar ve paralarını harcamadan önce önem verdikleri insanların yorumlarını dinliyorlar.

Tüm bu yeni gelişmeler bir şirket için kötü bir senaryoya benziyor. Ama bu tip durumlarda her zaman olduğu gibi burada da gizli bir fırsat var. Müşteriler ile firmalar arasında çok daha sağlam bir bağ oluşturmak için kullanılabilecek köprü ortaya çıktı: Sosyal medya.

Sosyal medyaya geçmeden önce yeni nesil tüketici alışkanlıklarından bir ikisinden bahsetmek gerekiyor. Öncelikle artık hiçbir tüketici hemen hemen hiçbir ürün veya hizmet konusundaki kararını çaresizlikten vermiyor. Eskiden sadece birkaç tane alternatifi olan ürünlerin bugün en azından onlarca farklı marka altında ve özel ihtiyaçlara hitap eden çeşitleri ile bulmak zor değil. Bu çeşitlilik, tüketiciye satın alma kararını verirken sadece ihtiyacını gidermekle yetinmeme şansı veriyor. Artık sadece bir ürün almıyorlar. O ürünle beraber, aynı pakette satılan "duyguyu" da evlerine götürüyorlar. Tüketicilerin ürünler ile kurdukları duygusal bağ hiç olmadığı kadar arttı.

Tüketici artık duysal bağ kurduğu ürünün sadece işlevini gerçekleştirmesinden de tatmin olmuyor. Çünkü o sadece ürüne değil, ürünle beraber satılan imaja da para veriyor. Üstelik o ürünü onlarca alternatifi arasından tercih edip evine sokan da o. Bunun bir karşılığı olmalı. Kendisine değer verildiğini bilmek gibi. Aynı onun o markaya değer verdiği gibi…

Seçenekler arasında tercih yaparak ve cebindeki parasını harcayarak markayı "yücelten" tüketici artık eskiye göre çok daha donanımlı. Eski zamanlarda satın aldığı ürünle ilgili sorunu olan müşterinin karşısında bir muhatap bulması genellikle mümkün değildi. Bugün her firmanın bir sitesi ve her sitenin de bir iletişim sayfası var.

Marka ile ilgili olumlu ya da olumsuz bir tecrübe yaşayan kullanıcı eskiden bunu sadece fiziksel olarak çok yakınındaki eşinden dostundan başkası ile paylaşamazdı. Ama bugün elinin altında internet var ve ülkenin diğer ucundaki diğer bir tüketiciye sesini duyurması mümkün. Üstelik bunu saniyeler içerisinde gerçekleştirebiliyor. Tüketiciler memnuniyetlerini veya şikayetlerini anlık olarak paylaşabiliyorlar.

Bunun ne kadar büyük etkiler yaratabileceğini, bizzat yaşayan ve bu acı tecrübeden ders alan Dell, Dove, Starbucks, Wal-Mart, Sony, Domino's Pizza gibi dev firmalara da sorabilirsiniz. Üstelik gerçekten bir e-posta gönderip soracak olursanız, çok büyük ihtimalle bu firmalardan yanıt da alabilirsiniz. Çünkü hepsi tüketicinin yükselen gücünü çok yakından görme imkanı buldular.

İnsanlar aslında markalar hakkında her zaman konuşuyorlardı. Ama artık bu iletişimi gerçek zamanlı olarak milyonlarcası bir arada yapıyor. Herhangi bir firmanın bu iletişimde yer almaması, önceden görülmeyecek büyük bir iletişim skandalına neden olabilir. Bugünün şartlarında küresel çaptaki firmalardan, köşe başındaki bakkala kadar herkes belli bir oranda sosyal medyada var olmak zorunda. Çünkü tüketicilerin neredeyse yarısı orada (Türkiye internet kullanıcıları sayısı 35 milyon civarında. Yani ülke nüfusunun neredeyse yarısı.)

Ama iş özellikle de geleneksel yöntemlerle iş yapmaya alışkın olan firmalar ve onların yöneticileri, çalışanları için o kadar da kolay değil. İnternetin son derece hızlı gelişen yapısı ve kullanıcı alışkanlıklarının anlık belirleniyor olması, pek çok kurumsal firma için ayak uydurulması güç bir duruma neden oluyor. Hele ki firma yeni medyaya çok da aşina değilse…

Peki firmalar sosyal medyayı daha etkili kullanmak için nelere dikkat etmeli? Bu konuyla ilgili görüşleri şu yazıda bulabilirsiniz.