Geçtiğimiz günlerde Zappos’un kurucusu Tony Hsieh’in yeni kitabı olan Delivering Happiness’in tanıtımına katıldım. Öncellikle bilmeyenler için kısaca Zappos'u özetlemem gerekirse; İnternet üzerinden 3 milyon çeşit ayakkabı, giyim ve aksesuar alabileceğiniz, ücretsiz çift taraflı kargo (müşteriye gönderirken ve müşteriden iade alırken) imkanı sunan sanal ayakkabı mağazası.
Mesela alıp da beğenmediğiniz bir ayakkabıyı 365 gün içerisinde ücretsiz olarak geri gönderebiliyorsunuz. Amerika merkezli servisin ücretsiz kargonun yanı sıra, sipariş verdiğiniz ürünün en geç 2-3 gün içinde elinize ulaştırılması gibi mükkemmelliyetçi bir hizmet anlayışı da var. Yaklaşık 8 milyon üyesi olan sanal mağazaya telefonla 7/24 ulaşmak mümkün. Tony Hsieh, Zappos’u 7/24 açık bir ayakkabı mağazası olarak tanımlıyor.
Tony Hsieh, Zappos’u kurduğu 1999 yılından, Amazon’a sattığı zamana kadar geçen süreyi kısaca değerlendirdi. Bilinen pazarlama kurallarının aksine kendi inandığı ve benimsediği kuralları uyguladığını söyledi. Bunun gerçekten işe yarayıp yaramadığını görebilmek için ise 4 yıl arayla iki kez kapısını çalan Amazon’a bu yüzden red cevabı verdiğini de belirtti. Bugün Zappos’un durumuna bakılırsa Tony’nin hedefine ulaştığını çok net görebiliriz. Peki Tony Hsieh’in sırrı neydi?
Başarısının sırrını kendi ağzından olduğu gibi aktarıyorum:
“Başarımızın sırrı çalışanlarımıza değer vermekten ve 7/24 kesintisiz canlı hizmet veren müşteri servisimizden geliyor. Sunduğunuz ürün ne kadar mükemmel olursa olsun, eğer kaliteli bir müşteri hizmeti sunmuyorsanız, hedeflerinize ulaşamazsınız. Başarılı bir müşteri hizmeti için ise, mutlu çalışanlara ihtiyacınız var.
Kısaca başarının sırrı çok basit: Çalışanlarına değer ver ve iç dinamiklerini ortaya çıkart! Bizler çalışma arkadaşlarımızı seçerken çok ciddi süreçlerden geçiyoruz. İyi eğitimli olmalarının yani sıra varolan kadromuzla iyi geçinip geçinemeyeceklerini test ediyoruz. Oluşturduğumuz şirket kültürünü korumak için büyük çaba sarfediyoruz. İki haftalık oryantasyon sürecinin sonunda yeni iş başı yapacak çalışanımıza işten hemen ayrılması için 2000 dolar rüşvet teklif ediyoruz. Şimdiye kadar %3'lük bir kesim parayı almayı kabul etti ve işe başlamadan ayrıldı. Bu gibi değişik yöntemlerle çalışanlarımızın sadakatini ve bizimle çalışıp çalışmayacağının kararını veriyoruz.
Müşteri hizmetleri için biliyoruz ki birçok servis çağrı merkezini başka bir şirkete devrediyor. Amerika’daki bir servis için Hindistan’da bulunan çağrı merkezi ile görüşüyorsunuz. Tabi ki onlar da sorununuzu çözüyorlar ama biz Zappos olarak kendi alışveriş kültürünü iyi tanıyan empati kurabilecek şirket içi çalışanlarımız ile hizmet vermeyi tercih ediyoruz.”
Peki Zappos çalışanlarına neler sunuyor?
- Amerika’da bir çok büyük şirketin yapmadığı kadar kapsamlı bir sağlık sigortası. (göz ve diş dahil)
- Şehirde olan bir çok kulüp ve etkinlik için Zappos çalışanları için özel indirimler.
- Ofis içerisinde her türlü ücretsiz yeme-içme, adil bir bonus programı - (yaklaşık bir yıllık maaşın %10’u)
- Çalışanlarına belli zamanlarda ilgilendikleri konularda ve çalıştığı bölümleri kapsayan özel eğitimler.
- Şirket çalışanlarıyla birlikte düzenlenen geziler ve aktiviteler.
- Evden çalışma ve kılık kıyafet özgürlüğü
Tony Hsieh, müşteri hizmetlerinin yaşadığı birkaç olaydan da örnekler verdi. Bir müşterilerine zamanında gönderilmesi gereken ayakkabıları geri göndermediği için hatırlatma maili gönderiyorlar. Müşteri annesini kaybettiğini ve ayakkabıları geri göndermeye vakit bulamadığını açıklıyor. Bunun üzerine Zappos yetkilisi UPS’i arayarak ayakkabıları gidip geri almalarını bildiriyor. Müşterisinin kötü günler geçirdiğine şahit olan yetkililer, kadının evine taziye çiçeği gönderiyorlar. Dilden dile yayılan bir şehir efsanesine dönen olaya ek olarak, “Baska bir arzunuz var mı?” sorusuna “Hmm, çok acıktım pizza var mı?” diye yanıt veren müşterilerine gecenin bir yarısı olmasına rağmen pizza sipariş verdikleri de Tony Hsieh'in konuşmasında dile getirildi.
Tony Hsieh, Zappos’un ilk yıllarda ezbere yapılan pazarlama yöntemlerine başvurduğunu, fakat birçok hayal kırıklığı yaşadıklarını da ilave etti. Zaten servisin bundan sonra müşteri odaklı ve ağızdan ağıza yayılma stratejisini benimsediğini yukarıdaki örneklerle de tespit etmiş oluyoruz.
Bunların yanı sıra, şirket içinde ast-üst gibi bir kavramın olmadığını, zaman zaman başka departmanlarda çalışanların diğer bölümlerde görevler aldıklarını bildirdi. Örnek olarak çağrı merkezinde çalışanların belirli zaman aralıklarında, şirketin deposunda, uygulama geliştiricilerinin zaman zaman pazarlama bölümünde görev aldığını, böylelikle “Neler yapıyoruz?”, “Niçin böyle yapıyoruz?” gibi soruları daha iyi kavradıklarını düşünüyorlar.
Birbiri içinde uyumlu çalışan bölümlerin sonucunda Zappos Amerika’da iki yıl üst üste en iyi müşteri hizmetleri ödülünü alıyor. Aynı zamanda çalışanlarına yaklaşımı ile de Amerika’da hatırı sayılır yayınlardan bir tanesi olan Fortune Magazine, 2009 ve 2010 yılında “Mutlaka çalışılması gereken ilk 25 şirket” kategorisinde Zappos'u listeliyor. Zappos’un bunların yanında diğer e-ticaret servislerine nazaran hızlı tedarik ve mükemmel lojistik sunması da başarı sebeplerinden birkaçı. Zappos’un başarılı yükselişi, yakın takipçisi olan Amazon’un gözünden kaçmadı ve şirket 2009 yılında $807 milyon dolara Zappos’u satın aldı.
Konuşmasının sonunda yolu Las Vegas’a düşen Zappos müşterilerini havaalanından özel araçla aldırdıklarını ve çalışma ortamlarında ağırladıklarını söyledi. Hepimizi ofislerine davet etti. Aklınızda bulunsun eğer yolunuz Las Vegas’a düşerse Zappos’a uğramadan geçmeyin derim. :)
Tony Hsieh’in kendi hayatından kesitler sunduğu ve başarısının sırrını örneklerle anlattığı kitabı Delivering Happiness 7 Temmuz 2011'de Türkiye’de yayınlanacakmış. Gerek girişimcilere gerekse çalışanlara ışık tutacağına inandığım kitabı okumanızı tavsiye ediyorum.
Buarada konusu açılmışken Sizce Türkiye’de çalışma şartları ve ofis kültürü nasıl? Çalışanlar, bu durumdan memnun musunuz? Diğer yandan Zappos gibi e-ticaret sitelerini kullanan kullanıcılar, verilen hizmetten memnun musunuz? Değerli yorumlarınızı bekliyoruz.
