McDonald's ve IBM ortaklığı, arabaya servis deneyimini nasıl kişiselleştiriyor?

IBM, McDonad's arabaya servis deneyimini kişiselleştirmek için güçlerini birleştirdi. Son yıllarda veriye dayalı bir pazarlama ve büyüme stratejisi benimseyen McDonald's, arabaya servis konusunda işletmeler için yapay zeka ürünleri ve çözümleri sunan IBM ile farklı bir modelde çalışmaya karar verdi. 

McDonald's'ın teknoloji ve büyüme odaklı stratejisi

Öncelikle McDonald's'ın 2019 yılında Accelerating the Arches stratejisi kapsamında Apprente'yi satın aldığını hatırlatalım. Bu satın alma ile şirket, dijital platformlarında, teslimat süreçlerinde ve arabaya servis esnasında kullanıcılarla sunduğu deneyimin, kullanıcıyla alakalı ve kusursuz olmasını hedefledi. 

Bu noktada Apprente'nin karmaşık, çok dilli, çok aksanlı ve çok öğeli konuşma düzeni için ses tabanlı platformlar oluşturmak üzere kurulduğunu eklemekte fayda var. Şirketin geliştirdiği Otomatik Sipariş Alma (AOT) teknolojisinin McDonald's restoranlarındaki Arabaya Servis kısmında daha hızlı, daha basit ve daha doğru sipariş alınmasını kolaylaştıracağı öngörüldü. 

Bununla beraber, McDonald's'ın topladığı verileri, müşteri yolculuğuna eklemesi, müşteriler için daha tutarlı öneriler sunulmasının ötesinde yürütülen iletişimin de kişiye özel olmasını sağladı. Bu da restoranda sunulan müşteri deneyimini bir üst seviyeye çıkardı. 

McD Tech Labs'in IBM'e devredilmesi

Bu deneyimin ortaya çıkmasını sağlayan departman ise zaman içinde Apprente'den, McD Tech Labs'e dönüştü. McDonald's ise 2021 yılının son aylarında McD Tech Labs'in yönetimini IBM'e devretti. Departmanın tüm varlıklarını satın almayı kabul eden IBM, böylece dünyanın en büyük restoran markasının müşterilerinin işlem geçmişine kavuşmuş oldu. Şirket, bu verileri bir tahminleme aracına dönüştürmek üzere kolları sıvadı. Söz konusu aracın aynı zamanda kişiselleştirilmiş öneriler ve kampanyalar da sunması planlandı. Bu anlaşma kapsamında McDonald's'ın müşteri deneyimi kadar çalışan deneyimi de iyileştirilmiş olacaktı. 

IBM'in yapay zeka ve doğal dil işleme alanında müşteri odaklı araçlar geliştirme konusundaki deneyimi, McDonald's'ın ölçeklenmesini kolaylaştıracak. McDonald's, Otomatik Sipariş Alma teknolojisini farklı pazarlara açma imkanı kazanırken, bu teknolojiye yeni diller, lehçeler ve menü çeşitleri ekleyerek bu pazarlardaki yayılımını sürdürecek.

Veriler nasıl kullanılacak? 

IBM için ise bu satın alma IBM Watson'ın öğrenmesi ve modeller çalıştırması için değerli bir veri havuzu anlamına geliyor. IBM'in benimsediği yaklaşımdan da bahsetmekte fayda var. 

Şirket, katalog, menü öğeleri ve pazarlama kampanyası KPI'ları ile birlikte geçmiş işlem verilerini alıyor. Her makine öğrenimini kullanarak toplanan veri kümesini analiz etmek için müşterinin kişisel geçmişini parçalıyor, daha sonra gelecekteki davranışları tahmin etmek için benzer müşterilerle karşılaştırıyor. 

Chicago'da dinamik menüler

Bu esnada McDonald's'ın Chicago'daki bazı arabaya servis hizmeti veren şubelerinde, müşteri plakasını tanıyan dinamik menü panolarını test ettiğini belirtelim. Bu dinamik menüler, sürücülerin geçmiş siparişlerine göre favoriler belirliyor ve bu bağlamda öneriler sunuyor. 

Her iki dev şirketin, önümüzdeki günlerde Otomatik Sipariş Alma konusunda çığır açacağını söylemek mümkün. Kurumsal şirketlerin, operasyonunu yönetmekte güçlük çektiği teknoloji departmanlarını bir değere dönüştürüp, teknoloji firmalarına satması ise dikkate değer bir seçenek. Pazarlamanın teknolojiden güç aldığı günümüzde, markaların veri odaklı yaklaşımını sürdürmesi ve kullanıcı deneyimini geliştiren araçlardan destek alması kritik.