Deneyimde olumsuz çıktıların değerlendirilmesi, süreçleri daha iyi etkileyecektir

İyi bir müşteri deneyimi sağlamak artık her markanın stratejisinde önde gelmekte; bu nedenle de her müşteri ürün ya da hizmet satın aldıkları markadan belirli bir seviyenin üzerinde deneyim beklemekte. Durum böyle olduğu için de müşteri deneyimini iyileştirme aksiyonları birkaç sene öncesinde olduğu kadar net bir farklılaşma göstermiyor; zaten iyi bir deneyim sunulması artık daha hijyen bir faktör ancak iyi bir müşteri deneyimi olmaması tam tersi etkiyi yaratarak şirketleri maddi kayıplara uğratacak kadar önemli sonuçlar veriyor. 

Yapılan araştırmalardan da gördüğümüz üzere kötü bir süreç ile karşılaşan ve karşılığında beklediğini bulamayan müşteriler markayı terk etmek konusunda çok daha hızlı davranıyor. Bu hem kategorilerdeki oyuncu sayısının artmasından hem de geçişin birçok kategoride eskisine göre daha kolay olmasından kaynaklanıyor. 

Kötü deneyim yüzünden şirketlerin neredeyse %10'unun gelir kaybı yaşadığı; kaybın hacimsel olarak da senelik 75 milyar $ seviyesinde olduğu tahmin ediliyor. Aslında birçok açıdan bu kaybın başka bir şirketin kazancı olduğu söylenebilir ancak tüm şirketlerin neredeyse %60'ından fazlası süreçlerini iyileştirmek için müşteri deneyimini baz aldığını düşünürsek ortada birbirini sıfırlayan bir durumdan bahsetmek çok mümkün değil.