Deneyimde olumsuz çıktıların değerlendirilmesi, süreçleri daha iyi etkileyecektir

İyi bir müşteri deneyimi sağlamak artık her markanın stratejisinde önde gelmekte; bu nedenle de her müşteri ürün ya da hizmet satın aldıkları markadan belirli bir seviyenin üzerinde deneyim beklemekte. Durum böyle olduğu için de müşteri deneyimini iyileştirme aksiyonları birkaç sene öncesinde olduğu kadar net bir farklılaşma göstermiyor; zaten iyi bir deneyim sunulması artık daha hijyen bir faktör ancak iyi bir müşteri deneyimi olmaması tam tersi etkiyi yaratarak şirketleri maddi kayıplara uğratacak kadar önemli sonuçlar veriyor. 

Yapılan araştırmalardan da gördüğümüz üzere kötü bir süreç ile karşılaşan ve karşılığında beklediğini bulamayan müşteriler markayı terk etmek konusunda çok daha hızlı davranıyor. Bu hem kategorilerdeki oyuncu sayısının artmasından hem de geçişin birçok kategoride eskisine göre daha kolay olmasından kaynaklanıyor.