Bu senenin başını düşünün (biliyoruz sanki çok daha uzun zaman önceydi). Firmalar mağaza operasyonlarını en verimli olabilecekleri hale getirirken aynı zamanda artan e-ticaret akımına uyum sağlamak üzere adımlar atmaya başlamışlardı. Tabii bugün hepimiz biliyoruz ki pandemi ile birlikte sağlık herkes için en önemli öncelik haline gelince geçtiğimiz altı ay içinde online satın alımlar müthiş bir ivmelenme kazandı. Market alışverişlerinden eğlence ürünlerine kadar her şey bir tıkla satın alınabilir ve sevk edilebilir hale geldi.
Müşteriler şu anda dijital deneyimleri o kadar benimsemiş durumdalar ki artık her gün bize Kara Cumaymış (Black Friday) gibi geliyor. Salesforce’un gerçekleştirdiği 2.çeyrek alışveriş araştırması göstermekte ki:
- Geçtiğimiz seneye göre dünyada dijital gelirler %71 arttı
Çevrimici satınalma veya mağazada teslim seçeneklerini sunan web sitelerin gelirleri ise %127’lik bir artış gösterdi.
Bu yeni tam dijital müşteri çağında, dijitalde doğmuş işletmeler çevik altyapıları ile müşteri deneyimlerini geliştirdiler. Ancak teknolojilerini ve iş süreçlerini o seviyeye getirmekte güçlük çeken firmalar için aynı çevikliği göstermekte zorlandılar. Çünkü günümüz müşterilerinin sadakatlerini sağlamak için basit bir dijital mağaza kurmaktan çok daha fazlası gerekiyor. Bunun için elinizdeki veriyi kullanarak müşterilerinizin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan, onların bulunduğu her kanalda yer alan ve markanıza temas ettiği her noktada kişiselleşmiş, özel bir deneyim sunmak size stratejik olarak bir avantaj sağlayacak.
Özetle, hedef kitlenize herhangi bir yerden pazarlamalı, satmalı ve etkileşim kurmalısınız ve bunu veri odaklı, her zaman müşterinizi düşünen bir şekilde yapmalısınız.
Biz buna kısaca Dijital 360 diyoruz. Aşağıda bu konuda dünyanın önde gelen şirketlerinin neler yaptığını, dijital devrimden nasıl fayda sağladığını görebilir, bu başarı hikayelerinden ilham alabilirsiniz.
Veri-Odaklılık: Müşterinizi çevik ve ölçeklenebilen platformunuzun merkezine koyun.
Biz veri-odaklılığı müşteriyi tek bir çatı altında toplayabilmek ve bunu şirketinizin her birimine yayabilmek olarak tanımlıyoruz. Ticari sistemleriniz, pazarlama teknolojiniz ve destek portallarınız gibi müşteri yolcuğuna dahil olan her nokta birbirine entegre olmalı ki müşterilerle olan ilişkiniz, her bir temas noktanız yansıyabilsin. Bu sayede oluşturduğunuz "Müşterinin tek görüntüsü" size kazandıracağı iç görüler ile inovatif bir yapı kurmanıza izin verecek.
Dünyanın önde gelen ses mühendisliği markalarından Sonos tam olarak bunu gerçekleştirdi, pandemi öncesinde dahi büyüyen direk müşteri (D2C) kanallarına yatırım yapan Sonos, geçtiğimiz iki senede Müşteri 360 ve diğer çözümlere yatırım yaparak müşteri verilerini etkinleştirdi, onlara kişisel ve yüksek temaslı bir dijital deneyim sunmaya başladı.
Tedarik zincirlerindeki değişikliklere adapte olarak müşterilerine anında güncellemeler ve sevkiyat bilgilerini sunarken aynı zamanda davranışsal verileri kullanarak hem kendi hem de diğer kanallarda kişiselleşmiş pazarlama kampanyaları oluşturabildiler.
Bu tip dijital pazarlama ve e-ticaret kanallarındaki veri odaklı yaklaşım Sonos’un daha önce hiç görülmemiş bir büyüme kaydetmesini sağladı. Sonos’un E-ticaret ve D2C kanalları direk müşteri gelirlerinde yıllık %299’lük bir büyüme kaydetmesini sağladı.
Sonos Global Direk Müşteri Direktörü Lindsay Whitworth’e göre "Geleneksel olarak perakende bizim için en önemli kanal olagelmiştir, sonuç olarak biz bir ses ürünüyüz. Bir çok müşterimiz ürünlerimizi görmek, duymak ve dinlemek istiyorlar. Bu sebepten müşterilerimizin çok hızlı ve rahat bir şekilde online kanalları tercih etmesi bizim için sürpriz oldu ve aynı zamanda bu gördüğümüz yeni perakende alışkanlarını yakalamamız için gerçek bir fırsat oluşturdu."
Sonos aynı zamanda bu tek müşteri görüntüsünü yeni etkileşim fırsatları yaratmak üzere kullanıyor. Yaklaşık 6 ay önce yeni bir içerik servisini hayata geçiren Sonos, müşterilerinin dinleme tercihlerine göre oluşturulmuş kişisel içerikler ile etkileşim kurmaya başladı. Sonos’un Tüketici Genel Müdürü Zack Kramer bunun gibi gelecek projeler ile ilgili olarak ‘’Artık sadece evinizde bir donanım sunmaktan fazlasını, daha derin bir ilişki kurma yoluna girdik. Bu kararımız sayesinde bizi bu tip birçok yeni fikir ve proje göreceğiniz kesin’‘ diyerek açıklıyor.
Müşteri merkezlilik: Kusursuz müşteri deneyimi için her bir adımı kişiselleştirmek
Nasıl ki veri odaklı olmak, firma stratejilerini kurarken gerçek datalardan faydalanmayı gerektiriyor, müşteri merkezli olmak da bu bilgiyi firmanın müşteriyle etkileşime geçtiği her yerde kullanmayı ve buna göre yekpare bir deneyim yaşatmayı gerektirmekte. Vitrinden self-servise, sosyal medyadan kaldırım kenarındaki billboardlara kadar.
Amerika’nın yükselen kozmetik markalarından e.l.f. Cosmetics tam da bu amaçla tüm dükkanlarını 2019’da kapattı ve tüm dikkatini kusursuz dijital deneyim yaratmaya yöneltti.
Dijital 360 Pazalama çözümü ile tüm kanalların hepsinde - email, web, mobil ve sosyal medya dinamik ve kişiye özel deneyimler sunarken de e-ticaret tarafında da yepyeni bir deneyim yarattı. Müşteriler firma ile iletişime geçmek istediğinde ise ilgili kişiler müşterinin geçmişini, tercihlerini ve isteklerini görerek onlara en hızlı ve kolay şekilde yardımcı olabiliyor.
Elf’in CDO’su Ekta Chopan’nın sözleriyle “Veri sürekli bir akış içinde. Ürün stratejilerimizi bu veri ile belirliyor, müşteriye doğru mesajı iletiyor ve en iyi şekilde hizmet veriyoruz. Böylece daha becerikli hale geliyor, değişimlere kolay ayak uyduruyoruz. Her açıdan, bu yatırımın bizim için kârlı ve başarılı olduğunu söyleyebiliriz."
Geleceğe hazır olmak (future proof): Müşterilerinize bulunduğu her yerde olun ve daha hızlı bir şekilde değer sunun.
Firmanızın her birimini dijitalleştirin. Bu elbette kolay değil. Firma stratejisini, iş yapma modelini, teknolojik altyapısını ve ana ihtiyaçları yeniden tasarlamayı ve bunu yaparken de müşterilerin ihtiyaçlarını merkeze koyup, müşteri talepleriyle uyuşmayan her şeyi elemek gerekiyor.
Hatırlayacağınız gibi pandemi başladığında tüm spor ligleri ve aktiviteleri durmuştu. Pek çok spor markası bu durumdan dolayı zarar ederken spor markası Spalding de spor salonlarını evinize getirmeyi akıl etti. Hızlı bir şekilde odak noktasını kapalı ve küçük alanda oynanan spor malzemelerine çevirdi ve hızla artan e-ticaret trafiğini yakalamak için websitesini baştan sona yeniledi. Yeni süreçte esnekliği, yüksek performansı, ve kolay kullanımı ile yepyeni bir dijital deneyim süreci oluşturdu. Dijital müşteri destek çözümü ile de müşterilerine anlık hizmet verirken yine aynı platformda kullandığı pazarlama çözümü ile müşterilerin çok ilgilerini çeken indirim haberlerini aldılar.
Tüm bu yatırımlar sonucunda;
- Websitesinde yapılan işlemler 421%arttı
- Üyelikler %50
- Ortalama sepet değeri ise %52 arttı
Pandemi ofis anlayışımızı, iş yapışımızı değiştirdi ve hayatın her alanını değiştirdi. Bazı firmalar her duruma hazırlıklı oldukları için bunu fırsata çevirdi ve büyümesini sürdürdü. Hala vaktimiz var, doğru stratejiyi kurmanız ve bunu en iyi şekilde uygulayıp büyümek için Dijital 360’i keşfedin.
Salesforce’un her sene 1 kez yayınladığı ve dünya çapında 7000 pazarlama liderinin katkısı ile oluşturulmuş "State of Marketing" raporu için tıklayın.
Bu konuda Salesforce Türkiye’de neler yapıyor? 2 Aralık’ta gerçekleşecek ‘’Değişen Müşteri Deneyimi ve Yeni Perakende Trendleri’‘ konulu Webinara buradan kayıt olabilirsiniz.
İlk Yorumu yazmak ister misiniz?
Yorum Yazmak için Giriş Yap