SPONSORLU

Tüketici, daha iyi bir müşteri deneyimi için COVİD-19 döneminde şirketlerden neler bekliyor?

Müşteri sadakati bir işletmenin başarısının, müşteri deneyimi de (CX) sadakatin arkasındaki itici güçtür. Veriler bunu açıkça ortaya koyuyor.
Tüketici, daha iyi bir müşteri deneyimi için COVİD-19 döneminde şirketlerden neler bekliyor?

Zendesk, Türk tüketicilerin müşteri hizmetleri deneyimlerini daha iyi anlamak için Webrazzi ile işbirliği halinde 2020 Türkiye Müşteri Deneyimi Raporu’nu hazırladı. 500 Türk tüketicinin yanıtlarının bir araya getirildiği rapor, Türkiye'deki mevcut müşteri deneyimi ortamı hakkında çok önemli iç görüler sunuyor.

Türkiye'deki Müşteri Deneyimi Üzerine Derinlemesine Bir Analiz

Konu müşteri hizmetleri olduğunda Türk tüketiciler için en önemli konuları anlamak isteyen Zendesk, aşağıda soruları irdeledi:

  • Satın alma veya yeniden satın alma sırasında müşteriler için iyi müşteri hizmetlerinin önemi ne?
  • Müşteriler, işletmelerle hangi kanallar üzerinden iletişime geçmek istiyor?
  • Türkiye’deki şirketler müşteri beklentilerini ne kadar iyi karşılıyor?
  • Spesifik olarak hangi şirketler müşteri beklentilerini karşılıyor?

Müşteri Memnuniyetine İlişkin Çarpıcı Bulgular

Çarpıcı sonuçlar ortaya koyan rapora göre, Türk tüketicilerin düzenli olarak alım yaptıkları işletmelerden duydukları müşteri hizmetleri memnuniyeti %50 düzeyinde kalıyor. Buna karşılık, katılımcıların neredeyse %90'ı müşteri hizmetleri memnuniyetini, satın alma kararlarının belirleyicisi bir faktör olarak önemsiyor. Katılımcılardan %75’i müşteri hizmetleri konusunda en zorlayıcı sorunları "müşteri hizmetlerinin sorunu veya sorunu hemen çözememesi/cevaplamaması" veya "genellikle kendi başına, yardım almadan ilerleyememek" olarak görüyor.

CX konusunda başı çeken şirketler

Katılımcılar mükemmel müşteri hizmetleri sunduğunu düşündüğü 13 şirketten oluşan listeye e-ticaret devleri, bankalar, teknoloji ve teslimat şirketlerini dahil ederken en üst sırada büyük bir GSM operatörü yer aldı.

Türk katılımcılar, işletmelerin rakiplerine yetişebilmek için sorgulara geri dönüş sürelerini kısaltmalarını, müşteri hizmetleri ekibiyle iletişimde daha çok kanal sunmalarını ve web sitesi üzerinden bilgilere erişimi kolaylaştırmalarını önerdi.

Tüm yanıtlar için kapsamlı raporu indirin.

Harika müşteri deneyiminin arkasındaki tutku, teknoloji ve beyinleri keşfetmek için yakında Facebook, Fetchr, Procter and Gamble, The Walt Disney Company ve Zendesk'ten konuşmacıları ağırlayacağımız etkinliğimize katılın. Dünyanın önde gelen nörolaglarından biri olan bir konuşmacımız, tüketicilerin nasıl karar verdikleri ve markalarla nasıl etkileşime geçtikleri hakkında konuşacak. Bugün kaydolun.

Türkiye pazarı ve müşteri deneyimi hakkında birçok içgörü sunan 2020 Türkiye Müşteri Deneyimi Raporu’nu aşağıdaki formu kullanarak ücretsiz indirebilirsiniz.

Kapsamlı raporu şimdi indirin!