Konuk yazarımız Şerafettin Özsoy, Yıldız Holding’te Dijital Kültür Geliştirme Yöneticisi olarak görev yapıyor.
Startup’lar geliştirdikleri teknolojilerle tüm sektörlerde köklü değişimlere neden oluyorlar. Bazıları sektörlerde iş modellerini kökten değiştirirken bazıları da mevcut iş modellerinin verimliliğini yükseltiyor. E-ticaretin hayatımıza girmesiyle beraber mağazaların tamamen ortadan kalkacağı yönünde bir görüş hakimdi. Fakat dijital mecralar fiziksel mağaza deneyimine hala alternatif olabilmiş değil. Gelinen noktada markaların mağaza sayıları hızla artmaya devam ediyor. Birçok startup hala mağazaları ortadan kaldırmayı hedeflese de 😊 bazıları da var olan mağazacılık deneyimini iyileştirmek ve verimlileştirmek için çözümler sunuyor.
Global perakendecilik devlerinin dijital teknolojileri mağazalarında konumlandırmalarına artık şaşırmıyoruz. Benzer şekilde yerli perakende zincirlerinde de çok önemli teknolojik yatırımları gözlemlemek oldukça sevindirici. Şüphesiz bu dijital dönüşümün ardında, gecesini gündüzüne katıp inovasyon için çabalayan startup’ların payı büyük. Dolayısıyla mağazacılığın dijital dönüşümünü incelerken bu dönüşümdeki en dikkat çeken startup’lardan bahsetmek bu alana meraklı kişiler için oldukça faydalı olacaktır.
Perakendeciliğin dijitalleşme alanlarını temel olarak şu başlıklar altında toplamak mümkün:
1.Mağazadaki Trafik Ölçümü
Bir müşterinin mağazadaki alışveriş deneyiminin ne kadar başarılı geçtiğini anlayabilmek için müşterinin mağazaya girişinden çıkışına kadar her hareketini gözlemlemelisiniz. Bunun ilk adımı trafik ölçümü. Mağazaya kaç kişinin girdiğini ölçerseniz aynı zaman dilimindeki kasa fişlerinden satışlara bakarak müşteri ziyaretlerinin ne ölçüde satışa dönüştüğünü görebilirsiniz. Müşterinin giriş ve çıkış zamanları arasındaki süreye bakarak müşterinin mağaza içinde kalma süresinin başarılı satış için gerekli optimum sürelere ulaşıp ulaşmadığını kontrol edebilirsiniz. Mağazalardaki trafik ölçümünün geçmişi uzun yıllara dayanıyor. Fakat görüntü işleme ve sensör teknolojisindeki gelişmelerle birlikte yeni nesil trafik ölçüm yöntemleri gelişti ve ölçümler hassaslaştı. Bu konularla uğraşan startup’lar kendilerini “traffic 2.0” şirketleri olarak tanımlıyorlar. Yeni nesil trafik ölçümüyle ilgili yerli girişimlerden v-count ’u, yabancı girişimlerden de retail next, dor, Gravy analytics, cuebiq, unacast gibi startup'ları sayabiliriz.
2.Müşteri Memnuniyetinin Yönetimi
Günümüz mağazacılığında birçok perakende firması self-servis veya yarı self-servis çalışıyor. Yani müşteri ihtiyaç duydukça personel destek veriyor. Ama özellikle büyük metrekareli mağazalarda müşteri personele kolayca ulaşamadığı için memnuniyeti düşüyor ve bu da doğrudan satışa engel oluyor. Nesnelerin interneti teknolojisinden yararlanarak mağazanın çeşitli yerlerine sensörler koyup müşterinin çok hızlı bir şekilde sizinle iletişime geçmesini sağlayabilirsiniz. Örneğin; soyunma kabininde denediğiniz bir kıyafetin başka bir rengini veya bedenini denemek istediğinizde, yerli girişim Helpp’in sunduğu gibi basit bir el hareketiyle, IoT tabanlı sensörler sayesinde ilgili personelin cep telefonuna ikaz göndererek satış temsilcisinden destek alabilirsiniz.
Birçok müşterinin mağaza dışında da çeşitli konularda geri bildirim vermeye ihtiyacı var. Fakat tüm kanallardan gelen çağrıları takip etmek oldukça yorucu ve verimsiz oluyor. Pisano (çalışma modelini aşağıdaki videodan inceleyebilirsiniz) gibi startup’lar müşterilerinin çağrı merkezi, chatbot, sosyal medya gibi kanallardan gelen geri bildirimlerini tek bir noktada toplama imkânı sunarken, analiz konusunda çözümler öneriyor. Böylece müşteriye hızlı şekilde cevap verme imkânı artıyor.
3.Bütüncül Müşteri Deneyim Takibi
Perakendecilikte en önemli gider kalemlerinin başında mağaza kiraları geliyor. Dolayısıyla mağazanın içi çok verimli kullanılmaya ve metrekare başına yapılan satış değeri maksimize edilmeye çalışılıyor. Müşterinin tüm hareketlerini takip edebilirseniz, hangi zamanda mağazanın hangi bölgesinde en fazla vakit geçirdiğini görürsünüz ve ilgili ürünlerin satış değerleriyle kıyaslayarak en fazla satış getiren ürünleri ve reyonları anlayabilirsiniz. Müşterinin mağaza içinde kullandığı güzergahı takip ederseniz mağazanızın iç tasarımı ve düzenindeki müşteri deneyimi kalitesini düşüren aksaklıkları tespit edip iyileştirmeler yapabilirsiniz. Ayrıca mağaza içinde hem zaman hem lokasyon bazlı yoğunluk bilgileri, personel ihtiyaç analizini daha sağlıklı yapmanıza yardımcı olur. Yoğunlukta daha fazla personeli önceden konumlandırarak müşteri memnuniyetini ve satışı artırabilir, yoğunluğun daha az olduğu zamanlarda da fazla personelinizi başka alanlara yönlendirerek maliyet tasarrufu sağlayabilirsiniz. Bu yoğunluk bilgisi size ayrıca stokları hangi seviyede tutmanız gerektiğini de gösterecektir. Bütüncül müşteri deneyimi takibi konusundaki yoğun ilgiden kaynaklı startup sayısı gittikçe artmakla beraber fiyat-performans açısından son zamanlarda yerli bir girişim olarak Udentify (çalışma modelini aşağıdaki videodan inceleyebilirsiniz) oldukça ön plana çıkıyor.
4.Ürün Bulunurluğu
Markanıza ait ürünlerin mağazalarda yeterli stokta olmasını istersiniz. Çünkü mağazaya gelip ürün almak isteyen müşterinin geri dönmesini ve satış kaçırmayı kimse istemez. Normal şartlarda markalar bu sürece özel çalışan istihdam ediyor ve bu çalışanlar mağazaları gezerek ilgili markanın ürünlerinin raflarda yeterli sayıda bulunup bulunmadığını kontrol ediyor. Yapay zeka tabanlı görüntü işleme teknolojisinden yararlanarak rafların videoları veya fotoğrafları çekilip ürünlerin yer aldığı rafların olması gerekene göre yüzde kaç dolu olduğu analizi yapılabiliyor. Böylelikle ciddi bir iş gücü tasarrufu sağlanıyor. Ayrıca, boş raflara çok hızlı ürün sevki yapılarak müşteri ve satış kaybının önüne geçilebiliyor. Aynı zamanda reyonlardaki ve raflardaki etiket bilgilerinin doğruluğu da kontrol edilebiliyor. Bu konuda yabancı girişimlerden Trax retail (çalışma modelini aşağıdaki videodan inceleyebilirsiniz), yerli girişimlerden de Vispera başarılı çözümler sunuyor.
5.Ödeme Sistemleri Çözümleri
Mağaza kasalarında nakit kullanımının azalmasında kredi kartı POS cihazlarının büyük etkisi var. Ama yine de müşteriler için kredi kartını her zaman yanında taşımak ve şifre işlemleriyle uğraşmak alışveriş deneyiminin keyfini kaçıran bir süreç. Bunun yerine yerli Fastpay gibi fintech’lerin mobil ödeme çözümleriyle ödeme işlemleri hızlanıyor ve kolaylaşıyor. Fatura talep eden müşteriler için de mağazalar Foriba gibi fintech’lerin e-fatura çözümlerini kullanıp kasadaki fatura işlemlerini hızlandırabiliyorlar. Bunun yanında tekstil perakendeciliği gibi satış temsilcisinin aktif rol oynadığı mağazalarda Shopi (çalışma modelini bu videodan inceleyebilirsiniz) gibi uygulamalar sayesinde satış temsilcisinin elindeki cihazlardan hızla ödeme alınıp müşterinin ayrıca kasaya gitmesine ihtiyaç bırakmıyorlar.
Bunun yanında siz daha ürünü raftan alıp alışveriş sepetinize koyarken görüntü işleme teknolojisiyle ürün sepet toplamı hesaplanabiliyor. Bu konuda güzel bir örnek olarak Trigo Vision (çalışma modelini aşağıdaki videodan inceleyebilirsiniz) var.
6.Dinamik Fiyatlandırma Ve Promosyon
Perakende sektöründe bazen stokları eritmek bazen de belli satış hedeflerini tutturmak gibi nedenlerle hem fiyatta hem de verilen promosyonlarda çok dinamik değişikliklere ihtiyaç duyarsınız. Bunları doğru kişiye doğru zamanda ve doğru yerde verebilmek için veri odaklı düşünmeniz gerekiyor. Bu alanda çözümler sunan startup’lar hem veri odaklı analizler yapıyor hem de makine öğrenmesiyle daha önceki fiyat ve promosyon sonuçlarından dersler çıkararak yeni fiyat ve promosyon tekliflerini sürekli geliştiriyor. Bu alandaki başarılı startup’lara yabancı girişimlerden Eversight, yerli girişimlerden de Blesh (çalışma modelini aşağıdaki videodan inceleyebilirsiniz) ve Malliq ‘yu örnek verebiliriz.
7.Enerji Verimliliği
Mağazalardaki başka bir önemli maliyet kalemi de enerji giderleridir. Özellikle de buzdolapları, klimalar vb. cihazlar oldukça fazla enerji harcıyorlar. Bunların büyük çoğunluğu lokasyon bazlı ve manuel olarak yönetildiği için çalışmalarına ihtiyaç olmadığı durumlarda manuel olarak takip edilmeleri ve kapatılmaları gerekiyor. Yerli Reengen ve Sensgreen, yabancı Scananalytics gibi startup’lar mağazalara çeşitli sensörler yerleştirerek enerji tüketen cihaz ve sistemleri takip ediyorlar, elde ettikleri verileri analiz ederek ihtiyaç duyulmadığı zamanlarda enerji tüketimini düşürecek önlemler almanıza yardımcı oluyorlar.
8.Pazar Verisine Ulaşma
Global pazar araştırma şirketleri büyük perakende zincirlerinden satış verilerini almakta oldukça başarılılar; ancak yerel mağazaların tekil ve coğrafi olarak çok dağınık olmasından dolayı yerel mağazalardan veri toplamada yetersiz kalabiliyorlar. Yerli bir girişim olan Stokbankası ise bu sorunu çözmek için ortaya çıkmış durumda. Stokbankası’nın farklılaştığı nokta hem yerel mağazalara odaklanması hem de mevcut araştırma şirketlerine kıyasla kasa fişinden çok daha fazla bilgi toplaması ve stok bilgisine de erişerek doğrudan B2B sipariş verme fonksiyonu kurması. Böylelikle yoğun olarak manuel olarak işleyen bu süreç önemli ölçüde dijitalden yönetilebilecek.
9.Oyunlaştırma
Müşteriyi mağazadan içeri sokmak önemli bir başarı ama daha önemli olan müşteriyi mağazada daha uzun süre tutabilmek. Bunun için de alışverişi keyifli hale getirmeniz gerekiyor. Oyunlaştırma bu amaçla kullanılan en önemli araçlardan biri haline geldi. Bu alanda çalışan startup’lara örnek olarak yerli Catchman var. Catchman mağazalarda belli yerlere sanal hediye paketleri koyuyor ve artırılmış gerçeklikle cep telefonunuzun kamerasıyla Pokemon GO oyunundaki gibi hediyeleri bulmaya çalışıyorsunuz ya da AVM içinde gezerken bir anda telefonunuza SMS gönderiyor, kısa süreli bir zaman kronometresi başlatarak size bir indirim oranı sunuyor ve ne kadar erken giderseniz o kadar fazla indirim alıyorsunuz.
10.En Doğru Mağaza Yeri Bulma
Mağazacılıkta başarının en kilit noktası doğru mağaza lokasyonunu bulabilmek. Aksi takdirde yanlış bir yatırımın hem dekorasyon, raf sistemleri, cihazlar gibi sabit maliyetleri hem de kira, personel, enerji gibi değişken giderleri büyük bir zarara neden olabilir. Gayrimenkul analitiği üzerine çalışan Endeksa mağaza açacak perakendeciler için çok değerli analizler sunabiliyor. Makine öğrenmesi teknolojisinden yararlanan Endeksa, hem mağaza için olması gereken kira değerini hesaplayarak fazla kira ödemenizi engelliyor hem de ilgili lokasyondaki demografik ve sosyo-ekonomik verileri analiz ederek seçilecek mağazanın potansiyel ciro hesaplamasını yapmanıza yardımcı oluyor.
Bunun dışında Türkiye’de benzer bir örneği olmamakla beraber yurtdışında mağaza yerlerini doğrudan dijital ortamda kiralayabiliyor ve kontratınızı imzalayabiliyorsunuz. Appear here, bu süreci bir otel odası kiralamak kadar kolay yapmanızı sağlıyor. Üstelik birkaç aylık kısa süreler için bile kiralamalara imkân sağlayabiliyor.
11.İşgücü Yönetimi
Perakende sektöründe hafta sonları, bayram dönemleri, Sevgililer Günü gibi özel günlerde ciddi bir yoğunluk oluyor. Bu dönemlerde geçici ek personellere ihtiyaç duyuluyor. Pariyer gibi siteler saatlik ve günlük personel bularak bu ihtiyacı çözmeye çalışıyorlar. Bir başka ihtiyaç da kısa süreli vardiya değişimlerini yönetmek. Piple gibi startup’lar saatlik vardiya değişimlerini takip edip yönetebilmenize imkân sağlıyorlar. Örneğin; bir çalışan mesaisinden 2 saat erken çıkmak istediğinde akşam vardiyasındaki arkadaşıyla müdürünün de dijital onayıyla vardiya değişimi kayıtlı olarak yapabiliyor. Böylece yöneticiler hangi vardiyada kimin nerde olduğunu daha kolay yönetebiliyorlar.
Perakende sektöründe işgücü devir oranının yüksek olması, mağazaların çok çeşitli lokasyonlara yayılması gibi nedenlerle çalışanları eğitmek oldukça zor ve masraflı bir süreç. Yabancı bir girişim olan Theatro, (çalışma modelini aşağıdaki videodan inceleyebilirsiniz) çalışanlara yönelik hazırladığı yapay zeka tabanlı sesli akıllı asistan sayesinde ürün teknik bilgilerini, stok bilgilerini anlık olarak çalışana sağlayarak çalışanın teknik eğitim gereksinimini önemli ölçüde ortadan kaldırabiliyor.
KVKK Endişeleri ve Değerlendirme
Mağaza analitiği üzerine çalışan girişimlerin ve mağazalarını dijitalleştirmek isteyen perakendecilerin önündeki en önemli zorlukların başında Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’nun (KVKK) kurallarının çok katı olması geliyor. Bu katı kuralların içinde hem yenilik yapmak zorlaşıyor hem de farkından olmadan kanuna aykırı bir şey yapma ihtimalinde büyük mali cezalara maruz kalma ihtimali oluşuyor. Bu da sektör oyuncularının daha çekingen olmasına neden oluyor. Dolayısıyla perakendeciliğin dijitalleşme sürecinde hukuki danışmanlık almak sürecin daha sağlıklı ve güvenli ilerlemesinde çok faydalı olacaktır.
Her şeye rağmen perakendeciliğin dijitalleşme süreci hem mağaza içi süreçlerde hem de mağaza dışı süreçlerde ciddi bir hızla devam ediyor. Sadece bu alana odaklanmış birçok startup var ve her geçen gün artan ilgi nedeniyle birçok startup daha bu alanda faaliyet göstermeye başlayacaktır. Perakendecilik sektörü devasa cirolara sahip ve çok büyük maddi yatırımlar yapılıyor. Bu yatırımlardan daha fazla verim elde etmek için dijital çözümlere ayrılabilecek büyük bütçeler de kolaylıkla sağlanabiliyor. Çünkü dijital projelere ve çözümlere yapılan yatırımlar, müşteri memnuniyeti seviyesinde ve satışta çok küçük bir oranda bile iyileştirme sağlasa büyük cirolardan dolayı kendi maliyetini kolaylıkla çıkarabiliyor. Bu nedenle yakın zamanda hem startup’lar tarafında hem de perakende şirketleri tarafında çok daha hızlı gelişmelere şahit olabiliriz.
