Kullanıcı deneyiminin ardındaki psikoloji

Konuk Yazarımız Doç. Dr. Selda Koydemir Kullanıcı Deneyimi Araştırmacısı olarak Londra merkezli WeKnowUsers şirketinde görev yapıyor. Doç. Dr. Koydemir Mutluluk 2.0 kitabının yazarı.

Kullanıcılarınız ürününüzle “sizin istediğiniz şekilde” etkileşime girmiyor... örneğin web siteniz yeterince ilgi görmüyor, kullanıcılar sitenizde pazarladığınız bir ürünü satın almıyor, sitenize üye olmuyor, mobil uygulamanızı ilk kullanımdan hemen sonra siliyor veya paylaştığınız videoları izlemiyor. Yani kullanıcıları istediğiniz eylemlere yönlendirmekte güçlük çekiyorsunuz. Peki nedenini hiç merak ettiniz mi?

Kullanıcıların belli başlı aksiyonlar almalarını sağlamak, tasarımcılar için oldukça büyük bir zorluk. Kullanıcı deneyimi alanında çalışan tasarımcılar, kullanıcılar için en iyi ortamları yaratmaya çalışsa da, kullanışlı olduğu bilinen bir ara yüz bile kullanıcıları ürününüzle yeterince ve istediğiniz şekilde etkileşime geçirmekte başarılı olamayabiliyor. Bunun en büyük nedenlerinden biri, tasarımların insana dair öğeleri yeterince içermemesi. İyi bir kullanıcı deneyimi yaratmak için, kullanıcılar tasarımlarınızın gerçek olduğunu hissetmeli; hem estetik anlamda, hem etkileşim anlamında, hem de duygusal bağ anlamında.

Günümüzde kullanıcılar bir ürünü sadece ona sahip olmak için değil, istedikleri işi yapmak, yani bir amacı gerçekleştirmek için de tercih ediyor. Kullanıcılar ürününüzü kullanırken onlarda çeşitli duygular uyandırmak ve onlara hoş bir deneyim yaşatmak, ürününüzü sevmelerini ve verdiğiniz mesajlarda kendi yansımalarını görmelerini sağlamak, ürünün başarısı için çok önemli. Bu noktada kullanıcıları belirli davranışlara nelerin ittiğini ve onlarda ne gibi süreçlerin hangi duyguları uyandırdığını anlamak için hem tasarımcıların hem de kullanıcı deneyimi araştırmacılarının mutlaka psikoloji biliminden faydalanması gerekiyor.

Psikoloji ile tasarım arasındaki ilişki

İnsan davranışlarını ve motivasyonlarını iyi bir şekilde kavrayabilmek, kullanıcıların ihtiyaçlarına hizmet eden, kullanılabilir, kullanışlı ve tatmin edici ürünler ortaya çıkarmak için artık vazgeçilmezler arasında. Gerçekleştirdiğimiz eylemleri yöneten mekanizmaları anlamadıkça, kullanıcıların ürünle olumlu bir etkileşime girmelerini sağlayan tasarımlar yapmak oldukça zor. özellikle Amerika ve İngiltere’de gitgide daha fazla psikoloğun insan- bilgisayar etkileşimi alanında uzmanlaşması ve kullanıcı deneyimi piyasasında yerini alması ve tasarımcılarla birlikte çalışması, bunun en iyi kanıtlarından biri. İnsan davranışlarını, bilişsel ve duygusal süreçlerini anlamanın kullanıcı deneyimi tasarımındaki önemini belli başlı örneklerle doğrulayabiliriz.

Sosyal Kanıt

Psikolojide “sosyal kanıt” kuramı olarak geçen kavram, tasarımcılara kullanıcı deneyimini geliştirme konusunda ışık tutuyor. İnsanlar ne yapacağından, hangi davranışı sergileyeceğinden, hangi seçimi yapacağından emin olmadığında etrafına bakıyor ve başkalarının yaptıklarını kanıt olarak topluyor. örneğin web sitenizde olumlu kullanıcı görüş ve eleştirileri varsa, başarı öyküleri anlatılıyorsa, insanlar bunlara bakarak karar vermeye eğilim gösteriyor. Benzer şekilde otorite figürlerinin görüşlerinden de etkileniyoruz. Şayet bir ürünle ilgili uzmanların olumlu görüşlerini okumuşsak, o ürüne yönelmeye veya onu sevmeye başlıyoruz.

Bilişsel Yük

Beynimiz sadece belirli bir miktarda bilgiyi işleyebilir. şayet dışarıdan gelen bilgi yükü, bizim onu yönetme kabiliyetimizi geçerse, bilgiyi anlamakta güçlük çeker ve bilişsel olarak yorulup elimizdeki görevi bırakmaya eğilim gösteririz. Web sitenizdeki veya mobil uygulamanızın karmaşık ve kafa karıştıran ara yüzlere sahip olması veya içeriğin çok fazla olması, kullanıcıları aslında en baştan beri orada var olmaması gereken problemlere çözüm bulmaya iter ve kullanıcıların kafasının karışmasına neden olabilir. Bilişsel olarak çok fazla yük almak bilişsel yorgunluğa yol açar; bu da kullanıcıların karar verme süreçlerini ve amaçlarına ulaşmalarını ciddi olarak engeller. Bu gibi bilişsel süreçlerin farkında olarak bilişsel yükü azaltmak, etkili bir kullanıcı deneyimi için tasarımcıların mutlaka göz önüne alması gereken konulardan birisi. İlgisiz imajların azaltılması, kullanıcıların amaçlarına ulaşmaları için gereken görevlerin en aza indirilmesi, verilmek istenen mesajın gerekirse yazı yerine alternatif yöntemlerle verilmesi gibi çözümlerle bilişsel yük azaltılabilir.

Kontrol İhtiyacı

İnsanlar, kontrol ihtiyacı taşıyan canlılar. Kendi eylemlerimiz ve seçimlerimiz üstünde kontrol sahibi olmaya ihtiyaç duyarız. çünkü kontrol, bize rahatlık hissi verir, iş performansımızı artırır, riskleri daha iyi ele almamızı sağlar, bir işi gerçekleştirmede kendimize güven duymamızı sağlar. Bu basit ama önemli psikolojik süreç, ürün tasarımında oldukça önem taşıyor. Kullanıcılar ürününüzle etkileşime girdiğinde şayet kontrolün ellerinde olmadığını düşünürlerse olumsuz bir deneyim yaşayacak ve ürününüzden uzaklaşmaya eğilim gösterecektir. örneğin bir web siteniz olduğunu ve kullanıcılar ana sayfayı açınca izlemelerini istediğiniz bir videonun çıkmasını istediğinizi düşünün. Yani kullanıcılarınızı otomatik olarak bu videoya yönlendirmek istiyorsunuz. Videonun içeriği oldukça ilgi çekici. Yalnız, kullanıcılar ana sayfaya girdiğinde video sesli bir şekilde açılıyor. İşte bu, aslında yaratmak istediğiniz olumlu deneyimi tamamen tersine çevirebilir; çünkü kullanıcıların video ile ilgili olarak kontrol sahibi olmadığını gösterir. Muhtemelen kullanıcıların çoğu web sitesi açıldığında videoyu durduracak ve böylece kontrolü geri alacaklar. Ancak bu zorlayıcı durum, kullanıcılarınızın videoyu izlememelerine yol açabilir. İnsanlar beklentilerinin dışında gerçekleşen olaylara ters tepki göstermeye eğilimlidir. Bekledikleri deneyimin dışında bir şey sunarsanız, kullanıcıların ilgisini çekemezsiniz. Çünkü beklenmedik durumlar genelde tehdit algısı uyandırır ve savunma ihtiyacı yaratır. Bu anlamda, tasarımcıların kullanıcılara ne derece ve nasıl kontrol imkanı vereceklerini bilmeleri, tasarımlarını ona göre şekillendirmelerine yardımcı olabilir.

Motivasyon

Bir de motivasyon süreçlerini bilmenin önemini gösteren bir örnek verelim. Diyelim ki insanların beslenme şekillerini düzenleyen bir mobil uygulamanız var. Sağlıklı beslenme konusunda harekete geçmenin ve bu davranışı sürdürmenin ne kadar zorlayıcı olduğunu hepimiz biliyoruz. Peki insanları yeme alışkanlıklarını düzenleme konusunda nasıl motive edeceksiniz? Onları olumlu davranışları için ödüllendirmeli misiniz? Motivasyonla ilgili psikolojik süreçleri bilmeden bu kararı vermemekte fayda var. örneğin, bir davranışı sırf hoşuna gittiği ve ondan keyif aldığı için yapan birini o davranış için ödüllendirmek (yani dışsal bir ödül kullanmak), motivasyonu uzun vadede düşürürken, o davranışı yapmaktan çok fazla hoşlanmayan biri için dışarıdan gelecek ödül, motivasyonu artırma konusunda genellikle işe yarıyor. Yani sağlıklı beslenme davranışını sadece ondan keyif aldığı için (içsel olarak motive olduğu için) sergileyen birine uygulamanızda ödül vermenize gerek olmazken, sağlıklı beslenmekten keyif almayan ve bu nedenle zorlanan kişilere sağlıklı beslenme davranışından sonra ödül vermeniz, onların bu davranışları sürdürmesi için motive edici olabilir.

Bu örnekleri artırmak mümkün. Mesela hangi renklerin hangi duyguları uyandırdığını bilmek, onları belirli eylemlere yönlendirmek için büyük önem taşıyor. Kırmızı, heyecan, tutku gibi duygular uyandırdığı için özellikle yemek siteleri açlık duygusunu harekete geçiren kırmızıyı tercih ediyor. Bazı haber siteleri de (CNN gibi), ara yüzünde kırmızıyı kullanarak kullanıcıların uyanık ve haberleri okumaya hazır olmalarını sağlıyor. Mavi ise sakinlik, açıklık ve güven gibi duyguları uyandırıyor. Facebook, bu nedenle ara yüzünde maviye ağırlık veriyor.

Psikolojiyi anlamak tasarımcılar için vazgeçilmez olmalı

Çok iyi web tasarım takımları olan büyük şirketler bile, insan davranışlarını anlayıp hesaba katmadıklarında, bilinçsiz de olsa kullanıcılarında istemedikleri davranışları tetikleyebiliyor. Psikoloji alanından gelen bir araştırmacı olarak, bu süreçlerin kullanıcı deneyiminde ne kadar önemli olduğunu, içinde bulunduğum her kullanıcı deneyimi projesinde çok yakından gözlemleyebiliyorum. Aslında size – özellikle hem tasarımcılara hem araştırmacılara - verebileceğim en büyük ipucu, kullanıcılarınızla empati kurmaya çalışmanın ve genel olarak insan davranışlarına dair var olan belli başlı psikolojik modelleri öğrenmenin kritik önem taşıdığı. Empati kurmanın en iyi yolu ise iyi bir kullanıcı deneyimi araştırması yapmak. Bunun için sahaya çıkın ve kullanıcıları gözlemleyin, onlarla konuşun, neyi neden yaptıklarını, ürününüzle etkileşim kurarken ne gibi sorunlarla karşılaştıklarını öğrenin. Onları anlamak ve odak noktanızı oluşturmak için kullanıcı profilleri çıkartın, kullanıcı serüvenleri ve görev analizleri yaratın.

Günümüzde piyasadaki mevcut rakipleri, tanıtım ve reklamları düşünürsek, ürününüzün veya hizmetinizin “yeterince iyi” olması ile yetinmemeli, kullanıcılarınızın düşünce ve duygularını ürün geliştirme sürecine dahil etmelisiniz. şayet kullanıcıları tanır, onların ürünü kullanırken neler hissettiğine önem vererek ürün geliştirirseniz, onu daha fazla kişi kullanmak isteyecek ve en önemlisi de kullanıcılar ürününüzü kullanmaya devam edecektir. Ayrıca kullanıcı deneyimi önemsenerek tasarlanmış ürünler, müşterilerin o ürünü başkalarına önerme olasılığını artıracak, aynı zamanda başka bir markaya yönelme olasılıklarını düşürecektir.

Tasarımla ilgili kararlar verirken psikolojinin sunduğu zengin bilgilerden yararlanabilmeniz dileğiyle.