Çoklu kanalda müşteri deneyimine odaklanmak [Dijital'16]

Bir süpermarkete gittiğinizi ve raflardaki tüm ürünleri sepetinize doldurup çıkmaya çalıştığınızı düşünün. Bu tip bir girişimi, teoride de olsa, gerçekleştirmeniz neredeyse imkansızdır çünkü muhtemelen siz daha operasyonu yarılamadan marketteki görevliler gelip, duruma müdahale ederler. Sorun şu ki aynı şeyi online alışverişlerinizde rahatlıkla yapabiliyorsunuz ve kimsenin ruhu bile duymuyor...

Genesys Stratejik İş Direktörü Richard McCrossan'ın Webrazzi Dijital'16 sahnesinde paylaştığı anektod, Türkiye'deki alışveriş sitelerinin önemli bir çoğunluğu için geçerli bir durum. Geçtiğimiz yıl Türkiye'deki en büyük e-perakendecileri de kapsayan bir araştırma düzenleyen Genesys'in bulduğu sonuçlar böyle bir izleme mekanizmasının sektörde neredeyse yok denecek kadar az olduğunu gösteriyor.

Bundan 10 yıl önce akıllı telefonumuz bile yokken son dönemde çok büyük değişiklikler gördüğümüzü hatırlatan McCrossan, bundan sonra Yapay Zeka (AI), sürücüsüz araçlar gibi teknolojilerin önümüzdeki beş yılda yaygınlaşacağı öngörülerini paylaştı. Nesnelerin İnterneti (IoT) cihazlarının önümüzdeki on yılda müşteri statüsüne geçeceği tahminini anlatan McCrossan, çok ekranlılığın da norm olacağını söyledi. Farklı alanlardaki bu majör teknolojik ilerlemelerin müşterilere erişmek için gittikçe artan sayıda yeni kanal açtığını söyleyen McCrossan, bu gelişmelere yeterince iyi yanıt verilemediğini düşünüyor.

Çünkü omni channel yani çoklu kanal dijital müşteri deneyiminin (CX) kendi zorlukları var. Burada müşteriyle iletişim sırasında bağlamın kaybolması, sistemlerin unutkan olması (örneğin müşteriden aynı bilgileri defalarca girmesini istemesi) ve analitiğin müşterinin nasıl olması gerektiği sorusuna cevap verirken; müşteri ihtiyaçlarına gerçek zamanlı olarak uyum sağlayamaması önemli sorunlar.

Dijital pazarlamacıların bu sorunların farkında olup, çok kanallı bu operasyonu olabildiğince erken çözüme kavuşturması gerekiyor McCrossan'a göre.