Müşterinin dijitalleşmesine karşılık şirketlerin yavaş adımı

Turkcell Teknoloji Zirvesi'nde pazarlama üzerine konuşmaların yer aldığı salonda günün ikinci oturumu A'dan Z'ye Dijital Müşteri Yönetimi oldu.

Panelde Turkcell Müşteri Deneyimi Direktörü Sinem Yüksel ile birlikte Turkcell Global Bilgi Genel Müdür Yardımcısı Akın Akalın'ın yer aldığı panelde Bain & Company İstanbul Ortağı Ozan Bayülgen'in yer aldığını belirterek oturumda öne çıkan noktaları paylaşayım.

Dijital dönüşümle birlikte deneyim rolünü

Webde deneyimin geçmiş olduğunu belirten slayt ile başlayan sunumda günümüzde mobil deneyimin, yakında sosyal, mobil, analitik deneyimin, ilerleyen süreçte ise robot teknolojisinin olacağı yer aldı. Slaytta görebileceğiniz kurumsal yeniliğin, teknoloji fırsatlarına göre daha yatay seyretmesi ise markaların yeniliğe hızlı uyum sağlayarak rakiplerine göre nasıl bir fırsat yakalayabileceğin göstergesi.

Bain & Company'den Ozan Bayülgen'in konuşmasıyla devam edelim, dijital müşteri toplam müşteri portföyü içerisinde yüzde 5 de olsa daha değerli olduğunu belirtiyor. Dijital müşterinin AB grubunda nitelendiren Ozan Bayülgen çok kanallı davranışa konusunda yaptıkları araştırmaya yer verdi. 2015 Aralık'ta 1000 denekli anket bir anket yapan Bain & Company, bir önceki seneye göre müşterilin yüzde 56 oranında daha fazla  çok kanallı davranış sergilediği sonucuna ulaşmış. Buradaki çok kanallı davranışı online araştırıp, mağazada satın alma veya mağazada araştırıp, online satın alma olarak açıklamak mümkün.

Akın Akalın'ın konuşmasıyla devam eden panelde, müşteri deneyimi konusunda dijitalleşmenin daha da ilerlemesinin paylaşılması bir diğer önemli açıklamaydı. Akın Akalın, çağrı merkezi yerine kullanıcının marka ile e-postanın da aralarında bulunduğu kanallarla dijital alanda iletişim kurmasının ilk zaman sadece maliyet düşürmesi açısından tercih edildiğini belirtiyor. Şimdi ise durumun değiştiğini dijital kanalın maliyet düşürücü bir unsur olmasından öte ana kanal olması beklendiğini belirtiyor. Müşteri ile iletişimde dijital kanalın yüzde 35'lik bir pazar olduğu da konuşmanın içerisinde geçen dikkat çeken bir açıklamaydı.

Bugün başlayınca yarın için tamamlanmayacak dijital dönüşümde hızlı başlangıç yapmak ve süreci etkin takip etmek önemli. Dijitalin herkese kazandırdığı en güzel nokta yatırımların geri dönüşünün anlık görülebiliyor olması. Bakalım grafikte yer aldığı gibi kurumsal yenilik konusunda yavaş kalan şirketlerin ilerleyen süreçte dijitalde hangi yatırımlarını göreceğiz?