Arka Ofiste En Yüksek Performans için Atmanız Gereken 5 Adım!

İletişim Merkezinin Ötesinde, Arka Ofisinizde Neler Oluyor?

Doğru yeteneğe sahip çalışanlarınız doğru zamanda ve doğru görevler üzerinde mi çalışıyor?

Büyük ihtimalle hayır. Ancak bu çalışanlarınızın hatası değil. Yalnızca çalıştıkları arka ofis ortamı verimli operasyonlar için düzenlenmemiş durumda.

Günümüzde birbirine benzeyen ürün ve hizmetleri sunan şirketler açısından müşteri deneyimi rekabete karşı farklılaşmak için en önemli yatırım alanlarının başında geliyor.

Çoğu zaman müşterilerinizle etkileşimin başladığı İletişim (ya da çağrı) merkezinde herkesin ne yaptığını tam olarak bildiğiniz bir iş anlayışının varlığını kabul etmeliyiz. Bu ortamda çalışanların üretken ve etkin olmalarına yardımcı olacak bilgi ve araçlara sahipsinizdir.

Ancak en iyi müşteri deneyimini sağlamak adına iletişim merkezinde üretilen ve şirket içinde çözülmesi beklenen bir iş görevi, iletişim merkezinin ötesine geçip şirketin geri kalanında görev alan diğer çalışanlarınıza aktarıldığında çoğu zaman karmakarışık bir labirentte kaybolur gider. Ve kuvvetle ihtimal aşağıdaki gerçeklerle yüzleşiriz:

• Çalışanlar ne üzerinde, ne zaman ve nasıl çalışacaklarını keşfetmek zorunda kalır.
• Yöneticiler, ne tür yetkinliklerin ve çalışma programlarının gerekli olduğunu tahmin etmek, ayrıca işleri her gün birçok kez manuel olarak atamak durumundadır.
• Müşterilerin önemli işleri bu karmaşada kolayca kaybolup gider.
• Arka ofis; birbirine bağlı olmayan sistemler, iş yükleri ve kişilerden oluşan bir labirente dönüşür.

Akıllı şirketler başkalarının karmaşıklık gördüğü yerlerde fırsat görür.

Arka ofiste iş görevlerini müşteri odaklı olarak yürüten kurumlar, maliyetleri düşürürken üretkenliği ve çalışan katılımını büyük oranda iyileştirme fırsatına sahiptir. Çok daha az iş kaybolduğu ya da bu süreç kayıpsız geçildiği için müşterilerinizin memnuniyeti artarken kayıpları da çarpıcı oranda azaltırsınız.

Bağımsız global yönetim danışmanlığı şirketlerinden McKinsey & Company'e göre müşteri yolculuğunu desteklemek üzere müşteri hizmetlerini şirket çapında dönüştürebilen şirketler şu kritik sonuçları elde ediyor:

• Müşteri memnuniyetinde %20 artış
• Gelirlerde %10 ila %15 arasında artış
• Hizmet maliyetinde %15 ila %20 arasında düşüş
• Çalışan katılımında %20 ila %30 artış

Buradan erişebileceğiniz ücretsiz (Türkçe) e-Kitap bu karmaşıklığı 5 adımda nasıl iş fırsatına döndürebileceğinizi açıklıyor. Kurumunuz çapında sistemler, iş yükleri ve çalışanlarınız arasındaki bağlantıyı nasıl kurabileceğinizi ve böylece müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırırken işgücünüzde etkinliği ve çalışan katılımını çarpıcı bir şekilde nasıl iyileştirebileceğinizi yakından görün. Arka Ofiste En Yüksek Performans için 5 Adım’ı indirmek için hemen tıklayın!

Ayrıca kurumsal iş yükü yönetiminde teknolojiden faydalanarak arka ofiste verimliliği 25% oranında artıran Vodafone Mısır’ın başarı hikayesi videosunu aşağıda izleyebilirsiniz.

Omnichannel müşteri deneyimi ve kurumsal iş yükü yönetimi alanlarında küresel lider konumunda bulunan Genesys hakkında daha fazla bilgi almak için Türkiye web sitemizi ziyaret edin: www.genesys.com/tr. Bu konuda ya da müşteri deneyimini en iyi hale getirebilmek adına bir araştırmanız ya da arayışınız varsa bizlerle iletişime geçebilirsiniz. Sizlere en kısa zamanda geri dönüş yapmaktan ve kurumunuza özel ihtiyaçlarınızı görüşmekten memnuniyet duyacağız.