Apple Store'dan randevu almak neden bu kadar zor?

"Apple Store'dan randevu almak çok zor!" diyorsanız yalnız değilsiniz. Türkiye'den yüzlerce dünyanın farklı bölgelerinden binlerce kullanıcının Apple'ın Genius Bar'ına erişebilmesi için uzunca bir süre beklemesi gerekiyor...

Mağdur olduğunu düşünen bir Apple müşterisinin tipik hikayesinde, olası bir yazılım veya donanım arızası için Apple Store mağazasına gittiğinde Genius Bar'dan online randevu alması gerektiği söyleniyor. Randevu için online destek sayfasına giden müşterinin yakın bir tarihte, boş bir slot bulma olasılığı oldukça düşük. Bazı kullanıcılar gece ve gündüz belirli aralıklarla sayfaya tekrar tekrar gidip çokça denediklerini belirtiyorlar.

Neden?

Apple, Genius Bar randevu sistemini geçtiğimiz yıl değiştirdi. Apple Store Destek sayfasına taşınan randevu sistemine, müşterinin önce sorununu tanımlaması gerekliliği eklenerek, yoğunluk giderilmeye çalışıldı. Ancak Apple'ın her yıl yeni bir rekora koşan cihaz satışları sayesinde, sistem ne kadar iyi çalışırsa çalışsın Genius Bar'ın standart 15 dakikalık randevuları herkesin, "zamanında" hizmet talebini karşılayamamaya başladı.

Apple'ın Genius Bar online randevu sisteminin bu şekilde çalışmasıyla ilgili farklı yorumlar var. Bunlar ilki, çoklu randevuların açılması durumunda, bunların birkaç kişi tarafından satın alınıp, diğer müşterilere satılmaya başlandığı. Çin'de yaygın olduğu belirtilen bu pratiğin Türkiye'de de örneklerini görmüştüm.

Bir diğer nedeninse, kullanıcıların mağazaya gitmeden çözebilecekleri, (zil sesi seviyesi nasıl değiştirilir?, bir uygulama nasıl silinir? gibi) soru(n)lar için bile Apple Store'lardan randevu almaya çalışmaları olduğu belirtiliyor. Apple'ın, buna bir çözüm olarak, müşterilerin mağazaya gitmesine gerek kalmadan sorularına yanıt verecek bir uygulama geliştirdiği belirtiliyor. uSwitch adlı uygulamayla ilgili detaylar için ilgili haberimizi görebilirsiniz.

Zor alınan randevular, randevuyu gün içinde müşteri için öncelikli hale getiriyor. Bir sonraki randevuyu almanın ne kadar zor olacağını bildiğiniz için, sorununuz eğer ciddiyse, o tarihte öncelikli işiniz Apple Store'a gitmek oluyor. Apple, bu şekilde sorunları ciddiyetine göre bir nevi önceliklendiriyor ancak sistemin daha iyi çalışması gerektiği ortada. Müşteriler için işe yarayacak bir tavsiye web yerine Apple Store'un mobil uygulamasından randevu almayı denemeleri.

Müşteri memnuniyetini iyileştirmeye çalışan Apple, Genius Bar ile ilgili yaygın şikayet alan bu soruna yeni çözümler geliştirmeye devam ediyor. Şirket, dünyanın metrekare başına en fazla satış yapan perakende mağazası unvanına sahip mağazalarının müşteri deneyimini iyileştirmek üzere ilk adımı Burberry eski CEO’su Angela Ahrendts'i, Apple Perakende ve Online Mağazalarından sorumlu Genel Müdür Yardımcısı görevine getirerek atmıştı.