Markaların, hedef kitlesine daha yakın olması, onları dinlemesi ve iki yönlü iletişim kurabilmesi sosyal medyanın iletişimde sunduğu en büyük faydalar olsa da bu yakınlık önemli derecede açıklığı da beraberinde getiriyor. Bu açıklıktan nasibini alan markaların arasına US Airways de katıldı.
Twitter üzerinden şikayetlerde bulunan kullanıcıya US Airways "müşteri ilişkileri ekibimize geri bildirimde bulunabilirsiniz" diyerek pornografik fotoğrafla cevap verdi.
Çağrı merkezinde bir temsilcinin müşteriye küfretmesinden aslında pek farkı olmayan olay, gerçekleştiği yer herkesin ulaşabileceği ve paylaşabileceği bir platform olunca gündeme oturdu. Çok geçmeden tweet silindi ve US Airways konuyla ilgili özür dileyen bir açıklama yayınladı.
İkili arasında yaşanılan olay şimdilik bu şekilde çözülmüş görünüyor, ancak ilerleyen süreçte belki yöneticisiyle birlikte ilgili hesap yöneticisinin işten çıkarılmasını da getirebilir. Zira firma olayla ilgili kendi içinde soruşturmasını sürdürüyor. US Airways'in verdiği fotoğraflı cevabı görmek isteyenler için anahtar kelimeler belirli Google'dan arayabilirsiniz.
Sosyal Medyada US Airways'in konuşulması
Olayla birlikte sadece bir gün içinde US Airways geçen tweet sayısı 50 bini geçmiş durumda. Net sayı olmamakla birlikte hatalı tweet'in yalnızca Twitter'dan ulaştığı kişi sayısı 7 milyon civarında. CNN, Reuters derken haberlere yansımasıyla birlikte ne kadar kişiye ulaştığı konusunda rakam telaffuz etmek daha da zorlaşıyor.
Sosyal medyada US Airways ile ilgili olumsuz tweetler çoğunluğu oluştursa da ünlüler ve fenomenlerin olayı şakayı alan tweetlerde dikkat çekiyor; Hatta şikayet eden müşteriyle iletişim kuranlara rastlamak mümkün. Müşteri ilişkileri yönetiminde zaafiyet gösterse de çekirdek işi olan havayolları taşımacağıyla konuşulmadığı için US Airways'in bu hareketi markaya zarar vermekten öte konuşulmasını sağladığını da unutmamak gerekiyor.
Markaların Sosyal Medyada Alabileceği Önlemler
Ülkemizde Twitter hesabının hacklenmesi dışında benzer derecede bir olay henüz yaşanmadı. Markaların platformlardaki açıklıktan zarar görmemeleri adına, basit bir kaç adımda durumu önleyebileceklerini belirtelim. Markanın konuşulmasını sağlamak için yönetebileceğinize inandığınız noktada hata yaptığınız noktanın alttaki 3 noktadan birine ait olduğunu söyleyebilirsiniz;
- SMS'le doğrulamayla sosyal medya hesaplarına girişte
- Sosyal medya yönetim araçlarında pozisyona göre işlem limiti getirilmesi
- Tüm paylaşımlarda onay veren bir kişinin bulunması
İlk Yorumu yazmak ister misiniz?
Yorum Yazmak için Giriş Yap