Deniz Devrim Cengiz: Dijital bankacılık bir start-up gibi yönetilmeli

Webrazzi Dijital 14 Konferansı'nda sabah oturumu, TEB Alternatif Kanalları Dağıtım Direktörü Deniz Devrim Cengiz'in Yeni Nesil Müşteriye Yeni Nesil Bankacılık sunumuyla devam etti.

Oturumun odak noktası, dijital etkileşimlerin müşterinin finansal ihtiyaçlarını karşılama şeklini ve doğal olarak bankacılık sektörünün nasıl değiştirdiğiydi.    Müşterilerin bankaları, bir çözüm ortağı olarak her an yanlarında istediklerini belirten Cengiz,müşterilerin bu konuda çok hassas olduğunu şöyle açıkladı:  "Zamanın yüzde 90'ında müşterinin yanındaysanız ama ihtiyaç duydukları belki bir ya da iki anında müşteri size ulaşamıyorsa, memnun kalmıyor."

Bankacılık operasyonlarının dijitalleşmesi sürecinde ise en büyük değişim mobil kanallardan geliyor. İnternet bankacılığını bir geçiş dönemi olarak gördüklerini belirten Cengiz, "her an, her yerde bankacılık" hedefinin ancak mobille gerçekleştiğini söyledi. Mobil bankacılıkta aktivite hafta sonları bile devam ediyor.

Cengiz, müşterinin değişen ihtiyaçlarına cevap vermek için bir diğer değişiminse hizmetler tarafında olduğunu söylüyor. Çağrı merkezlerinin yerini canlı yardım ve sosyal medya alırken, bankacılık sektörü bu süreci biraz geriden takip ediyor. Havayolları sektöründe, en iyi örnekler bazında, canlı yardım desteği sunma oran yüzde 70’lerde seyrediyor, buna karşılık bankacılıkta bu oran yüzde 20’lerde kalıyor.

Müşterilerin banka seçimlerinde deneyimin ön plana çıktığını belirten Cengiz, müşteri bağlılığı sağlamanın da bir o kadar zorlaştığını söyledi. Değişen bankacılık anlayına paralel olarak, müşterilerin dijital bankacılıktan beklentileri de değişiyor. Dijital kanallar artık tamamlayıcı değil bütünleyici rol üstleniyor. Önümüzdeki dönem verimliliğin ve verimli iş yapmanın dönemi, bu nedenle dijital kanallar üzerine çok yatırım yapılır halde.

Cengiz'in sunumunda öne çıkan tespitlerse şöyle:

Pek çok müşteri çok iyi tanımadığı bankalarla sosyal medya üzerinden iletişim kuruyor.  

Müşteriler bankacılık ürünlerini uzak ve karmaşık buluyor. 

Dijital bankacılık müşterileri çevreye karşı daya duyarlılar, kadınlar bu konuda erkeklere göre daha duyarlı. 

Mobil bankacılık internet bankacılığından daha hızlı büyüyor

Banka müşterileri arasında internet bankacılığı penetrasyonu yüzde 16’ya ulaştı. Bu internet penetrasyonuna göre düşük bir oran ama Türk halkı mobili çok seviyor.

Türkiye genelinde, mobil bankacılık kullanımında homojen bir dağılım da yok, büyük şehirlerde kullanım gelişmiş ülkeler seviyesinde

Türkiye’de şube hala kral

Bankacılık dijitalleştikçe müşterilerin cinsiyete göre dağılımında erkek ağırlıklı hale geliyor. Mobilde erkek müşterilerin oranı yüzde 70'ken bu oran şubede yüzde 55-56 arasında. 

Emekliler dijitali keşfetmeye başladılar. Büyüme tarafında en kuvvetli segmentlerden biri. Gençler içinse hala ATM yaygınlığı ve fonksiyonelliği çok önemli.

Bunlarla birlikte, finansal ihtiyaçlarda akla gelen tek çözümün artık bankalar olmadığını belirten Cengiz, start-up'ların küçük ama kuvvetli rakipler olduklarını söyledi. Bunun için dijital bankacılığın start up gibi yönetilmesi gerekiyor. Simple örneğinde olduğu gibi, bankaların finans odaklı girişimleri satın almaya başladıklarını ve bunun bir trend haline geleceğini belirtti.