Gerçekte iGaranti neyi hedefliyor, nasıl yapıyor?

Konuk yazarımız Osman Çelik, Mobinex kurucu ortağı ve CTO'sudur. @osmancelik

Banka Sektörünü ve Türkiye’deki dijital dünyanın dinamiklerini yakından takip eden herkesin bildiği gibi Garanti Bankası özellikle dijital kanallarda müşterisiyle başarılı bir şekilde buluşmayı bugüne kadar layığıyla becerebilmiş önde gelen bankalardan biridir.

Peki mevcut mobil bankacılık uygulaması olan Cep Şubesi’nin yüklenme sayıları, aktif kullanıcı sayıları ve işlem hacmi bu kadar göz doldururken, mevcut uygulama müşterilerin rahatlıkla kullandığı karlı bir kanal haline gelmişken neden Cep Şube’sine alternatif farklı bir mobil bankacılık uygulaması olan iGaranti doğdu?

Büyük resme bakacak olursak bir bankanın içindeki her bir birimin farklı amaçları olsa da bankaların asıl amaçları mevcut aktif müşteri sayılarını artırmaktır. Deloitte’in 2012 sonunda yaptığı bir araştırma gösteriyor ki Türkiye’deki yetişkin nüfusun %51’i ya bankacılık hizmetlerinden faydalanmıyor ya da yetersiz oranda faydalanıyor. Bu yüzden büyüklüğü Türkiye’ye özel değil tabi ki, dünyanın geri kalanına baktığımızda bankaların verdiği bir takım hizmetleri bünyelerinde bulunduran farklı finansal kuruluşların doğduğunu ve bu kuruluşların insanlar tarafından bankalardan daha çok kabul gördüğü farkedilebilir. (Mint, PayPal, Wasabe, Lemon, SigFig, Ask Dave Ramsey vs)

Dünya genelinde bankalar yerine bankacılık hizmetlerini veren farklı kuruluşların tercih edilmesinin sebebi olarak değişen ve çok hızlı gelişen dijital dünyanın içerisinde büyüyen yeni jenerasyonun bir önceki jenerasyona göre beklentilerinin ve alışkanlıklarının çok farklı olmasını gösterebiliriz. 1980’lerin ilk yıllarında doğmuş olan bu jenerasyona Y Jenerasyonu (Millennials) deniliyor. Y jenerasyonunun yaşı düşünüldüğünde ülkenin çalışan genç nüfusuna denk geldiği için finansal olarak büyük bir potansiyele sahip olduğunu söylemek yanlış olmaz. Deloitte’in raporundaki %51’lik populasyonun büyük bir bölümünü de bu jenerasyon oluşturuyor.

Y jenerasyonun farklı olduğunu söylemiştik. Y jenerasyonunun karakteristik özelliklerini ve bir önceki jenerasyon olan X jenerasyonuna göre farklılıklarını inceleyecek olursak Y jenerasyonu:

• Hep daha fazlasını, daha iyisini isteyen
• Zor güvenen, özelliklede bankalara
• Sosyal ağlarda yüzlerce, binlerce arkadaşı olan ve gününün yaklaşık %20’sini sosyal ağlarda geçiren
• Öğrenmeye ve yardım etmeye açık, bilgiye kolay erişebilen, sorgulayan.
• Bilindik markalara yüksek meblağlar vermeye açık fakat  aynı zamanda değip değmeyeceğine de araştırıp karar veren, bilinçli.
• Hızlı karar veren, hızlı tüketen.
• Terrörün, ekonomik krizlerin, ebeveyn boşanmalarının gündemi oluşturduğu bir dünyada büyüdükleri için her an her şeyin olabileceğine inanan ve bu yüzden anın tadını çıkarmaya odaklı
• Değişikliğe çok açık. Banka değiştirmeyi söylemeye gerek yok tabi ki…
• Fiyat karşılaştırması yapan, fiyatlarda şeffaflık isteyen (para transferleri, ödemeler, faizler, bu paralar nerelere gidiyor?)
• Geleneksel iletişim yerine daha samimi ve şeffaf bir iletişimi seçen.
• Deneyime önem veren, teknoloji ve inovasyondan keyif alan.
• Farklı olmak, verilen hizmetin kendisine özel olmasını ve karşısındaki hizmetin kendi ihtiyaçlarına göre özelleştirilmesini isteyen… Akıllı ve kolay hizmetler bekleyen…

Mevcut bankacılık uygulamaları bu jenerasyonun sadece bir takım isteklerine cevap veriyor. Bununla birlikte bu uygulamaları kullanabilmek için de müşteri olmak gerekiyor ve bunun yolu da şubelerden geçiyor. Mevcut durumda bankalarla arası çok iyi olmayan bu jenerasyonu şubelere getirmek ve bir sürü prosedüre tabii tutmak çok kolay olmuyor.

Peki iGaranti ne yaptı, neyi hedefledi? iGaranti işte bu bahsetmiş olduğumuz potansiyeli yüksek ancak bankalarla arası sıcak olmayan jenerasyona Garanti servislerini kullandırtmayı hedefliyor.

Şimdi Y Jenerasyonu`nun beklentirlerini ve iGaranti nin bu beklentilere nasıl yanıt verdiğini inceleyelim.

Şube ile temasa geçmeden işlem yapabilmek istiyor

• Ön ödemeli sanal kartlar yaratılarak müşteri olmadan fatura ödeme, kontör yükleme ve para transferi gibi işlemlerin yapılmasına olanak sağlıyor. Bu özelliği ile dünyadaki bir çok Cüzdan uygulaması ile benzerlik gösteriyor.
• Uygulamanın deneme sürümü 3 ay boyunca sanal ön ödemeli kart ile kullanılabiliyor, sonrasında kurye isteyerek müşteri olunabiliyor.

Deneyime önem veriyor, kolaylık ve basitlik istiyor

• Ana sayfada istediğiniz özellikleri görebiliyor, istemediklerinizi uygulama dükkanından indirmeyerek kullanmayabiliyorsunuz.
• iPhone kullanıcı deneyiminizden yararlanarak ana sayfanızın istediğiniz an sıralamasını değiştirebiliyor, istemediğiniz uygulamaları aynen iPhone’da olduğu gibi silebiliyorsunuz.
• Uygulamanın navigasyonunu Facebook gibi çok kullanılan uygulamarda olduğu gibi soldaki menüden yapıyorsunuz.

Zor güveniyor

• Uygulamanın dili bankacılık diline göre daha samimi
• Açıklamalar ve yönlendirmeler sunuyor
• Anında mesajlaşma desteği veriyor
• Müşteri yapmaya çalışmadan 3 ay hizmet sunuyor

iGaranti uygulaması “Direct Banking” ve “Social Banking” yaklaşımlarının güzel bir harmanlamasıdır. Düşünen ve geliştirenleri tebrik ediyorum. Türkiyede ki bankacılık çizgisini 1 adım daha yukarı taşıdı.

Bunun yanında şu noktalara biraz daha dikkat edilebilirdi ;

• Marka Konumlandırması: Dünyada mobil işletim sistemleri kendi fanatiklerini oluşturmaya başladı. iOS, Android ve Windows 8 in kendine özel kitleleri bulunur. Servisin markasının iGaranti olması iOS dışındaki kitlelerce yadırganacaktır. Ben açıkcası Android kullanıcılarının Google Play de iGaranti görmekten pek hoşlanacağını sanmıyorum.
• Uygulamanın kayıt süreci: Özellikle Garanti müşterileri olmayanlar için uygulamanın kayıt kısmı baya uzun ve sancılı bir süreç. Sizi müşteri olmanıza rağmen Evet-Hayır soruları ve uzun bilgilendirme metinlerinin olduğu bir dizi hesap ve kart açma ekranlarından geçiriyor. Bir müddet sonra ana ekranı görmek için okumadan cevaplamaya başlıyorsunuz. iGarantiye özel ürünlerin reklamını yapıp satışını artırmak için planlanmış bu süreç uygulamanın basit, şeffaf ve samimi diline de ters düşüyor. Bu adımların iyileştirilmesi gerekir diye düşünüyorum.
• Finansal durum analizi: Birden fazla hesap ile paralarını yöneten insanların finansal durumlarına ait kesin bir durum göremeyecek olması kullanıcıyı yanıltabilir.
• Gamification: Gamification uygulamanın içerisinde çok az  yer alıyor. Özellikle Y Jenerasyonun kullandığı uygulamalar ve Social Banking konseptinde Gamification daha aktif kullanılmalı. 

iGaranti hakkında daha yazılacak bir çok konu var. Ancak bu inceleme daha çok iGaranti nin arkasındaki bakışı özetlemeye çalışıyor. iGaranti neyi hedefliyor, nasıl yapıyor…

Yeniden emeği geçenleri tebrik ediyorum…