E-ticaret sektöründe yeni bir dönemin başladığını görüyorum. Özel alışveriş ve grup alışveriş sitelerinin fiyat bazlı rekabeti artık yerini servis bazlı bir rekabete bırakıyor hatta bıraktı.
Hızlıca geriye dönüp bakalım... Özel alışveriş siteleri açıldı, en iyi markayı en iyi fiyata kim sunacak yarışı başladı. Bir süre sonra bu yarış bu alandaki e-ticaret şirketlerine zarar vermeye başladı. Çünkü bir markada en iyi fiyatı verebilmek için ciddi seviyelerde stok tutmaları gerekiyordu ve bu da stok maliyeti anlamına geliyordu. Kar marjları bu yarış sebebiyle inanılmaz düşmüştü. Durum böyle olunca şirketlerin çoğu markalardaki fiyat rekabeti yerine, fiyat rekabeti sağlayabilecekleri kendi markalarını yaratma yolunu seçtiler.
Aynı dönemlerde grup alışveriş rüzgarı sektörü sardı. En iyi mekanda en iyi fiyatı kim sunacaktı. Burada da benzer bir problem kısa süre sonra baş gösterdi. Çünkü bilinen restaurant'lar ya da servis işletmeleri grup alışveriş şirketlerinin düşük fiyat taleplerine belli koşullar çerçevesinde olumlu cevap dönüyorlardı bu da şirketlerin yine kar marjı sorununu gündeme taşımıştı.
Sonraları karşımıza dikey alışveriş siteleri çıkmaya başladı. Ürün bazında indirime kilitlenmeden, daha ziyade iade şartlarında avantaj sağlayarak hedefli ve müşteri memnuniyetine odaklı bir satış politikası izledi bu şirketler. Hatta özel alışveriş şirketlerinin büyükleri kendi dikey mağazalarını açmaya başladılar. Böylece sürekli satışta olan sezon ürünlerine de mağazalarında yer verebileceklerdi.
E-ticaret sektöründe şu anda trend, dikey alışveriş ve müşteri memnuniyeti odaklı çözümlerin tercih sebebi olduğu bir düzeni işaret ediyor. Ama bunun da bir adım sonrası var ve şu anda o dönem başlıyor. Bu yeni dönem daha mutlu müşteriler ve daha hızlı tedarik süreçlerini zorunlu kılıyor, aynı gün ya da belirlenen saatte siparişi ulaştırmak gibi...
Artık fiyat değil gönderim ve teslimat süresi önemli
Kendimi örnek vererek birkaç satır yazmak istiyorum... Alışverişimin büyük bölümünü mümkün olduğu boyutta internet üzerinden gerçekleştiriyorum ve fiyat özellikle son dönemlerde alışverişi gerçekleştireceğim site tercihlerimde çok gerilerde yer alıyor. Eğer aradığım ürün birden fazla e-ticaret sitesinde varsa, benim için önemli olan hangisinin birkaç lira ya da birkaç on lira ucuz olduğu değil, hangisinin ürünü bana en kısa sürede teslim edeceği noktasında şu dönemlerde.
2000'in başlarında e-ticaret ucuz değil verimli kabul edilirdi
E-ticaretin hayatımıza girdiği ve e-ticareti başkalarına ballandıra ballandıra anlattığımız günleri düşünün. Hiçbirimiz fiyat avantajından bahsetmezdik. Zamansızlıktan dolayı e-ticaretin nasıl bir nimet olduğunu dile getirirdik. Peki geçen zamanda ne oldu da e-ticaret eşittir ucuz algısı hayatımıza girdi?
İşte bu algı tekrar hayatımızdan çıkıp gidiyor. Artık e-ticaret eşittir ucuz yerine e-ticaret eşittir verimli algısına geçiyoruz. İşin daha kritik bir noktası ise, aramızda kalsın ama e-ticaret sektörünün geleceği açısından zaten bu algıya geçmemiz gerekiyor!
Aynı gün gönderim hatta saatler içinde gönderim...
Çok hızlı bir örnek vereyim. Yakın zamanda Bimeks'in e-ticaret sitesini kullanan oldu mu? Şirket aslında nispeten uzunca bir süredir bidakka ismini verdiği bir hizmet sunuyor. Bu hizmet kapsamındaki ürünlerde ister birkaç saat içinde, isterseniz de tercih ettiğiniz saat diliminde adresinize teslimat yapılabiliyor. İşte önümüzdeki dönemde oyunun kurallarını değiştirecek altın kural bu olacak!
Fiyat rekabeti elbette belirli ürün gruplarında ve iş modellerinde, özellikle de sezon dışı ürün satışlarında ve özel alışveriş sitelerindeki geçerliliğini koruyacak, ama genel akımı göz önüne alacak olursak, yani klasik e-ticaret şirketlerini, hatta klasik dikey e-ticaret şirketlerini, o zaman rekabet avantajı için fiyat yeterli olmayacak. Müşteri memnuniyeti ticaretin keşfedildiği günlerden beri varolduğu gibi önemini korumayı sürdürecek ama müşteri memnuniyetinin en önemli detayı, teslimat da en az müşteri hizmetleri gibi yeni bir rekabet kriteri olacak.
E-ticaret şirketleri için aynı gün gönderim ve hatta saatler içinde teslimat seçeneğinin teknik engelleri olduğunu biliyorum. Stok maliyetleri tarafında da firmaları bir yükün altına sokacağı kesin ama hali hazırda Amerika'da fazlasıyla gördüğümüz, ülkemizde de 2013 yılında örneklerinin artmaya başlayacağını düşündüğüm bu tür uygulamalara şirketlerin hazırlıklı olmaları gerekiyor.
İstikrarlı büyüme hedeflenirken fiyat bir rekabet avantajı olmayacak
Önümüzdeki dönem müşteri memnuniyetinde farklılık sunabilen şirketlerin istikrarlı büyüdüğü ve uzun vadede başarılı olacağı bir dönem olacak. Uzun vadeli ve istikrarlı büyümeyi getirecek olan ise fiyattan bağımsız, müşteri memnuniyetine odaklı, ticari anlamda anlamlı marjlara sahip bir e-ticaret bilançosu. Böyle bir tablo beraberinde şirketlerin müşteri sadakati konusundaki sıkıntılarını da ortadan kaldıracak ve büyümeyi çok daha güçlü destekleyecek.
Yazımın başında da dile getirdiğim gibi... E-ticaret artık ucuz olarak değil verimli olarak anılmaya başlanacak. Bunun da en önemli destekçisi şüphesiz müşteri memnuniyeti ve bu memnuniyetin en önemli itici gücü gönderim ve teslimat süreleri olacak.
Bu yazıyı bir erken uyarı sistemi gibi alıp hazırlıklarını yapmaya başlayan şirketleri 2013 yılında fazlasıyla konuşacağımıza eminim.
Küçük bir öneri: E-ticaret şirketleri ürün sayfalarında stok durumunu kesinlikle belirtmeliler. Satın alma kararlarında bir ürünün şirketin stoğunda olup olmadığını bilmek büyük fark yaratıyor. Artık tüm site için geçerli 5-7 iş gününde gönderiminiz yapılır cümlesi geçerliliğini yitirdi. Tüketici aynı gün gönderimin hayalini kurarken, akıllarda soru işareti bırakmak sadece satışlara zarar verecektir.
