ŞikayetEndex'ten mobil operatörlerin 2011 şikayet analizi

ŞikayetEndex'ten mobil operatörlerin 2011 şikayet analizi

Türkiye'de ABD'de olduğu gibi 'en nefret edilen şirketler' listesi yapılmıyor. Ama bir süre önce kendini yenileyen ŞikayetVar.com, Türkiye'de ilk kez sektörel olarak şirketlerin şikayet yönetimi sonuçlarını paylaştı.

Şirketlerin müşteri hizmetleri aracılığıyla aldığı geri dönüşler ve sosyal medya mecralarında yapılan çalışmalar ŞikayetEndex'e dahil edilmiyor. Ama paylaşılan ilk bilgilerle mobil operatörlerin performasını önemli verilere dayanarak görebiliyoruz.

ŞikayetEndex 2011

10 yılda 1 milyon şikayet sayısına ulaşan Şikayetvar.com’un yürüttüğü ŞikayetEndex 2011 sonuçları hayatımızın GSM sektörünün ne kadar şikayet aldığını ve şikayetler karşısında nasıl bir performans gösterdiğini ortaya koyuyor.

Şikayetvar’a üye 30 bin GSM abonesinin gönderdiği, 300 bin şikayeti incelenmiş ve memnuniyet puanlamaları ve anket sonuçlarına göre geçtiğimiz yılın en iyi şikayet yöneten firması Turkcell olmuş. İkinci Vodafone, üçüncü sırada ise Avea var.

ŞikayetEndex'e göre Turkcell, abone sayısına oranla şikâyet sayıları ve şikâyetleri cevaplama süresi açısındanVodafone ve Avea'nın önünde. Avea 'şikayetçi memnuniyeti' açısından Vodafone’dan daha iyi ama 'şikayet oranı puanı' açısından Vodafone'un arkasında kalıyor. Şikayetleri cevaplama oranında ise şirketler arasında ciddi bir fark görünmüyor.

En çok nelerden şikayetçiyiz?

Şikayetvar, istatistiklere göre GSM sektöründe en çok şikayet iletilen konuları şöyle sıralıyor:

- Çağrı Merkezi ve Online İşlemler - İlan ve Reklam - Abone Merkezi ve Abonelik İşlemleri - Fatura/Tarife ve Ödemeler - Sinyal Gücü ve Kapsama Alanı

Beklenen şikayet oranının '1' olması gerektiği ŞikayetEndex'e göre Avea, en yüksek oranda şikayet alan firma, Vodafone, 1.10 şikayet oranı ile pazar payı göz önüne alındığında beklenen şikayet üretme kapasitesine çok yakın bir noktada ve Turkcell 0,52 şikayet oranıyla bu alanda en iyi performansa sahip.

Araştırma abone sayısına oranla şikayet üretme sıralamasında da 2011 yılı için aylık bazda Turkcell’i  en düşük şikayet oranına sahip mobil operatör olarak gösteriyor.

Markalar, pazarlamacılar ve halka ilişkiler ajansları genellikle marka bilinirliği ve marka tutkusunu öne çıkarırlar ama markaların kusurları da yok değil. Geçerli delillerle bu analizleri sunabilmek hem sektör hem de kullanıcılar açısından büyük önem taşıyor. ŞikayetEndex'in bankacılık ve otomotiv sektörü ŞikayetEndex sonuçları da bu anlamda ilginizi çekebilir.