x

ŞikayetEndex’ten mobil operatörlerin 2011 şikayet analizi

Türkiye’de ABD’de olduğu gibi ‘en nefret edilen şirketler‘ listesi yapılmıyor. Ama bir süre önce kendini yenileyen ŞikayetVar.com, Türkiye’de ilk kez sektörel olarak şirketlerin şikayet yönetimi sonuçlarını paylaştı.

Şirketlerin müşteri hizmetleri aracılığıyla aldığı geri dönüşler ve sosyal medya mecralarında yapılan çalışmalar ŞikayetEndex’e dahil edilmiyor. Ama paylaşılan ilk bilgilerle mobil operatörlerin performasını önemli verilere dayanarak görebiliyoruz.

ŞikayetEndex 2011

10 yılda 1 milyon şikayet sayısına ulaşan Şikayetvar.com’un yürüttüğü ŞikayetEndex 2011 sonuçları hayatımızın GSM sektörünün ne kadar şikayet aldığını ve şikayetler karşısında nasıl bir performans gösterdiğini ortaya koyuyor.

Şikayetvar’a üye 30 bin GSM abonesinin gönderdiği, 300 bin şikayeti incelenmiş ve memnuniyet puanlamaları ve anket sonuçlarına göre geçtiğimiz yılın en iyi şikayet yöneten firması Turkcell olmuş. İkinci Vodafone, üçüncü sırada ise Avea var.

ŞikayetEndex’e göre Turkcell, abone sayısına oranla şikâyet sayıları ve şikâyetleri cevaplama süresi açısındanVodafone ve Avea’nın önünde. Avea ‘şikayetçi memnuniyeti’ açısından Vodafone’dan daha iyi ama ‘şikayet oranı puanı’ açısından Vodafone’un arkasında kalıyor. Şikayetleri cevaplama oranında ise şirketler arasında ciddi bir fark görünmüyor.

En çok nelerden şikayetçiyiz?

Şikayetvar, istatistiklere göre GSM sektöründe en çok şikayet iletilen konuları şöyle sıralıyor:

– Çağrı Merkezi ve Online İşlemler
– İlan ve Reklam
– Abone Merkezi ve Abonelik İşlemleri
– Fatura/Tarife ve Ödemeler
– Sinyal Gücü ve Kapsama Alanı

Beklenen şikayet oranının ‘1’ olması gerektiği ŞikayetEndex’e göre Avea, en yüksek oranda şikayet alan firma, Vodafone, 1.10 şikayet oranı ile pazar payı göz önüne alındığında beklenen şikayet üretme kapasitesine çok yakın bir noktada ve Turkcell 0,52 şikayet oranıyla bu alanda en iyi performansa sahip.

Araştırma abone sayısına oranla şikayet üretme sıralamasında da 2011 yılı için aylık bazda Turkcell’i  en düşük şikayet oranına sahip mobil operatör olarak gösteriyor.

Markalar, pazarlamacılar ve halka ilişkiler ajansları genellikle marka bilinirliği ve marka tutkusunu öne çıkarırlar ama markaların kusurları da yok değil. Geçerli delillerle bu analizleri sunabilmek hem sektör hem de kullanıcılar açısından büyük önem taşıyor. ŞikayetEndex’in bankacılık ve otomotiv sektörü ŞikayetEndex sonuçları da bu anlamda ilginizi çekebilir.

Yorumlar (5)

  1. Merhaba,

    Gerçekten önemli bir çalışma. Ancak buradaki kritik nokta endeksi nasıl oluşturulduğu?
    Örnek veriyorum, sizin girdiğiniz bir şikayete ilgili şirket cevap verdi. Bu şikayet çözülmüş olarak kabul ediliyor mu? Daha önce şikayetvar sistemi böyle işliyordu. Eğer böyle ise bu analiz malesef sağlıklı veri üretmeyecektir.

    Yine de bir adımdır. Daha iyisi yapılana kadar da malesef elimizde sadece şikayetvar verileri var…

    Cevapla
    • şikayetvar hep böyle çalışmakta. Başıma geldi. Ve de iki kereden fazla. Firma arayıp kendince saçmalıyor ve bu durum şikayetin çözüldüğüne yoruluyor. %’lik bu rakamlar bile abartılı bence.

      Cevapla
  2. 61.62 başarı olarak mı sayılıyor ? Eğer öyleyse durum içler acısı..

    Cevapla
  3. AVEA gerçekten sinirleri zorlayan bir operatör.İzmir’in göbeğinde yaşıyorum ve evin çeşitli yerlerinde çekmiyor.Mesaj gönderiyorsun,iletilmiyor.Cevap beklerken bir bakıyorsun mesaj daha iletilmemiş yada mesaj gönderilmiş ama gelmediği için karşı taraf senin gönderilen mesajdan haberdar olduğunu düşünerek hareket ediyor.Daha sayılacak bir sürü sinir bozucu durumla karşı karşıya bırakıyor.

    Başka operatöre geçmeme nedenim ise operatörler arası fiyat farkı.Etrafımdaki çoğu kişi Avea kullandığı için mecburiyetten Avea’yı bırakamıyorum.Çok ısrar ettim gelin başka operatöre geçelim diye ama onlarda Avea’nın bazı imkanlarından vazgeçmek istemediler.Gördüğünüz gibi bazı sunulan imkanlar ve sürü psikolojisi daha iyi imkanlardan yararlanmayı engelliyor.Aynı Facebook’u bırakıp Google+’ı aktif olarak kullanmaya başlayamadığımız gibi.

    Cevapla
  4. Türkiye’de adalet hiç bir konuda olmadığı gibi milyonların kullanıdığı GSM şebeke yönetimleri stratejisi de tüketicilerin cebini bir şekilde boşaltmak üzerine. İletişime bu kadar para ödenmesi, hele hele 3G yalanına bu kadar fiyat biçilmesi inanılmaz. Bir de üstüne rezil kol sentır hizmetini ekleyince insanın sabah akşam obituary, slayer vs dinleyip patlayana kadar mortal kombat oynayası geliyor…

    Cevapla

Bir Cevap Yazın