Bankalar Sıcaklığı Sosyal Medyada Arıyor

Bankacılık hem en fazla müşteri şikayetinin alındığı sektörlerden, hem de toplumdaki herkese bir şekilde dokunan ve temasta olan sektörlerden biri. Bu nedenle sosyal medya bankalar için oldukça önemli. Bankalar sosyal medyanın sıcaklığını müşterileriyle daha iyi iletişim kurmak için bir şans olarak görüyor ve bu alana büyük önem veriyor.

Peki sosyal medyada hangi banka neler yapıyor? Daha önce mobil operatörler için gerçekleştirdiğimiz sosyal medya incelemesinin benzerini bu kez bankalar için gerçekleştirdik.

Sosyal medyaya yeni giren ve sorularımıza yanıt vermemeyi tercih eden Yapı Kredi dışında yedi bankanın kendi ağzından sosyal medya stratejilerini dinledik ve rakamlara baktık.

Bankaların yapısı diğer markalardan biraz farklılık gösteriyor. Çünkü ana banka markasının altında her biri ayrı ayrı marka olan kredi kartları, sanatla ilgili ve yatırımla ilgili kuruluşları bulunuyor. Bunların her biri de sosyal medyada ayrı hesaplarla temsil ediliyor. Dolayısıyla bir banka birden fazla sosyal medya hesabını yönetiyor. Örneğin Garanti 20, Akbank 14 farklı Facebook ve Twitter hesabına sahip. Bu nedenle rakamsal incelemelerimizi yaparken sadece ana markayı dikkate aldık. Aşağıda belirtilen takipçi sayıları 03 Ağustos 2011 tarihindeki durumu gösteriyor.

Garanti tüm dünyada birinci

Sosyal medyayı 2008 yılında ilk kullanmaya başlayan bankalardan Garanti, şu anda Facebook’ta 500.000’i aşkın hayran, Twitter’da da 8.000’e yakın takipçisiyle en çok takip edilen banka durumunda bulunuyor. Hatta Garanti, Facebook istatistikleri yayınlayan Socialbakers'a göre tüm dünyada finans kuruluşları ve bankalar arasında hayran sayısında birinci konumda bulunuyor. Türkiye’nin tüm markaları  arasında 10. sırada yer alıyor.

Akbank Avrupa'nın en iyisi seçildi

Temmuz 2010 yılında sosyal medyada yerini alan Akbank, Garanti bankasını çok yakından takip ediyor. Facebook sayfasının hayran sayısı 500.000’e yaklaşan Akbank'ı Twitter’da ise yaklaşık 3.000 kişi takip ediyor. Socialbakers'a göre dünyada finans kuruluşları ve bankalar arasında ikinci sırada olan Akbank,  geçtiğimiz günlerde de finans ve ekonomi dergisi Global Finance’in bu yıl 12.’sini yaptığı global değerlendirmede “Best in Social Media Europe" (Avrupa'nın En İyi Sosyal Medyası) ödülüne layık görüldü.

Finansbank’a Kristal Elma Ödülü

Garanti ve Akbank'tan sonra en fazla takipçiye sahip banka ise Finansbank. Akbank’la aynı dönemlerde sosyal medyayı aktif kullanmaya başlayan Finansbank’ın Facebook hayran sayısı 160.000’e yaklaşmış, Twitter takipçi sayısı ise 2.500’ü aşmış durumda. Finansbank da sosyal medya alanında bir ödüle sahip. “El Öpenlerin Şok Olsun” kampanyası bu yılki Kristal Elma’da Sosyal Medya alanında ikincilik ödülünü aldı.

İş Bankası işe Twitter’la başladı

İş Bankası ise diğer bankalardan faklı olarak Facebook ve Twitter’ı kullanmaya farklı zamanlarda başlamış. 2010 yılı başından bu yana Twitter’ı aktif kullanan ve 2.300’e yakın takipçisi olan bankanın Facebook sayfası ancak Haziran 2011’den bu yana aktif. Dolayısıyla yukarıdaki bankalara nazaran biraz daha düşük beğeni sayısına sahip.

TEB iki farklı isimle sosyal medyada

TEB ise sosyal medya faaliyetlerini daha farklı bir stratejiyle sürdürüyor ve ana banka markasının iki farklı hesabı bulunuyor. İlk olarak 2008 yılında Facebook’ta TEB grubunu kurarak sosyal medyada yerini alan TEB ayrıca bir de “TEB’in güleryüzü” olarak kurgulanan myTEB hesabını da yönetiyor. MyTEB hesabında daha çok bankacılıkla ilgili içerikler ve sosyal konular yer alırken, diğer Facebook TEB hesabında ise ürün ve hizmetler ile güncel kampanyalar paylaşılıyor. Facebook TEB sayfasında 18.300 hayran,  Twitter TEB hesabında 550 takipçi bulunurken myTEB Facebook sayfasının hayran sayısı 8.800, Twitter üzerindeki myTEB hesabının takipçi sayısı 345.

ING Bank

ING Bank ise Facebook ve Twitter hesaplarını 2009 yılında açsa da aktif kullanıma Turuncu Hesap lansmanıyla birlikte Ocak 2011’de başlamış. Facebook sayfasının 18.531, Twitter hesabının ise 641 takipçisi var.

Denizbank

Takipçi sayısına göre ING’yi Denizbank takip ediyor. Denizbank, 2011’in başından bu yana sosyal medyada aktif ve Twitter’da 580 takipçiye, Facebook’ta 9.069 beğeniye sahip.

Yapı Kredi yok, Play Card çok

Türkiye’nin en büyük bankalarında Yapı Kredi ise sosyal medya işine en geç ısınan ya da ısınmaya çalıştığı görülen banka. Facebook’ta Yapı Kredi ismiyle geçtiğimiz aylarda sayfa açan bankanın halen resmi bir Twitter hesabı bulunmuyor. Ancak banka sosyal medyada Play markasıyla varlığını sürdürüyor. İlk kez gençlere yönelik kredi kartı Play Card’la sosyal medyaya girmeye karar veren Yapı Kredi’nin Play markası sosyal medyada bankadan bağımsız olarak tek başına yol almış görünüyor. Facebook’ta 23.950 takipçisi bulunuyor.

Hangi banka kendinden daha çok söz ettiriyor?

Rakamlar durumu bu şekilde ortaya koyarken acaba sosyal medyada hangi banka ne kadar konuşuluyor? Kimden olumlu, kimden olumsuz bahsediliyor? Sosyal medya takip ve ölçümleme hizmeti veren Monitera, Webrazzi'ye özel olarak bir araştırma gerçekleştirdi ve 24 Haziran – 14 Temmuz 2011 tarihleri arasında bankaların sosyal medya analizini yaptı. Monitera’nın verilerine göre sosyal medyada adından en çok bahsedilen banka, Akbank. Onu Garanti Bankası takip ediyor. Takipçi sayısının az olmasına rağmen Denizbank ise üçüncü sırada yer alıyor.

Markalardan bahsedilen sitelere bakıldığında ise markalar hakkında konuşmaların en yoğun olduğu sosyal ağ Twitter olarak görünüyor ancak sadece Denizbank, Facebook'ta daha fazla konuşulma oranına sahip.

Monitera’nın Webrazzi’ye özel olarak hazırladığı bankalar raporu daha fazla bilgi ve veri içeriyor ancak hepsini buraya alma olanağı bulamadığımızdan detaylı bilgi için bloglarında paylaştıkları raporu inceleyebilirsiniz.

Stratejiler nasıl değişiyor?

Genel olarak tüm bankalar sosyal medyayı kullanım amaçlarını ürün-hizmet ve kampanyaları hakkında bilgi vermek, tanıtmak ve müşterileri dinlemek olarak özetliyor.

Bu amaçlardan başka sosyal medyanın anında geri dönüş alınabilen bir mecra olmasından faydalandıklarını söyleyen ING Bank Medya ve Dış İlişkiler Müdürü Buket Okumuş, bankanın dünya çapında kabul edilen “tasarruf bankası” imajını vurgulamak için sosyal medyadan faydalandıklarını belirtiyor ve “Önem verdiğimiz tasarruf konusunu hazırladığımız bilgilendirici içeriklerle sosyal medyaya taşıyoruz. Böylece kalıcı ve bilgili yeni müşteriler yaratmaya çalışıyoruz” diyor.

Denizbank Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Ertürk de marka imajına vurgu yapıyor ve sosyal medyadaki hedeflerini marka bilinirliliğini ve güvenini arttırmak, yeni ve kalıcı müşteri yaratmak ve bu ortamlar için tasarlanmış ürün ve hizmetleri takipçilere ulaştırmak olarak özetliyor.

Sosyal medyanın marka imajına büyük katkısı bulunduğunu düşünen bir diğer banka da Akbank. Sosyal medyada somut bir varlık göstererek mevcut ve potansiyel müşterilerinin algısında daha ilgili, daha güvenilir ve daha teknolojik bir marka olarak konumlandıklarını belirten Akbank, “Uzun vadede yenilikçi gücü yüksek, teknolojik ve müşterileriyle iletişime geçmekten korkmayan marka imajımız sayesinde müşteri sayımızı arttırmayı hedefliyoruz” diyor.

Garanti Bankası Şubesiz Bankacılık Birim Müdürü Barbaros Uygun ise sosyal medya stratejilerini açıklarken her platformun farklı özellikleri ile ön plana çıktığına dikkat çekiyor ve “Çok fazla kullanıcıya sahip Facebook’tan, mesajlarımızı farklı formatlarda rahatlıkla verebiliyoruz ve değişik kampanyalar yapabiliyoruz. Bu da, kampanya ve bilgilendirme mesajlarını detaylı bir şekilde iletmemize, yeni reklam videolarını hızlı bir şekilde yaymamıza olanak sağlıyor. Twitter ise kullanıcı yorumlarını daha kolay takip etmemizi sağlıyor” diyor.

TEB, İş Bankası ve Finansbank ise özellikle müşteri desteği konusunda sosyal medyanın gücüne inanan bankalar. Finansbank Direkt Bankacılık Grup Yöneticisi Serhat Yıldırım, müşterilerinin seslerini daha iyi duyurabilmeleri için Sizi Dinliyoruz uygulamasını geliştirdiklerini belirtirken İş Bankası Kurumsal İletişim Bölüm Müdürü Suat E. Sözen, “Müşterilerimizle sürekli etkileşim içinde olmak, şikâyet ve önerileriyle ilgili olarak kısa sürede dönüş yapmak müşteri memnuniyetini artırıyor” diyor.

TEB Genel Müdür Yardımcısı Nilsen Altıntaş ise sosyal medya üzerinden teşekkür ve taleplerini ileten kullanıcılarla TEB Önce Müşteri Hattı ile iletişime geçtiklerini böylece şikayeti teşekküre dönüştürdüklerini söylüyor. Altıntaş, bu şekilde sikayetvar.com sitesinin yayınladığı müşteri dostu firmalar listesinde üst sıralarda aldıklarına vurgu yapıyor.

Yaratıcı kampanyalar

Bankalar tabii ki sosyal medyayı sadece şikayetlere yanıt vermek ya da ürün-hizmet ve kampanyalarını duyurmak için kullanmıyor. Dijital ajanslarla çalışarak yaratıcı uygulamalar geliştiriyor, ilginç kampanyalara imza atıyorlar. İşte bunlardan bazıları:

Garanti’den Foursquare kampanyası

Banklar arasında Foursquare’de gerçekleştirilen ilk kampanya Garanti’den geldi: Garanti Mayormatik. İki etaptan oluşan yarışmanın katılımcıları, yarışmaya Foursquare üzerinden dahil oldu. Katılımcılar, garanti.com.tr ve Garanti Facebook sayfasında belirtilen 12 Garanti Paramatik’ten birine, Twitter ve Facebook’tan ilan edildiği şekilde “check-in” olarak mayor unvanını Garanti’den aldılar.

Kristal Elma ödülü getiren kampanya

Finansbank’ın Kurban bayramına özel avantajlarla sunduğu bireysel kredi kampanyası için hazırladığı Facebook uygulaması "El Öpenlerin Şok Olsun" Kristal Elma'da Sosyal Medya alanında ikincilik ödülünün sahibi oldu. Magiclick’in hazırladığı oyun “Finansbank’a gelin kimsenin elini öpmek zorunda kalmayın” söylemi üzerine kurulmuş. Oyunda katılımcılar arkadaşlarına öptürebildikleri her el başına 3 kuruş puan kazandılar. Kendi öptükleri her el de onlara 3 kuruş daha kazandırdı. Elini öpmüş kişilerin elini başkaları öptüğünde de ek olarak kişi başına 1 Kuruş Puan daha kazandılar. Dolayısıyla el öptürmeye teşvik edildiler. İlk üçe giren kullanıcılara iPad 3G, iPhone 4 ve Playstation 3 armağan edildi.

Kampanya kısa sürede viral etkiyle ilgi toplamış. 13 Kasım – 30 Kasım 2010 tarihleri arasında gerçekleştirilen kampanyaya on binlerce kişi katılmış, toplamda 200.000'i aşkın el öpme talebi gönderilmiş.

Kampanyayı anlatan bir video’yu buradan izleyebilirsiniz.

Kırmızı’ya Tıkla

Akbank’ın Facebook’ta gerçekleştirdiği “Kırmızı’ya Tıkla” uygulaması da hem kanal entegrasyonu açısından hem de sonuçları açısından ilgi çekici bir kampanya. Kullanıcılar Akbank İnternet Şubesi’nden aldıkları referans kodunu uygulamaya girerek, Seyşeller ve Akdeniz gemi seyahati tatili kazanmak için fazladan bir çekiliş hakkına sahip oldular. Bu uygulama, Akbank’ın birçok Facebook takipçisini müşteri numaralarıyla tanımasına olanak vererek, sosyal CRM projelerine bir adım oluşturmuş ve Akbank’ın iddiasına göre dünyada bir finansal şirketin hayata geçirdiği bu türden ilk uygulama olmuş.

Akbank’ın “Kırmızı’nın Peşinde” oyunu da ilgi çeken uygulamalardan oldu. Klasik PacMan oyunun bir versiyonu şeklinde kurgulanan oyun içerisinde kullanıcılar her oynadıkları oyun için netbook bilgisayar kazanmak üzere çekiliş hakkı kazandılar. 25.000’den fazla oynanan “Kırmızı’nın Peşinde” oyununda, farklı bölümlere geçerken kullanıcılara kredi faiz oranları ve kampanyalar ile ilgili bilgileri de ilgi çekici şekilde sunulmaya çalışıldı.

Kur Yönet

Akbank şu anda Facebook sayfasında KOBİ’lere yönelik bir oyun sürdürüyor. Kobilersizinicin.com portalında da yayında olan “Kur Yönet” oyununun amacı bir KOBİ kurmak, oyunun başlarında daha çok bir atölyeyi andıran şirketinizi geliştirmek, yeni departmanlar kurmak ve üretiminizi artırarak şirketleşmek.

Oyununun içerisinde konumlandırılan Akbank Şubesi sayesinde kullanıcılar her türlü finansal ihtiyaçları için Akbank ürün ve hizmetlerini kullanabiliyorlar. Oyun sonunda en yüksek puanı almış ilk 3 kişi Philips40”3D LED TV, Sony Vaio laptop, Apple iPad kazanacak. Akbank’ın verdiği bilgiye göre “Kur Yönet” oyunu daha şimdiden 40 bin tekil kullanıcı sayısına ulaştı. Ayrıca oyun, prestijli creative professional platformlarından Behance'de öne çıkan projeler arasına girmiş.

Fark yaratan özellikler

Peki hangi banka rakiplerinden nasıl farklılaşıyor? Bankaları sosyal medyada diğerlerinden ayıran özellikler ne? Bu soruyu tüm bankalara sorduk. İşte yanıtları:

Akbank:

Türkiye’nin sosyal medyada en öncü bankasıyız

Etkileşim arttırıcı, yaratıcı, yenilikçi kampanya ve uygulamalarımız, gelen yorum, soru ve geribildirimlere en fazla 30 dakika içerisinde kişiye özel olarak cevap vermemiz, 7/24 sayfa yönetimimiz, trend veya trend yaratacak dinamik tasarım ve yeni teknolojilerimiz ile her zaman rakiplerimizin bir adım önünde olmayı hedefliyoruz. Bu anlamda etkileşim oranı ve takipçi sayısı bazında dünya sıralamasında ilk üç finansal kuruluş arasında olmaktan ve tüm bankalar arasında çekişmeli geçen bu rekabet ortamında Türkiye’nin sosyal medyada en öncü bankası olmaktan gurur duyuyoruz.

Denizbank - Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Ertürk:

Sosyal medyayı müşterilere dokunuşumuzun merkezine oturttuk

“Bankamızın müşterilerine sunmuş olduğu portal yaklaşımıyla her kanaldan standart hizmet sunma kabiliyetinden faydalanıyoruz. Sosyal medyayı bankamız müşterilerine dokunuşumuzun merkezine oturtmaya çalıştık.”

Finansbank - Direkt Bankacılık Grup Yöneticisi Serhat Yıldırım:

Sizi Dinliyoruz uygulamamız fark yaratıyor

“Sizi Dinliyoruz uygulamamız kullanıcılarımızın seslerini duyurmaları için uygun bir ortam sağlıyor. Twitter hesabımız üzerinden aldığımız görüş/yorumları da Facebook’taki Sizi Dinliyoruz uygulamasına yönlendiriyoruz. Bu noktada takipçilerimiz onları dinleyen, onlarla konuşan, ihtiyaçlarını anlayarak sorunlarını bu mecradan kolayca çözümleyen bir Finansbank ile karşılaşıyor.”

Garanti Bankası – Şubesiz Bankacılık Birim Müdürü Barbaros Uygun:

Dünyanın en beğenilen finans kuruluşu sayfasına sahibiz

“Garanti Facebook sayfası Facebook.com/Garanti, Facebook istatistikleri yapan bağımsız yazılım şirketi Socialbakers’in raporuna göre 450 bini aşkın takipçi sayısıyla dünyanın en beğenilen finans kuruluşu sayfası konumunda bulunuyor. Garanti Twitter sayfası Twitter.com/Garanti ise, 7 bin’i aşkın kullanıcısıyla Türkiye’nin en çok takipçiye sahip banka sayfası. Hesaplarımızın takipçi sayılarının yanı sıra interaktivite oranları da oldukça yüksek. Kullanıcılarımızın bu ilgisini buradaki talebi doğru anlamamız ve doğru çözümleri getiriyor olmamızla açıklayabiliriz.”

ING Bank Medya ve Dış İlişkiler Müdürü Buket Okumuş

Ayrıt edici özelliğimiz kariyere odaklanmamız ve blogumuz

“Sosyal medyada bizi şu an rakiplerimizden ayıran en büyük özellik Practica etkinliği dahilinde kariyer üzerine odaklanmış bir iletişim kanalımızın olması. Bir diğer ayırt edici özelliğimiz ise var olan birkaç banka bloğu içerisinde direkt banka çalışanlarının bankacılık haricinde de içerik yarattığı tek blogun bize ait olması…”

Türkiye İş Bankası - Kurumsal İletişim Bölüm Müdürü Suat E. Sözen  

Müşterilerimizle yakın ilişki kuruyoruz

“Sosyal medya kanallarını sadece pazarlama iletişiminin bir parçası olarak değil, müşterilerimize ulaşabileceğimiz bir kanal olarak da görüyoruz. Markalarımızın değerlerini vurgulayan sosyal medya kanallarındaki sayfalarımız aracılığıyla müşterilerimizle yakın iletişimde bulunuyoruz.”

TEB – İK ve Kurumsal İletişimden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Nilsen Altıntaş

Hızlı geri dönüş, doğru ve şeffaf içerik

“Sosyal medyada yer alan gruplarımızda; kullanıcı talep, öneri ve eleştiri ve yorumlarına anında ve standart bir mesajla değil birebir dönüş yapıyoruz. Takipçilerimizin bankacılık işlerinde yardıma ihtiyacı olması durumunda çok kısa sürede geri dönüş yapabiliyoruz. Blogumuz sayesinde sosyal medya takipçilerine doğru ve şeffaf içerik sunuyoruz. Diğer taraftan forumlardan da ciddi şekilde besleniyoruz. Forum kullanıcıları çok açık şekilde, arkadaşlarıyla paylaşır gibi yorum ve görüşlerini bizimle paylaşıyorlar. Bu da ürün ve hizmetlerimizi geliştirmemiz için bize yol gösteriyor.”

Görünen o ki bankalar arasındaki rekabet sosyal medyaya da fazlasıyla yansıyor. Bu rekabet farklılaşma çabasını beraberinde getiriyor. Dolayısıyla önümüzdeki dönemlerde pek çok farklı sosyal medya uygulaması görmemiz mümkün.