İlker Güneş: "Değişen müşteriyi şirket dünyası ile birleştirmek, yapay zeka araçları ile mümkün olacak"

Dijital pazarlamadan, e-ticarete web3 hayatımızda nasıl yer alacak sorusunun cevabını sizlere aktaracak olan Webrazzi XYZ, Wyndham Grand Istanbul Levent'te başladı. Gün boyunca özellikle web3 ve yapay zeka odağında merak edilenlerin katılımcılarla paylaşılacağı konferansımızda Turkcell Dijital Kanallar Direktörü İlker Güneş de "Dijital Çağda Değişen Müşteriyi Anlamak" sunumu ile sahnedeydi. 

Yeni dünya düzeni, değişim ve esneklikten ziyade belirsizlik üzerine kurulu. Olacak şeyleri tahmin edip buna uygun planlar yapmak bir risk tanımı ise bunları tahmin edemeyip plan yapamamak da belirsizlik demek. Mevcut dönemde önümüzdeki bir yılı değil, üç ayı bile tahmin etmek zor. Tüm stratejiler, şirketler tarafından dinamik olarak yazılmak zorunda. Bu değişimlerden de en fazla müşteriler etkileniyor.

Müşteriye kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak bugüne özel bir durum değil, bundan birkaç yüzyıl önceye gittiğimizde dahi bunun örneklerini görmek mümkün. Örneğin; bir terziye kişiye özel giysi diktirmek gibi. 18. yüzyıl ortalarında gerçekleşen Sanayi Devrimi ve akabinde gelen seri üretimle bunun değişmesi ise rekabeti oluşturuyor ve birçok yeni kavram meydana geliyor. Eskiden 10 ürün ve 100 müşteri varken, şimdi 1000 ürün ve 100 müşteri var. Buradan iletişim ve pazarlama gibi kavramlar ortaya çıkıyor ve yeni dünya düzeni bunun üzerine kuruluyor. Bunların sonunda ise tamamen kişiselleştirilmiş yeni istekler ortaya çıkıyor. 

Müşteri daha özgür, güçlü ve talepkar hale gelirken, aynı zamanda daha dikkati dağınık, kafası karışık, az zamanı olan birine dönüşüyor ve sürekli bir şeyleri kaçırdığını düşünmeye başlıyor. Şirketler tarafında ise teknolojinin iyileşmesi, datanın büyümesi gibi potansiyeli oluşuyor. 

Değişen müşteriyi şirket dünyası ile birleştirmenin yolu yapay zekadan geçiyor

Değişen müşteriyi şirket dünyası ile birleştirmek de yapay zeka araçları ile mümkün olacak. Tanımlayıcı, teşhis edici, tahmine dayalı ve öngörüye dayalı analitik olmak üzere yapay zekanın veriden değer üretmeye başladığını görüyoruz. Yapay zekanın sektörlere de ayrı ayrı etkisi olacak. Bu noktada potansiyel artış düşünüldüğünde özellikle seyahatin çok yüksek bir orana sahip olduğunu görüyoruz. Onu nakliye ve lojistik, perakende, otomotiv ve montaj gibi sektörler izliyor. 

42 milyon müşteriye sahip Turkcell de bu noktada büyük bir dataya sahip. Şirket, 10 milyon müşteri ile anlık iletişim kurabilecek durumda. Bunu yapmasının nedeni ise inanılmaz bir ürün, hizmet ve deneyim fazlalığı olması. Yani bu fazlalığı en kısa sürede, çok daha fazla kişiye duyurmak önemli, Turkcell de yapay zeka ile bunu oldukça kısa bir sürede gerçekleştirebiliyor. 

Turkcell, bu teknoloji ile müşteriyi tanıma, sonraki en iyi adımı tahminleme, müşteriyi doğru ve hızlı yönlendirme, ürün ve kampanya öneri sistemleri gibi faydalar sağlıyor. Bu da 10 kat satış artışı ve 5 kat bildirim açılma yüzdesi olarak geri dönüyor. Bu noktada iletişi ve teklifi özelleştirmek oldukça kıymetli. Ürün sayfaları da yapay zeka kullanılarak müşteriye göre hayata geçiriliyor, yani öne çıkan "Müşteri ne istiyor?" sorunun cevabı oluyor. 

İlker Güneş, chatbot'ların ilerleyen dönemde çok daha önemli olacağını, bu senaryoların değerli olduğunu söylüyor. Chatbot'lara gelen işlemlerin yüzde 97'den fazlası burada çözülüyor, müşteri ekstra bir işleme ihtiyaç duymuyor.