Müşteri deneyiminde dijital dönüşüm ve gelecek

bugün saat 11.00'de başlayan "Müşteri Deneyiminde Dijital Dönüşüm ve Gelecek" başlıklı canlı yayınımızda Müşteri deneyimi alanındaki trendleri ve müşteri deneyimindeki değişim beklentilerini tüm detaylarını alanında uzman isimler ile birlikte konuştuk.

Konuşmacıları arasında Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin ve Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Özlem Kestioğlu'nun yer aldığı canlı yayın Webrazzi'nin İçerikten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ahmet Buğra Ferah'ın moderatörlüğünde gerçekleşti. 

Vodafone Türkiye'nin müşteri deneyimi odaklı yapılanması 

Oturumda Vodafone Türkiye'nin kurum içinde kurduğu müşteri deneyimi yapısı da konuşuldu. 1.2 milyon kurumsal müşteriye sahip olan Vodafone Türkiye, uçtan uca bağlantının yanı sıra IoT ve bulut hizmetleri gibi hizmetler veriyor.  

Bu yılı "müşteri deneyimi yılı" olarak belirleyen Vodafone Türkiye müşteriye dokunduğu her noktada "Süreçten mutlu musunuz?" ya da "Uygulamadan mutlu musunuz?" gibi sorularla müşteri deneyimini ölçmek ve dinlemek üzere haraket ediyor. Hatta şirketin ölçümleme konusunda belirlediği metriklerini de artırdığını belirtelim. Şirket, her hizmet için ölçümleme yapıyor. Özlem Kestioğlu, konuyla ilgili olarak " Ölçmediğimiz şey yönetemeyiz" ifadesini kullanıyor.

Bu anlamda "voice of customer" ve "voice of process" başlıkları altında müşteriye daha iyi bir şekilde kulak verirken, süreçleri de belirlenen KPI'lar üzerinden daha iyi bir şekilde değerlendiriyor. Voice of customer ile dijitalden fiziksele kadar bütün dokunma aşamalarında müşteriye kulak vermeye ve çıktıları analiz etmeye odaklanıyor.

"Voice of process"de ise hattın taşınma durumu, sözleşmenin iptali ya da sözleşmenin uzatılması gibi her süreç için belli KPI'lar belirleniyor. Örneğin, 24 saatte tamamlanması gereken bir süreç, 25 saatte tamamlandığında sistem uyarılar (alert) üretiyor. 

Ayrıca Vodafone Türkiye'de müşteri deneyimi (customer experience) ekipleri bulunuyor. Aynı zamanda ürün ekibinin de içinde yer alan bu ekip, kurum yeni bir ürün çıkartmak istediğinde, ürünleri inceleyerek eğer varsa, üründeki sorunları adresliyor. Bu sayede ürünlerin belirlenen standartlarda çıkması sağlanıyor. 

Teleperformance Vodafone Türkiye iş birliği 

Özlem Kestioğlu, kullanıcıların satın alma sürecinde dijitalde araştırma yaptığına dikkat çekerek "Satın alma kararlarının yüzde 67'si daha satış görüşmesi olmadan veriliyor" dedi. Bununla beraber kurumsal B2B satış odağında sektör için iddialı kararlar aldıklarını vurguladı. 

2019 yılından bu yana Teleperformance ile birlikte çalıştıklarını dile getiren Kestioğlu, bu iş birliğinin detaylarını paylaştı. Canlı yayında aktarılanlara göre, oluşturulan web formları üzerinden ilk görüşme Teleperformance ekibi tarafından yapılıyor. Teleperformance ekibi ihtiyacı anladıktan sonra dijital satış ekibine yönlendiriyor. Bununla beraber bu sistem saha ekipleri için bir randevu sistemi olarak da konumlanıyor. Bu yapı ayda yaklaşık 6 bin işletmeye hizmet veriyor. 

2023'te müşteri deneyimine dair öne çıkan veriler 

Sezin Mızraklı Avalin, canlı yayında müşteri deneyimi alanında öne çıkan trendlerden ve 2023'te bizleri nelerin beklediğinden de bahsetti. Teleperformance CX Lab'in yaptığı araştırmaya göre kullanıcıların kurumlarla ses kanalı ve mail yolu ile iletişime geçmesi gittikçe azalıyor. 10 kişiden 1.5 kişi bu kanalları tercih ediyor. Paylaşılan verilere göre, ses ve mail kanalı, yerini anlık mesajlaşma ve canlı chate bırakıyor.  Ayrıca uygun bir yazılımla kuruluyorsa Chatbot da bu kanalları takip ediyor.

Sosyal medya kanalı da öne çıkan kanallar arasında yer alıyor. Türkiye'de 10 kişiden 6'sı müşteri deneyimi odağında sosyal medya üzerinden kendini ifade ediyor. Üstelik kullanıcıların yüzde 70'i, bunu kendi kişisel hesapları üzerinden yapıyor. 

Mobil uygulama kanalı söz konusu olduğunda Türkiye, 13 ülke arasında zirvede yer alıyor. Türkiye'de 10 kişiden 7'si kurumların mobil uygulama kanalını kullanıyor. Bu konuda Çin ve Brezilya ise Türkiye'yi takip ediyor.

Canlı yayında kurumlar için Metaverse, Yapay zeka, IoT teknolojileri ve B2B'nin geleceği dahil olmak üzere pek çok önemli konu gündeme geldi. Canlı yayının tamamına Webrazzi YouTube kanalı üzerinden erişebilirsiniz: