Deneyimle büyümek: Döngüsel iş modelleri ve alternatif gerçeklikler

Webrazzi E-ticaret 2022 etkinliği tüm hızıyla devam ediyor. PwC Dijital ve Deneyim Danışmanlığı Direktörü Etkin Çiftçi, "Deneyimle Büyümek" başlıklı oturumunda döngüsel iş modelleri ve alternatif gerçekliklere odaklandı.  Etkin Çiftçi konuşmasının başında kısaca COVID-19’un tüketiciler üzerindeki etkisini paylaştı. 

Çiftçi, buna ek olarak tüketicilerin satın alma davranışındaki dönüşüm ve geleneksel perakendenin dönüşümünü ele aldı. Tüketicilerin satın alma davranışındaki dönüşüm kapsamında doğru ürün ve iyi fiyatın öne çıktığını aktardı. Bu ikilinin tüketiciler için hijyen faktörü olduğunu dile getirdi.  Çiftçi'nin sunumunda "Sunulan kolaylıkların, tüketicilerdeki doğru ürün ve iyi fiyat tercihini her zaman alt edemeyeceğini biliyoruz." ifadesi yer aldı. Ayrıca çerezsiz "Cookie-less bir dönemde tüketicilerin kontrolü ve deneyimi önceliklendirmesinin olası olduğunu belirtti. Google ve Apple gibi markaların bu ihtiyaca cevap verdiğini sözlerine ekledi. Çiftçi'nin aktardıklarına göre e-ticaret sektörü, pazar yerleri ile konsolide olsa da bireysel mağazaların öne çıkması söz konusu. Üstelik kişiselleştirme ve kullanıcı deneyimi sunma konusu küçük işletmelerin de odağında. 

Konuşmasında geleneksel perakendenin dönüşümüne yer veren Çiftiçi bilinen mağazalar ve markaların bu konuda ilk adımı attığını hatırlattı. Başlangıçta tanınmış markaların, e-ticaret sitelerinde stok mağazası ürünleri sunarak mağazaya müşteri çekme gayesinde olduğunu açıkladı. Çiftçi, bu noktada bayi ve mağazaların kırılganlığını korumaya devam ettiğini belirtti.  Markaların d2c tüketiciye ulaşacak modellere odaklandığını da ifade etti. Markaların tüketiciye doğrudan ve kanallar üstü yollarla daha fazla ulaşmasının olası olduğunu belirtti. 

Çiftçi "2021'in anahtar kelimesi teslimat oldu" dedi. Bunun nedenin ise covid -19 ile gelen dönüşüm olduğunu ekledi. Rekabetin ise müşteri kanallarına ve müşteri verisi sahipliği alanlarına yayıldığını vurguladı. Kanallar üstü dönüşüm konusunda başlangıçta e-ticaret kanallarının zincire eklenen yeni mağazalar olarak işletildiğini belirti. Pazar yerlerinin büyük bir boşluğu doldurduğunu belirten Çiftçi, ilerleyen dönemde tedarik zinciri ve teslimatta iş ortaklıklarının artması, rekabetin ise müşteri temas noktalarında yaşanmasının beklendiğini açıkladı. 

Sunumun ilerleyen bölümlerde PwC'nin İngiltere operasyonunun yaptığı araştırmadan bahsetti. Söz konusu araştırmada deneyimin 21 öğesini incelendiğini belirtti. Bunlar arasında özellikle ilk alışveriş deneyimlerinde ihtiyacın eksiksiz karşılanması, tekrarlı satın almalarda deneyimin zahmetsiz olması, çapraz alımlar ve tavsiye ederken ise deneyimin hatırda kalıcı ve ödüllendirici olması öne çıkıyor. Bu öğeler müşteri sadakatini, tavsiye edilme oranlarını ve aynı ürünün satın almasını etkiliyor. 

Araştırmaya göre, müşteriler “ayırt edici” bir deneyim yaşadıklarında “çok iyi” bir deneyime kıyasla; 2.1 kat daha fazla tavsiye ediyorlar. Aynı şekilde markanın rakiplerine göre 1.5 kat daha iyi olduğuna inanıyorlar. Müşteriler, farklı bir ürün veya hizmet alırken de “ayırt edici” bir deneyim yaşadıkları yeri 2.2 kat daha fazla tercih ediyorlar. Benzer ürün ve servisler için de kullanmaya 1.8 kat daha fazla devam ediyorlar.

Çiftçi araştırma sonuçlarının ortaya koyduğu ödeme kolaylığı, sepete kolay erişim ve kullanıcı deneyimi alanlarında Bloom& Wild ve Indeed markalarını örnek gösterdi. 

Çiftçi, bu noktada döngüsel iş modellerine dikkat çekti. Döngüsel iş modelleri çatısı altında döngüsel girdiler ve kaynak kurtarımına değindi. Aynı şekilde ürün ömrünün uzatılması kapsamında bakım ve tamir hizmetlerini ele aldı. Satıcı modellerinde ise paylaşım ekonomisi ve servis olarak ürün kavramlarını detaylandırdı. Paylaşım ekonomisinde kiralama modellerini örnek gösteren çiftçi, servis olarak ürün kavramını da gündeme getirdi. 

Alternatif gerçeklikler başlığı altında metaverse kavramını detaylandırdı. Çiftçi Metaverse'ün yenilikçi müşteri değer önerileri için kutu dışında düşünmeyi sağladığını açıkladı. Markaların bu alanı keşfetmesinin önemli olduğunu söyledi. Metaverse için "Devrim değil evrim" diyen Çiftçi, topluluk bakış açısıyla ilerleyen ve  tüketicilerin üretici olacağı bu alanı stratejik olarak keşfetmeleri gerektiğini vurguladı. Bu alandaki keşiflerin markaların NFT ve kripto konularında da ilerlemesini sağlayacağını ekledi.