Raşit Çebi: "Bizim Toptan 2020'de 2.2 milyondan fazla müşteriye ulaştı"

Webrazzi Dijital 2021 Konferansı'nın "Kişiselleştirilmiş ve Çok Kanallı Müşteri Deneyimi" sunumu Bizim Toptan CMO'su Raşit Çebi tarafından yapıldı. Konuşmasına şirket ile ilgili güncel bilgiler vererek başlayan Çebi, "Türkiye'nin en yaygın ve en çok müşteriye ulaşan toptan ticaret markası olarak tanımlayabiliriz. 1174'ten fazla mağazada 8 binin üzerinde ürün satıyoruz. Müşterilerimiz mağazalarımızdan hizmet alıyor. Bizimtoptan.com.tr'den kargo ile teslimat yapıyoruz. Tıklagelal ile online platformlarda başlayan ve mağazada sonlanan teslimat modelimiz var. Bu iş kanallarıyla 2020'de 2,2 milyondan fazla müşteriye ulaştık. Biz bu müşterilerin tamamına CRM yöntemiyle tanıyarak onlarla iletişim kurabiliyoruz."

"2,2 milyon müşterimizin alışveriş davranışlarını biliyoruz"

Daha sonra Gartner'ın yaptığı iki araştırmaya referans vererek konuşmasına devam etti. Referans verdiği ilk araştırmaya göre organizasyonlara önümüzdeki dönemlerde çığır açacak üç alanın "Analatics, Yapay Zeka ve Otonom Cihazlar" olduğunu belirtti. Bir diğer araştırmaya göre, gelecek günlerde yapay zeka ve makine öğrenmesi yatırımlarıyla şirketlerin neyi değiştirmek istedikleri sorulduğunu belirtiyor ve sözlerine şöyle devam etti: "Yüzde 59 ile müşteri deneyiminin geliştirilmesi ilk sırada yer alıyor. Sonrasında maliyetlerin düşürülmesi ve gelir artışı geliyor."

Bizim Toptan & SEÇ Market'in dijital pazarlama ve dijitalleşme yolculuğu dahil olmak üzere tüm pazarlama, müşteri deneyimi ve CRM faaliyetlerine liderlik eden Çebi, bu iki örnek araştırmanın ardından Bizim Toptan'ın içinde bu konularla ilgili neler yapıldığını şöyle açıkladı: "Yukarıda da bahsettiğim gibi Bizim Toptan müşterilerinin tamamını tanıyor. Yani müşteri, ticari bir müşteri ise yaptığı iş, faaliyet gösterdiği sektörü farklı şekilde sınıflandırıyoruz. Bireysel müşteriyi de ayrıştırıyoruz. Bunu yaptıktan sonra müşterinin davranışlarına göre değer ve davranışına göre segmente edip tahminlemeler yapıyoruz. Bunun sonrasında müşteriye bir teklif, bir kampanya önerisi getiriyoruz. Yani temelde bunu kişiselleştiriyoruz. Buradaki hedefimiz müşteri sadakat deneyimi oluşturmak." 

Davranış segmentasyonunda kategori tercihlerinin ön plana çıktığına değinen Çebi, "Ödeme, ziyaret, iletişim ya da kampanyalara duyarlılık olarak farklı segmentasyonda her ay makina öğrenmesi desteğiyle müşteri kartına otomatik olarak yazılıyor. Müşterinin hem iş, hem de satın alma verisini alıp segmente ettiğimizde elimizde büyük bir veri oluşuyor. Verileri bir veri ambarında topluyoruz. Bunu iki türlü işliyoruz. Bir segmentasyon dediğimiz modelleme ve tahminlemeyle yaptığımız yani planlı aksiyona götüren modelimiz var. Diğer tarafta iş analitiği araçlarıyla yaptığımız daha analiz ve raporlamaya yönelik bir yöntemimiz var. Buradaki amacımız müşteriye uygun ve doğru teklif oluşturmak. Bunu yaptıktan sonra bizim toptan ile müşteri arasındaki temel alım satım süreci başlamış oluyor" diye konuşuyor.

Şirket, yapay zeka temelli kişiselleştirilmiş kampanya modelini 2020'nin son çeyreğinde devreye aldıklarını belirten Cebi, "Amacımız, müşteriye özel kampanya önermek için yola çıkmıştık. Bunun için müşterinin geçmiş alışveriş davranışlarını segmentasyon verilerine göre kategorilendiriliyor. Alması muhtemel en uygun ürünün teklif setini oluşturuyor." diye belirtiyor.

Cebi, Kasım ayından bu yana yapay zekanın 50 bin kişilik bir grubun ortaya çıkardığını söylüyor. Bu grubu iki eşit parçaya böldüklerini ve 25 binlik kontrol grubu oluşturduklarını belirterek sözlerine şöyle devam ediyor: "Var olan kampanyalar içerisinden üç tanesini SMS ile gönderdik. SMS ile gönderdiğimiz ürünlerden alan müşteri sayısı, kontrol grubuna göre yüzde 25 daha fazlaydı. Bu müşterilerin sepet büyüklüklerini kontrol grubuyla karşılaştırdığımızda yüzde 23 daha büyük sepete sahip oldu. Önerdiğimiz ürünlerden alım miktarı kontrol grubuna göre yüzde 177 daha fazla oldu. Bu model sayesinde yıllık 45 milyon liralık ek gelir elde edebileceğimizi gösterdi."

"Tıklagelal ile iki modeli birleştirdik"

Bizim Toptan'ın birden fazla satış kanalı olduğunu hatırlatan Cebi, "Dijitalleşme devam ediyor. Ama fiziksel mağazadan alışveriş yapma alışkanlığı hala devam ediyor. Bazen müşterilerin deneyimi fizikselde başlayıp dijitalde, bazen de dijitalde başlayıp fizikselde bitebiliyor. Biz bu iki şeyi birleştiren bir model kurduk. 'Tüketici, Tıklagelal' ile doğrudan Bizimtoptan sitesine girebiliyor. Kendisini CRM sisteminden tanıyabildiğimiz için o müşterinin seçtiği kampanyaları, ürünleri ve stokları göstererek ona özel bir deneyim oluşturuyoruz. Müşteri online bir kanalda, online bir platformda satın almasını tamamlıyor. Alışveriş kodu sayesinde siparişini istediği zamanda teslim ediyoruz."

Tıklagelal modelini 2019'da pilotlamayla başladıklarını belirten Raşit Cebi, "Pandemiyle beraber bütün mağazalarda yaygınlaştırdık. Lansman sonrasında hem mağazadan hem de tıklaalgel'den alışveriş yapan müşterilere baktığımızda 2 bin 243 müşteri ortaya çıktı. Tıklaalgel'in müşteri büyümesi, Bizim Toptan'a göre yüzde 49.5 daha fazla oldu. Buradan şu sonuç çıkıyor. Fiziksel mağazadan alışveriş yapan müşteriyi online'dan yakaladığınızda sisteme entegre olduğunda daha iyi sonuç elde etmek gayet mümkün...."