Kriz dönemlerinde mesajlaşma uygulamalarının önemi daha fazla öne çıkıyor

İşletmeler, özellikle herkesin evde kaldığı ve müşteri beklentilerinin değiştiği farklılaştığı ve önceliklendiği bu dönemlerde görüşme odaklarını değiştirmeye başladı. İnsanlar dünyanın her yerinde WhatsApp, iMessage, WeChat ve Facebook Messenger gibi sevdikleri mesajlaşma platformları üzerinden bağlantı kuruyor.

İş yerlerinde ise Zoom, Slack ve Microsoft Teams gibi kurumsal mesajlaşma uygulamalarıyla işbirliği yapıyoruz. Geçmişte telefonda yaptığımız gibi gerçek zamanlı olarak (“Evinizin önüne park ediyorum, hazır mısınız?“) veya e-posta yoluyla eş zamanlı olmayan bir şekilde (“Akşam yemeği için fikri olan?“) sohbet ediyoruz. Her iki durumda da, iletişim hem daha hızlı, hem daha elverişli.

10 tüketiciden 9'unun bir işletmeyle mesajlaşmak istemesi şaşırtıcı olmamalı. Küresel mesajlaşma platformlarının tamamı bu fırsatı fark etti ve kurumsal mesajlaşmaya kapılarını açtı. Bununla birlikte, kurumsal mesajlaşmanın asıl güzelliği müşterilerin işletmelere ulaşmasını kolaylaştırmakla sınırlı kalmaması.

Mesajlaşma kanalı, müşteri deneyimi ve maliyet arasında ödün vermek zorunda kalmadığınız bir fırsat yaratıyor. Markalar, müşteri etkileşiminin önündeki engelleri azaltıp müşterilere bulundukları yerde hizmet vererek müşteri memnuniyetini arttırmakla kalmıyor, bunu daha düşük bir maliyetle de sağlayabiliyor. Araştırmalar eş zamanlı olmayan mesajlaşma ve kısa görüşmelerden ötürü yüksek çıkan temsilci yoğunluk oranı sayesinde mesajlaşmanın iletişim merkezlerinin maliyetlerini azaltabildiğini gösteriyor.

Bu verimlilikler dışında botları ve son yapay zeka uygulamasını kurumsal mesajlaşma stratejilerinize entegre ederek pazarlama, satış ve servis etkileşimlerini otomatize etmenizi sağlayan fırsatlar da mevcut. Botlar ve yapay zeka, kullanıcılara mesajlaşma deneyimi içinde uçuş seçme, otel rezervasyonu yapma, satın alma işlemlerini tamamlama ve daha birçok konuda yardımcı olabiliyor.

Buna görüşme odaklı işletme adını veriyoruz. Bir web sitesi veya mobil uygulamada hayal edebileceğiniz her türlü deneyim artık müşterilerinizin zamanlarının çoğunu geçirdiği ve sizinle etkileşim kurmak istediği mesajlaşmada da mümkün. Mesajlaşma ve Zendesk’in mesajlaşmayı tüm işletme geneline bir iletişim ve ticaret aracı olarak entegre etmenizi sağlayan API tabanlı mesajlaşma platformu Sunshine Conversations hakkında daha fazla bilgi edinin.

Peki, şimdi ne yapabilirsiniz?

"Mesajlaşmanın Durumu" başlıklı raporumuzu okuyabilirsiniz.

"Mesajlaşmayı işletmenizin merkezine yerleştirme” başlıklı, Zendesk'in kriz dönemlerinde işletmelere sunduğu çözüm ve destekleri de işleyeceğimiz bu webseminerimize kaydolabilirsiniz. Türkiye Bölge Yöneticilerimiz Alper Aras ve Cem Öz ile Müşteri Deneyimi Kanaat Önderleri, 1 Nisan'da İstanbul saatiyle 11:00'de gerçekleştirilecek bu özel web seminerinde yer alacak.