Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu 2020

Müşteri beklentileri artık hiç olmadığı kadar yüksek. Satın aldığımız ürünlerin bir veya iki günde teslim edilmesini bekliyoruz. Bir uygulama üzerinden araç talep ettikten sonra dakikalar içinde şoförün kapımıza gelmesine alışkınız. Şirketlere kendi şartlarımızda, bize en uygun olduğu zamanda ulaşabilmek ve girdiğimiz etkileşimlerin samimi ve kişiselleştirilmiş olmasını istiyoruz. 

Markaların başarısı, sundukları müşteri deneyimine bağlıdır. Tüm şirketler, satış yapıldığı andan müşteri hizmetlerine başvurulana ve kişi şirketin sürekli bir müşterisi olana kadar geçen sürede müşteriyle girdikleri her etkileşimde sadık müşteriler kazanma gücüne sahiptir. Şayet kazanamazlarsa müşteriler, markaları sorumlu tutar. Müşterilerin yarısı, yalnızca tek bir kötü müşteri hizmeti etkileşiminden sonra rakip şirketlere gidebilir ve %80'i ise birden fazla kötü etkileşim yaşadıktan sonra artık sizi tercih etmeyebilir.

Zendesk kullanan 45.000'den fazla şirketin veri endeksi olan Zendesk Benchmark sayesinde işletmelerin müşteri sadakatini nasıl artırabileceğini araştırdık. Ayrıca, işletmelerle etkileşime girildiğinde insanların en çok neye önem verdiğini ve lider şirketleri rakiplerinden ayıran özellikleri keşfetmek adına dünyanın dört bir yanından müşteriler, müşteri hizmetleri liderleri, acenteler ve satış liderleriyle anketler yaparak kişi görüşlerini müşteri deneyimi hakkındaki en iyi veri kaynağıyla (Zendesk Benchmark) karşılaştırdık. 

Destekleyici bulgular/bağlam:

• Benchmark, Zendesk kullanan 45.000'den fazla şirketin veri endeksidir.

• İnsanların %75'i favori markasına veya markalarına sadık kalıyor

• Müşteri hizmetleri sadakati artırıyor ve müşterilerin bir markaya sadık olup olmadığını belirleyen faktörler arasında fiyattan hemen sonra yer alıyor. 

• Müşteriler kötü müşteri hizmetlerinden şirketleri sorumlu tutuyor. 

• Kötü bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra müşterilerin neredeyse yarısı rakip bir şirkete gidiyor.

• Müşterilerin %80’i birden fazla kötü deneyimden sonra söz konusu şirketi tercih etmiyor.

• Müşterilerden kendi deneyimlerini paylaşmasını beklemek ise oldukça riskli:

• Yarısı arkadaşlarına ve ailelerine anlatacaktır.

• ~%30'u İYİ veya KÖTÜ bir deneyim yaşadıktan sonra bir yorum yazacaktır.

• Her beş kişiden biri bu deneyimini sosyal medyada paylaşacaktır.

Peki, şimdi siz ne yapabilirsiniz?

Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu 2020'yi buradan indirebilirsiniz.

Zendesk Türkiye Bölge Müdürü Cem Öz liderliğindeki CX Trendleri Web Seminerine buradan kaydolabilirsiniz.

Müşteri Deneyimiyle ilgili daha detaylı konuşmak ve Zendesk'in size nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek isterseniz Cem Öz ve Alper Aras'la bağlantıya geçebilirsiniz.