Sınır ötesi e-ticarette müşteri memnuniyeti sağlamanın yolları

Dünyanın en kaliteli ya da en uygun fiyatlı ürününü satıyor olsanız da, tek başına ne kaliteli ürün ne de uygun fiyat müşteri memnuniyeti sağlamayacaktır. Müşteri memnuniyetinin nasıl kazanıldığını ve bunu sağlarken hangi noktalara dikkat edilmesi gerektiğini içeren 5. Yazımızla birlikte yeniden karşınızdayız. Bizi ilk defa bu yazıyla keşfediyorsanız, e-ihracat hakkında serinin diğer yazılarını da okumanızı tavsiye ederiz. Tüm yazılarımıza buradan ulaşabilirsiniz: /author/b2direct/

Sınır ötesi e-ticarette yüksek müşteri memnuniyeti neden ilk sırada olmalıdır?

Müşteri memnuniyeti, internet üzerinden yaptığınız pazarlama çalışmalarının başarıya ulaşmasındaki en önemli faktördür. Müşteri istek ve ihtiyaçlarının belirlenmesi ile sağlanan çevrimiçi itibar yönetimi ile memnuniyet seviyesi yükseldikçe, online itibarınız da artacaktır. Örneğin, müşteriler markayla sosyal medya üzerinden etkileşime girip, olumlu mesajlar bırakırsa; potansiyel müşteriler bu geri bildirimlere katılma imkanı bulur. Böylelikle markanızı iyi bir şekilde algılayabilir. Başarılı müşteri hizmetleri ürün, hizmet, nakliye, geri ödeme ve daha birçok konuda değişen müşteri taleplerini dikkate almaktır. Bu konulardaki şikayetlerin veya sorgulamaların ele alınış biçimi, bir işletmenin başarısını belirlemede büyük rol oynar. Bu nedenle, iyi bir müşteri hizmetiyle satışlarda artış sağlanması sürpriz değildir. Müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır konusuna geçmeden önce, müşterilerin sınır ötesinden alışveriş yaparken neler beklediklerine ve ne gibi durumlardan ötürü sınır ötesi online alışveriş yapmadıklarına göz atalım.

Online müşterileri sınır ötesinden satın almaya iten nedenler ve beklentiler

Online müşterilerin sınır ötesinden alışveriş yapmalarını engelleyen unsurlar

Dünyadaki en büyük e-ihracat oyuncuları müşterilerini nasıl memnun ediyor?

E-ihracatta önemli yer tutan sitelerin hepsinin müşteri hizmetleri yönü çok güçlüdür. Hemen hemen hepsi müşterilerine çözüm üretebilmek için birden fazla seçenek sunuyor. Bazı siteler canlı destek özelliği ile bazıları ise bunu müşterilerin sorularından oluşan geri dönüşümleri bir yerde toplayarak sıkça sorulan sorular gibi çeşitli araçlarla sağlıyor. MarketingCharts’ın yayınladığı, ABD’deki tüketicilerin çevrimiçi alışveriş yaparken önem verdikleri müşteri hizmetleri seçeneklerine baktığımızda; e-mailler, sitede yer alan kullanıcı yorumları ve sıkça sorulan sorular müşterileri daha çok etkiliyor.

Bu sitelerin en başında gelen Amazon, özellikle Prime hizmeti ile milyonlarca kullanıcıyı kendisine çekiyor. Amazon’un üyelik sistemiyle müşterilerine ayrıcalık sağladığı Prime ile yıllık 119 dolar karşılığında milyonlarca ürünü en geç iki gün içinde ücretsiz ulaştırıyor. Seçili ürünlerde ise aynı gün teslimat imkanı da sağlıyor. Amazon, ücretsiz gönderi ve hızlı teslimat hizmetini sadece ücretli olarak üye olan Prime müşterilerine vererek, tüketicileri ödüllendirmiş gibi müşterilerin memnuniyetini kazanıyor.

Amazon aynı zamanda sosyal medyayı da iyi kullanıyor. Twitter üzerinden kullanıcılara alışveriş sepetine ürün ekleme olanağı sağlıyor. Kullanıcılar Amazon’da yer alan ürüne Twitter’da, ‘’Amazon Ürün Sepeti’’ etiketiyle ulaşıyor ve ödemeye sayfasına gidip kolayca ödeme yapabiliyor. Amazon bir tweetin alışveriş yapmayı nasıl tetiklediğini ve bunun sorunsuzca nasıl gerçekleştiği bize göstermiş oluyor.

Aldığı siparişler birden çoksa, sipariş paketlerini hızlı bir şekilde müşteriye teslim etmek için birden çok kargo şirketiyle çalışıyor. Amazon’un lojistik süreçte, internet sitesinde belirtmiş olduğu teslimat tarihinde ürünleri müşterilere ulaştırma başarısı %99’dur.

E-Digital Research’s Retail Experience raporuna göre Asos,% 90'lık müşteri memnuniyeti oranı ile site kullanımı ve satın alma ile ilgili e-ticaretin nasıl iyi yapılabileceğine dair en iyi örneklerini sunuyor.

Asos, sosyal medya hesaplarında, #AsSeenOnMe etiketiyle tüketicilerin paylaştıkları fotoğrafları, kendi web sitesinde paylaşarak, hem tüketicilerin markayla olan bağını güçlendiriyor hem de ürün satın almalarını sağlıyor. Asos’un bir diğer özelliği de ürün arama özelliğinin doğru sonuçlar vermesi ve ürünler hakkında detaylı açıklamaların olmasıdır. Bununla birlikte kullanıcıların işini kolaylaştırmak için ödeme sayfasını da basit hale getirmiştir.

The Body Shop müşteri memnuniyetini arttırmak için, sürekli olarak promosyonlar yapmaktadır. Düzenli olarak “3 al, 2 ücretsiz” promosyonuyla sipariş değerini attırırken, müşterinin bedava ürün alma algısını da kazanmış oluyor. Ücretsiz bir şey almak ya da ödediğinizden daha fazlasını elde etme psikolojisi, müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu etkiye sahiptir.

Otto Group, müşteri deneyimi ve müşteri geri bildirimlerini şirketin felsefesi haline getirmiş durumda. Müşteri deneyimi verilerini en çok sosyal medya üzerinden yürütüyor. Bu konuda Otto Group yönetim kurulu üyesi Winfried Zimmermann, kullanıcılarla iletişim kurmanın, tavsiye, ürün ve hizmet hakkındaki sohbetlerin önemli rol oynadığını ve her zamanda ön planda olacağını söyleyerek iletişimin önemini vurguluyor.

Market Force Information tarafından yapılan bağımsız bir araştırmaya göre İngiltere'nin gözde moda perakendecisi olan Next, kolay kullanımı olan web sitesiyle doğru ürüne ulaşma ve hızlı ödeme alınmasıyla üst sıralarda yer alıyor. Ayrıca Next, 5 gün içerisinde ücretsiz teslimat ya da gece yarısından önce verilen siparişlerde ertesi gün teslimat gibi kampanyalar düzenliyor.

Özetle müşteri memnuniyeti için artık sadece sitelerin kullanılabilirliği ve kolaylığı tek başına yeterli olmuyor. Aynı zamanda kullanıcılara ilham vermek ve onlarla etkileşime geçmek ve bağ kurmak gerekiyor. Müşterilerin çevrimiçi alışverişten ne istediklerini anlamak, müşteri deneyimlerini kişiselleştirmek gerekiyor. Aslında markalar dijitalleşmeye gittikçe, memnuniyette doğru orantıda artıyor.

Bunun en önemli kısmı da müşterilerin en büyük beklentisi olan teslimat başarısıdır. Müşterilerin uygun ve zamanında teslimat beklentisini sağlamak için teknolojik altyapısıyla birçok kolaylık sağlayan Türkiye’nin E-İhracat Uzmanı B2CDirect, lojistik süreçleriniz için ihtiyacınız olan her şeyi sunuyor. B2CDirect, 5,90 Euro’dan başlayan yurt dışı teslimat fiyatlarıyla sağlıyor. B2CDirect tarafından e-ihracat ihtiyaçlarınız için tasarlanan GOB2C platformunu üzerinden;

• 230+ ülkeye ekonomik olarak kargo teslimatı yapabilirsiniz.
• Aldığınız tüm siparişler için gümrük ve KDV vergilerini net bir şekilde hesaplayarak, bu maliyetleri müşterilerinize önceden net ve garantili bir şekilde bildirebilirsiniz.
• Müşterilerinize GOB2C tarafından sağlanan Premium, Ekonomik ve Süper Hesaplı yurt dışı teslimat seçenekleri sunabilirsiniz.
• İster tek-tek, ister toplu şekilde yurt dışına paket gönderebilirsiniz.
• Ürün kataloğunuzu kaydederek yurt dışı teslimat işlemlerinde zaman kazanabilirsiniz.

GOB2C platformu e-ihracat için ihtiyaç duyduğunuz tüm işlemler için sürekli olarak geliştirilmektedir. GOB2C platformuna ücretsiz olarak üye olup hizmetleri ve fiyatları detaylı bir şekilde inceleyebilirsiniz. Ücretsiz üyelik için tıklayın ve e-ihracat yapmaya ilk adımınızı atın.