E-İhracat için A’dan Z’ye kontrol listesi ve planlamadaki önemli adımlar nelerdir?
Arama
E-Ticaret

E-İhracat için A’dan Z’ye kontrol listesi ve planlamadaki önemli adımlar nelerdir?

Alışveriş yapmak için bugünlerde artık en yakın mağazayı aramıyoruz, en yakın dijital aygıtımıza ulaşıyoruz. Çevrimiçi perakende ekosistemi kararlı bir şekilde büyümesini sürdürüyor. Analitik firması eMarketer, çevrimiçi perakende satışların 2019 yılına kadar (küresel ortalamada) perakende satışların %12’sinden fazlasını oluşturacağını düşünüyor.

Küresel Online Mağaza, hem de kapıya teslim, gerçek mi yoksa hayal mi?

Dünya parmaklarımızın ucunda, ekonomik B2C teslimat seçenekleri, şeffaf hale gelen gümrükleme süreçleri, uygun fiyatlar ve binlerce ürün seçeneği ve fazlasını dikkate alarak artık sadece yurt içinden alışveriş yapmıyoruz. Yapılan araştırmalar gösteriyor ki dünya genelinde %50’den fazla oranda online alışveriş yapan kullanıcılar, kendi ülkesi dışından alışveriş yapmaya hazır ve bu deneyime olumlu yaklaşıyor. Kısaca şunu diyebiliriz, her iki online müşteriden birisi başka bir ülkeden sipariş vermiş ve bu oran sürekli artıyor! (bkz: Nielsen Global Connected Commerce Report 2016 ve PWC Total Retail 2016)

Yurt Dışından Alışveriş Yaptım Diyen Katılımcıların Ülkeleri Ve Oranları

Bunu Tweetle: Rusya’daki online kullanıcılar, 2016 yılında Rusya dışından 6 Milyar USD üzerinde online alışveriş yaptılar ve toplamda 300 Milyon paket ülkeye giriş yapmıştır. Sınırları ortadan kaldırın, online mağazanızı tüm dünyaya açarak cironuzu arttırın! https://goo.gl/1G8cWx

E-İhracat operasyonum için nereden başlangıç vermeliyim?

Bir önceki yazımda E-İhracat nedir? Sunduğu fırsatlar, muafiyetler ve teşvikler nelerdir? konularında bilgiler paylaşmıştım. Bu yazım içerisinde de E-İhracat yapabilmek için teknoloji, operasyon, muhasebe, depo, müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama alanlarını dikkate alarak ne gibi hazırlıklarınız olmalı konusunda bilgiler paylaşacağım. Bazı işlem adımları işletmeniz özelinde farklı yaklaşımlar gerektirebilir ve en son adımda sorumlu departmanlarınızdan fikir/onay almanız en doğrusu olacaktır. B2CDirect’in uzman ekibi E-İhracat operasyonları üzerine sizlere ücretsiz destek olmaya hazır ve sorularınız için her zaman support@b2cdirect.com adresine e-posta yazabilirsiniz.

Stratejik Planlar

Uzun dönem hedefleriniz ve gerçekleştireceğiniz yatırımlar üzerine ön çalışma yapmanız önemlidir. Rakipleriniz kimlerdir, başarılı ve başarısız vaka analizleri, yurt dışına açılırken 1. 2. 3. adımda satış yapacağınız ülkelerin belirlenmesi, bu ülkelerdeki yurt dışından alışveriş yapan müşteri kitlesinin (cross-border buyer) odaklandığı önemli değerler ve alışveriş deneyimleri, farklı ödeme seçenekleri, kapıda ödeme imkanı ve lokal para biriminde ödeme almanın önemi, müşterilerin ücretli teslimat ve ücretsiz teslimat beklentileri, müşteri iletişim kanallarının ve iletişim dillerinin belirlenmesi gibi konular üzerine çalışma yapılması ve en az 1 yıllık planlama oluşturulması biz uzmanlar tarafından önerilmektedir.

2020 yılında, sınır ötesi e-ticaretin yaklaşık 900 Milyar USD’lik işlem hacmine ulaşması bekleniyor. Diğer bir bakış açısıyla küresel e-ticaret pazarının kabaca %22’sini oluşturacaktır ve işlem gören her 5 USD’lik harcamanın 1 USD’si yurt dışı alışverişlerinde gerçekleşecektir. (bkz: Accenture Cross Border Ecommerce)

Bölgere Göre E-Ticaret ve E-İhracat (Cross-Border) İşlem Hacmi ve Oranları

Taktik Planlar
Kısa ve orta dönem hedeflerinizi dikkate alarak, taktik planlarınız müşteri kazanma üzerine odaklanırsa ilerleyen dönemlerde büyük faydalarını görebilir ve yatırımlarınızın hızlı şekilde dönüşlerini alabilirsiniz. Google Consumer Barometer sonuçlarına göre, yurt dışından alışveriş yapan müşteriler ilk sırada ve yüksek paydalarda uygun/indirimli fiyatlar ve ürün çeşitliğine odaklanmaktadır.

Müşterileri Yurt Dışından Alışveriş Yapmaya Motive Eden Unsurlar

B2CDirect’in uçtan uca tasarlanmış ve müşterinizin kapısına teslim lojistik çözümleri sayesinde stratejik ve taktik planlarınızı en verimli şekilde gerçekleştirebilirsiniz. 6.99 EUR’dan başlayan uluslararası kapıya teslimat çözümleri sayesinde, sunacağınız ücretsiz kargo seçenekleri ile Rusya, Ukrayna, Almanya, Fransa, İngiltere, Amerika (USA), Kanada, Avustralya ve toplamda 230 ülkeden milyonlarca müşteriye ulaşmanız artık daha kolay!

Satış Öncesinde yapılması gereken hazırlıklar nelerdir?
Başarılı bir E-İhracat operasyonu yönetebilmek ve yüksek müşteri memnuniyeti oluşturabilmek adına satış öncesi yapılması gereken hazırlıklar için aşağıda bir kontrol listesi oluşturduk.

  • İhracatçılar Birliği Kaydı

E-İhracat gönderilerinde bedelli ETGB oluşturulur ve siparişin (paketin) Türkiye’den çıkışı resmi ihracat olarak gerçekleşir. Bu yüzden, ihracatcı firma (yani işletmeniz) adına gümrüklerde dosya kaydı açılması gerekir ve ihracatçılar birliği kaydı zorunludur. İşletme bilgilerinizi (şirket ünvan, vergi no vb.) ve kayıtlı olduğunuz ihracatçılar birliği bilgilerini sağlamanız dahilinde B2CDirect’in uzman ekibi ihracatcı firma kaydınızı gümrüklerde ücretsiz olarak oluşturur.

Aşağıdaki tabloda Türkiye’deki ihracatçı birlikleri adres ve iletişim bilgileri yer almaktadır. Genellikle hepsinde bir aidat ücreti vardır ve yıllık 200 TL civarındadır. Üyelik kolaydır ve şirket bilgilerinizi, imza sirküleri vb. tam hazır ettiğiniz taktirde 1 saat gibi kısa bir sürede kaydınız yapılır.

  • Resmi Fatura ve Proforma Fatura Tasarımları

E-İhracat gönderilerinde bedelli ETGB oluşturup şirketiniz adına ihracat yapıldığı için resmi satış faturası olması zorunludur. Mümkün olan durumlarda bizim önerimiz, fatura başlıklarının Türkçe ve İngilizce tasarlanarak, indirim, teslimat ücreti ve ihracat rejimlerine yönelik bilgilere de yer vererek aşağıda örnek faturaki gibi bir tasarımda olmasıdır. Böylelikle hem Resmi Satış Faturası hem de varış (alıcı) ülkesindeki gümrüklerde Proforma Fatura olarak kullanılabilir.

  • Satılabilecek veya Teslimatı Yapılabilecek Ürünlerin Belirlenmesi

B2C olarak (direkt müşteriniz adına) yapılan gönderilerde çoğu ürünün satışı ve teslimatı sorunsuz gerçekleşir fakat ürün kısıtlamaları olup olmadığını görmek için satış yapmak istediğiniz ülkelerin kısıtlı ve yasaklı ürünler listesine bakmanız faydalı olacaktır. Tecrübelerimizden yola çıkarak, genellikle Güzellik ve Kozmetik Ürünleri, Tüketici Elektroniği Ürünleri, Sağlık Ürünleri kategorilerinde kısıtlamalar olduğu görülmektedir.

B2CDirect’in uluslararası teslimatlarda uygulamaya aldığı kısıtlanmış kalemler: tütün ürünleri, sanat eserleri, mücevherat, para, cam, değerli metaller, antikalar, gıda dışı hayvansal ürünler, kürk ya da diğer değerli eşyalar, şarap, bira, alkollü içkiler (çekler ve nominal değeri ile herhangi bir fiş dahil) kıymetli evrak, canlı veya ölü hayvanlar, balıklar, kuşlar veya herhangi bir tür başka canlı organizma, donmuş veya bozulabilen gıda ya da, diğer bozulabilir ürünler, parfüm veya kolonya (hava yoluyla yapılacak taşımalarda aynı sevkiyatta 100 ml’den fazla toplam hacme sahip olanlar), sahte mallar, gerçek veya taklit ateşli silahlar veya başka silahlar, bir metreden uzun olan herhangi bir koli (ya da kenar uzunluklarından herhangi bir tanesi bir metreden uzun olanlar) olan ürün veya paketlerdir. Bu ürün veya paketlerin teslimat operasyonları mümkündür fakat yüksek performans için öncesinde planlama yapılması gereklidir.

  • E-Ticaret / Online Mağaza Yazılımı ve Teknik İmkanlar

Her ülkeye özel ürün satış fiyatı, döviz kur seçimi, farklı teslimat ücretleri tanımlanabilmesi, sayfanızın farklı dillerde yayın yapabilmesi, ürüne ait GTİP ve tercüme girişleri, bazı ürünlerin veya kategorilerin teslimat ülkesini dikkate alarak satışa kapatılabilmesi, ülkelere göre farklı promosyon veya indirimlerin tanımlanabilmesi, ödeme (checkout) sayfasında ülkeye ve sepet tutarına/kurallarına göre gümrük vergisi ve harçlar hesaplanabilmesi ve son olarak uluslararası teslimat iş ortağı (örn: B2CDirect) entegrasyonu gibi teknik konularda sahip olduğunuz yazılımın size sunabildiklerini araştırmanız, test etmeniz önemlidir.

  • Gümrük Vergileri Ödenmiş mi? / Ödenmemiş mi?

Yüksek adetlerde ve karlı E-İhracat satışları için müşteri memnuniyeti hayli önemlidir. Müşterileriniz tarafında oluşacak negatif durumlardan dolayı yaptığınız reklam, pazarlama yatırımları bir noktada boşa gidebilir ve uzun vadede operasyonlarınızın karlılığını etkiler. Müşteriler tarafında olumsuzluk oluşturan ilk sebepler arasında oluşan süpriz masraflar gelmektedir. Eğer müşteriye net bilgi verilmemiş veya satış sözleşmesinde kabul edilmemiş ise ve sonrasında oluşabilecek gümrük vergileri, gümrükleme masrafları, ekstra teslimat masrafları, aracılık masrafları gibi şeyler negatif bir deneyim oluşturacaktır.

Gümrük Vergileri Ödenmiş Teslimat (DDP – Delivered Duty Paid): Gümrük Vergisi ve Harçlar hesaplanır ve tarafınıza (şirketiniz adına) fatura edilir. Müşteriniz (Alıcı) için süpriz gümrük masrafları çıkmaz ve böylelikle maksimum müşteri memnuniyeti sağlayabilirsiniz.

Gümrük Vergileri Ödenmemiş Teslimat (DDU – Delivered Duty Unpaid): Gümrük Vergisi ve Harçlar varış noktasındaki gümrükte hesaplanır ve müşteriniz (Alıcı) ile iletişime geçilerek ödeme yapması talep edilir. Müşterinin olası itirazları veya siparişini iptal etmesi durumunda paketin gümrüklemesi yapılamaz ve iade yapılması mecbur olabilir ve şirketiniz adına (mecburi) iade masrafları çıkabilir.

  • Uçtan Uca Tasarlanmış Teslimat Operasyonu

Yurt dışı teslimatlarında çalışacağınız iş ortağı seçiminiz hayli önemlidir ve müşterilerinize söz verdiğiniz teslimatı hızlı ve sorunsuz gerçekleştirebilmeniz adına uçtan uca tasarlanmış hizmetlerin seçilmesi önerilmektedir. Siparişin (paketin) yurt dışı teslimat operasyonunda, 1) sanal veri yönetimi ve eksik verilerin tamamlanması 2) deponuzdan alınması 3) Türkiye’de gümrüklenmesi 4) hedef (alıcı) ülkeye transferi 5) hedef (alıcı) ülkesinde gümrüklenmesi 6) müşterinize son teslimatın yapılması gibi önemli operasyon adımları vardır. Eğer ki iş ortağınız ile tüm bu adımları tek bir sözleşme/merkezi yönetim ile gerçekleştiremiyorsanız ve bazı operasyon adımlarında çalışmanız gereken farklı iş ortakları var ise bu durumda operasyonların birbiri ile uyumu ve durmadan ilerleyerek çalışması hayli önemlidir.

B2CDirect’in merkezi yönetim imkanı sunduğu, eşsiz ve uçtan-uca tasarlanmış E-İhracat teslimat ve lojistik çözümleri sayesinde; siparişler (paketler) deponuzdan teslim alınır, gümrükleme işlemleri tamamlanır ve 230 farklı ülkedeki müşterilerinizin kapısına kadar teslim edilir.

  • Ödeme Seçenekleri ve Entegrasyonu

Türkiye’deki müşterileriniz kredi kartıyla ile ödeme yapabilir ancak diğer ülkelerdeki müşteriler farklı ödeme yöntemlerini ve aynı zamanda kendi lokal para birimlerinde ödemeyi tercih edebilir. Örneğin; Almanya’da online müşteri banka havalesi, banka kartı veya otomatik ödeme yöntemiyle ödeme yapmayı tercih etmektedir. Rusya kapıda ve nakit ödemenin en yaygın kullandığı ülkelerden biridir ve yerel kiosklardaki nakit ödemelerle çalışan “e-cüzdanlar” veya “kiosklar” ile yaparlar. Yüksek müşteri memnuniyeti ve milyonlarca müşteri potansiyeline ulaşabilmek için lokal ödeme çözümleri kullanmanız önerilmektedir. (bkz: Nielsen Global Connected Commerce Report 2016)

Lokal ödeme çözümleri ve entegrasyon kolaylığı konusunda Türkiye’de iyzico ve PayU başarılı örnekler arasındadır ve yüksek müşteri memnuniyeti sunabilmek adına bu çözümler tercih edilebilir.

Bölgelere Göre Online Müşteriler Tarafından Tercih Edilen En Popüler Üç Ödeme Yöntemi

  • Mobil Uyumluluğun Önemi

Sınır ötesi e-ticaret deneyiminde mobil uyumluluk önemli bir faktördür. Tüketici mobil cihazını kullanarak kolaylıkla online duruma geçebilir ve her zaman ve her yerde bir ürünü arama veya satın alma eğiliminde olabilir. Online satış sayfanızın kullanıcı dostu bir deneyim sağlamak için aşağıdaki tasarım/içerik ekranlarında mobil uyumlu olması fayda sağlayacaktır.

    • Dokunabilirlik Dostu: Hataları önlemek için tüm düğmelerin, bağlantıların ve harekete geçirici mesajların uygun boyut ve kenar boşluğuna sahip olduğundan emin olun.
    • Metinli Telefon Numaraları: Kullanıcıların arama yapmak için dokunduğundan veya bir arkadaşıyla paylaşmak için numarayı kopyalayıp yapıştırabilmeleri için tüm telefon numaralarının metin olduğundan (resim olmadığından) emin olun.
    • Görsel İçerik: Mobil web siteleri genellikle hareket halindeyken ve çok daha küçük ekranlarda görüntülendiğinden, uzun metni okumaktan çok, infografik ve videolar gibi görsel içeriği kullanmayı tercih ediniz.
    • Ana Gezinti: Menü öğelerinin etrafındaki dolguları arttırın, böylece kullanıcının menü öğelerini okuması ve dokunması kolaylaşacaktır.
    • Formlar: Formu girdi alanlarını artırın, böylece form girişleri daha kolay yapılabilir.
  • Bilgi Bankası ve Hakkınızda Sayfaları

Bilgi bankası için bir ürün, hizmet, bölüm veya konuyla ilgili kendi kendine hizmet sunabilen çevrimiçi bir kütüphane diyebiliriz. Yurt dışından online müşterileriniz, işletmenizin hizmet dışı olduğu saatlerde sayfanıza ulaşabilir ve bilgi almak isteyebilir. Tasarlayacağınız bilgi bankası sayesinde sıkça sorulan sorular, merak edilen konular ve detaylar üzerine kısa bilgiler aktarabilirsiniz.

Hakkımızda veya Şirket Hakkında sayfasında mutlaka işletmenizin resmi kuruluş bilgileri, iletişim ve adres bilgileri olmasını tavsiye ediyoruz. Böylelikle yurt dışından online sayfanıza erişen müşterilerinize beklentileri olan güveni daha iyi sağlayabilirsiniz. Şirket Resmi Ünvanı, Açık Adres, Telefon, Sicil Kayıt Numarası, Yetkili Müdür, Vergi Dairesi, Vergi Numarası gibi bilgilerin olması önerilmektedir.

Satış Sonrasında yapılması gereken hazırlıklar nelerdir?

Müşterinizin siparişini, söz verdiğiniz şartlarda teslimatını tamamlamış olabiliriz fakat müşterinin satış sonrası talepleri olabilir. Yüksek müşteri memnuniyeti oluşturabilmek adına satış sonrası yapılması gereken hazırlıklar için aşağıda bir kontrol listesi oluşturduk.

  • Sipariş ve Ödemenin İadesi

Yurt dışından sipariş veren müşterilerinize ait uluslararası iadeler eğer ki doğru planlanmaz veya doğru iş ortakları ile yürütülmez ise gerçek bir baş ağrısına dönüşebilmektedir. Müşteri kazanımı için uygulanan düşük kar marjları, müşteri memnuniyeti için kabul edilen uluslararası iade masrafları kısa bir sürede büyük bir masraf kalemine dönüşebilir.

Gerek yüksek müşteri memnuniyeti için, gerek de işletmenizin karlılığı ve sürdürülebilirliği olması için, detaylı düşülmüş bir iade politikası, lojistik adımlarının önceden tasarlanması, hangi senaryolarda iadelerin kabul edilebileceği ve ne tür iade masraflarının müşteriye ait olacağının şeffaf ve net şekilde belirtilmesi gibi çalışmaların yapılması hayli önemlidir.

Net, şeffaf ve esnek olmayan iade politikası satış kayıplarına sebep verecektir. ComScore tarafından yapılan bir ankete göre yurt dışından alışveriş yapan müşterilerin sepet sayfasını bırakıp çıkmalarının en yaygın ikinci sebebi iade politikası sebepleri olmuştur.

  • Müşteri Hizmetleri

Şirketinize ait bilgiler, belgeler, ödeme ve teslimat yöntemleri ve daha birçok bilgi online sayfanızda basitçe yer alabilirken, yurt dışından sayfanıza ulaşan müşterilerinizin sizinle direkt irtibata geçmek isteyebileceği anlar da olabilir. Bunun farkında olarak, müşterinizin iletişim kurabileceği kanalları iyi şekilde belirlemeli ve müşterinin anlayabileceği dilde iletişim kurabilecek ekibinizi hazır etmelisiniz.

Kendi ülkeleri dışındaki diğer ülkelerden yoğun şekilde alışveriş yapan kitlelere baktığımızda ilk sırada İngilizce’nin popüler kullanıldığı görüyoruz ve ekibinizde mutlaka en az bir kişinin yetkin seviyede yazarak veya konuşarak İngilize iletişim kurabilmesi müşteriniz tarafında iyi bir güven izlenimi oluşturacaktır.

İncelediğimiz örnekler ve yaşadığımız tecrübelerden yola çıkarak, müşterinizi, müşteri hizmetleri ekibiniz ile iletişime geçme talebi/isteği en çok satış sonrası süreçte olmaktadır. Teslimatın gecikmesi, ürünün defolu çıkması, iade talebi, değiştirme talebi birçok konuda yazılı veya sözlü iletişime geçme talepleri olmaktadır. Müşteriniz tarafında satış sonrasında yaşatacağınız olumlu bir deneyim kesinlikle tekrar-tekrar online sayfanıza gelip alışveriş yapmasına sebep verecektir.

Yorumları GösterYorumlar Gizle (0)

Bir Yorum Yazın