Driving Digital Disruption etkinliğinden notlar

Bugün Accenture ve Adobe işbirliğiyle düzenlenen Driving Digital Disruption etkinliğinde açılış konuşmasını Accenture Digital Turkey Lideri Erdal Güner yaptı. İzleyicilere etkinlik akışını aktaran Güner, Accenture hakkında detaylı bilgileri de paylaştı.

Accenture'un 425 bin çalışan ile 120’den fazla ülkede faaliyet gösterdiğini ifade eden Erdal Güner dünyanın sayılı firmaları arasında yer aldıklarını belirtti. Erdal Güner, belli merkezler üzerinden tüm dünyaya hizmet veren Accenture'un satın almalarından da söz etti. Fjord, Karmarama, Reactive ve Chaotic Moon gibi yapıları bünyesine katan Accenture satın alım konusunda WPP ve Publicis ile yarışıyor.

Accenture, pazarlama konusunda ağırlıklı olarak müşteri deneyimine odaklanıyor. Yaptığı konuşmada müşteri deneyimine de değinen Erdal Güner bu konuda: "Her şey müşteri deneyimiyle başlayıp müşteri deneyimiyle bitiyor. Pazarlama müşteri deneyimi üzerine kuruluyor." dedi ve sektörde kendini farklılaştırmak isteyen markaların müşteri deneyimini değiştirmesi gerektiğini belirtti.

Teknolojiyle şekillenen mecraları anlatırken,finans sektörü özelinde nakit kredilerin çoğunlukla mobilden gelmesini örnek gösteren Erdal Güner, programatiğin daha verimli kullabileceğini vurguladı. Programatikte büyük markalara ait 50 – 100 milyon TL arası bütçelerin ancak yüzde 50’sinin müşteriyle buluşabildiğini ifade eden Erdal Güner geri kalan yüzde 50’sinin verimsizlikle kaybolduğunu ifade etti. Bu konuda Adobe ve Accenture'un iki ayrı pazar lideri olarak güçlerini birleştirerek ortaya çıkardıkları ürünü incelemekte fayda var.

Erdal Güner konuşmasında üç farklı konunun altını çizdi. Müşteri deneyiminin yeni rekabet alanı olmasından söz eden Güner, bu konuda markaların ana silahının dijital pazarlama ve analitik olduğunu ifade etti. Güner, son olarak başarıya ulaşmak için entegre ekipler ve entegre sistemler kurulması gerektiğini ifade ederek sözlerini noktaladı.

Sahneye çıkan bir diğer isim John Montgomery RBS bankası üzerinden finans sektöründe yaşadıkları değişim ve dönüşümü anlattı. 2011 yılında gerçekleştirilen işlemlerin yüzde 85'inin fiziksel olduğunu ifade eden Montgomery, kurumda ise uzun süreçlerle mücadele ettiğini aktararak o dönemde sektörde yaratıcılığın olmadığını söyledi. Dijital bankacılığın kabul görmediği yılları aktaran Montgomery o yıllarda buna karşı yarattığı çözümleri izleyicilerle paylaştı.

Sizce hangisi daha iyi geri donus getirmistir? Kazanacaktin diyen mi kaybettin diyen mi? @AccentureDigi pic.twitter.com/5gWkSLH1MD

— Arda Kutsal (@ardakutsal) November 23, 2017

İşe ekibe "Journey Managers" titrine sahip kişileri katarak başladığını söyleyen Montgomery, bu insanların hep mükemmelik peşinde olduğunu, mükemmele ulaşmasalar dahi bunu aramaktan mutluluk duyduğunu ifade etti. Etiketlemenin de işe yarar bir çözüm olduğunu vurgulayan Montgomery, "Etiketler sizin arkadaşınızdır." tabirini kullandı.

İşin önemli bir kısmının da verileri ekibe aktarmak olduğunu söyleyen Montgomery, insanların veriyi anlamasını sağlamamız gerektiğini belirtti. Gelişme sürecinin 2012'de altı ay sürdüğünü ifade eden Montgomery, ekip içindeki motivasyonu arttırmak için "journey managers” titrine sahip kişiler için "Superstar DJ" kavramını geliştirdiklerini açıkladı. Bu kavramı dünyaca ünlü DJ Calvin Harris üzerinden örneklendiren Montgomery, "Calvin Harris belki evde başladı, zamanla belki mezuniyet partilerine, belki küçük sahnelere gitti. Ama en sonunda da dünyaya hitap etti." dedi. DJ'lerin hedef kitleleriyle kurduğu iletişimi de örnek gösteren Montgomery, yapılan işin tıpkı DJ'lerin yaptığı gibi anlık olduğunu da vurguladı.

RBS'te geçmişte yaptıkları çalışmaları aktaran Montgomery, A/B testlerinin sonuç üzerinde yüzde 15 daha etkili olduğunu, 2015'te kişiselleştirilmiş mesajlar kullanmaya başladıklarını ve cihazlarda çapraz iletişim kulanımının ise yüzde 100 daha etkili olduğunu ifade etti. Başarılı bir çalışma için ekip içi ödüllendirme sistemini de tavsiye etti.

RBS'in 2014'te tüm kanallar üzerindeki satışı yüzde 25 iken bu oranı 2016 yılında yüzde 50'ye çıkaran Montgomery, teknolojik konuların yanı sıra kişinin de kendini geliştirmesini ve daha fazla öğrenmesini tavsiye etti.

John Montgomery'nin ardından sahneye çıkan Hartmut Koening ise, deneyim ve sadakat kavramları üzerine odaklandı. "Teknoloji dönüşüm yaratcak sanıyorduk. Oysa değişimi yaratan teknoloji değil sizsiniz. Teknoloji sadece bunun platformu." diyerek Uber, Facebook, Amazon ve Tesla gibi şirketlerin bizim beklentilerimize göre şekillendiğini ifade etti.

5000 kişi üzerinde yapılan araştırma üzerinden sadakat kavramını aktaran Koening, sadakati yaratan şeyin bir anlamda deneyim olduğunu da vurguladı." Tesla kullanırken arabadan bahsetmeyi bırakarak deneyimden bahsediyorsunuz." diyen Koening, müşterilerin artık üründen çok deneyim satın aldığını ifade ediyor.

Hayatımızdaki her deneyimi yaşadığımız en iyi deneyim ile karşılaştırdığımızı ifade eden Koening, bir anlamda müşteri hizmetlerinin de önemini vurguluyor. Markalardan örnek verirken, Amazon'u ve Adidas'ı da ele alan Koening, müşterilere uyarlanabilir bir deneyim sunulması gerektiğini ifade etti. Aynı zamanda müşterin seçimlerini filtrelemeye yardımcı olunmasını tavsiye eden Koening, müşteri nerede olmayı seviyorsa orada olunmasını da salık verdi.

Amazonun en iyi müşterilerinden biri olduğunu söyleyen Koening, kişiselleştirmenin de sadakat açısından önemli bir etken olduğunu vurguladı. "Bir çok insan Amazon'un fiyatlarıyla yarışılmayacağını söylüyor. Ancak konu aslında o değil. Bir çok şeyin yanı sıra Amazon'dan alacağım hizmetin ne olduğunu biliyorum. Hali hazırda baştan sona kart ve kimlik bilgisi doldurmama gerek yok, teslimat sürecini dert etmeme gerek yok."  dedi ve Amazon'un müşteri hizmetleri sürecindeki tavrı ile müşteriye önemsendiğini hissettirdiğini de etkiledi.

Markaların deneyim ile kaliteyi birleştirerek başarıyı yakalayacağını ifade eden Koening, içerik, tasarım, entegrasyon ve yenilik kavramlarının da markalar için önemini vurgulayarak sözlerini sonlandırdı.