Sosyal müşteri hizmetleri, atıl bir alan olarak beklemeye devam ediyor [İnfografik]

Markaların sosyal medyadaki müşteri hizmetleri performansını inceleyen Social Bakers'ın Socially Devoted araştırmasının 2014 ikinci çeyreğine ait sonuçları yayınlandı. Raporda dikkat çeken notlardan biri, sosyal medyada müşterilerine daha bağlı olan markaların diğerlerine göre ortalama 2,5 kat etkileşim yaratabilmesi. Buna rağmen Facebook'ta böyle bir bağlılık gösteren küresel markaların oranı sadece yüzde 5. Bu markalar bütün müşteri hizmetleri taleplerinin yüzde 50'sini alıyor.

Social Bakers'ın sosyal müşteri hizmetlerinde lider endüstri ve markaları sıraladığı raporda, ipi havayolları göğüslüyor. Facebook'tan gelen taleplerin yüzde 84'ünü yanıtlayan havayolu şirketleri burada lider konumda. Onu yüzde 81.5 ile telekom ve yüzde 79.2 ile finans sektörü izliyor. Sosyal müşteri hizmetlerinin Twitter şampiyonu ise yüzde 63.2'lik yanıt oranıyla hizmetler endüstrisi. Yüzde 58.4 yanıt oranına sahip havayolları ise ikinci sırada, onu yüzde 57.9'luk yanıt oranıyla finans izliyor.

Raporda Facebook ve Twitter'da müşterilerine en bağlı ilk 10 marka, sosyal müşteri hizmetlerindeki başarılarına göre sıralanıyor. (Bunun için markaların yanıtladıkları sorulardan, görmezden geldikleri soruların sayısı çıkarılmış. Böyle bir ölçümde her ne kadar yanılma payı olsa da, hesap yaklaşık bir sonuç verebilir.)

İlk 10 marka sıralamasının Facebook lideri 15 bin 571 skoruyla  KLM havayolları. Twitter'da ise Telekomsel 24 bin 333 skoruyla birinci sırada.

Markarın çoğunluğunun sosyal müşteri hizmetlerini önemsemediğini gösteren bir diğer veri de en çok talep ileten endüstriler. Zira havayolları bu konuda en ilgili sektör alsa da en yüksek talep havayolları müşterilerinden gelmiyor. Müşteri taleplerinin en yüksek olduğu sektör telekom endüstrisi. Her iki sosyal ağda da ilk sırada olan telekom sektörü müşterileri özellikle Twitter'ı aktif kullanmalarıyla dikkat çekiyor. (Telekom sektörüne yönelik Twitter'daki 800 binin üzerindeki soruya karşılık Facebook'ta 400 binin üzerinde soru sorulmuş.) İkinci sırada ise elektronik sektörü var.

Raporun sonuçlarından yola çıkarak, özellikle bireysel kullanıcıları hedefleyen teknoloji markalarının sosyal müşteri hizmetleriyle fark yaratabileceğini söyleyebiliriz. Konuyla ilgili daha fazla detay için buraya gidebilirsiniz.