Sosyal medyada olumsuz yorumlarla nasıl başa çıkmalı?

Eğer bir sosyal medya hesabına sahipseniz ve özellikle de bu hesap firma veya markanıza aitse negatif yorumların da hayatınızın bir parçası olması kaçınılmaz. Siz her şeyi doğru yaptığınızı zannediyor olsanız bile, mutlaka gözden kaçırdığınız detaylar veya hesaba katmadığınız yaklaşımlar olacaktır.

Sosyal medyanın tüketicilere sağladığı en önemli avantajlardan biri seslerini kolaylıkla duyurabiliyor olmaları. Dolayısıyla eğer sizle veya ürününüzle ilgili bir yorumları varsa bunu paylaşacaklarından emin olabilirsiniz. Kötü haber; olumsuz yorumlara daha çok rastlayacaksınız çünkü insan, doğası gereği memnuniyetini daha yakınları ile, memnuniyetsizliğini ise daha geniş kitlelerle paylaşmaya daha meyillidir.

Peki sosyal medyadaki mutsuz (hatta kızgın) müşterilerin, negatif yorumları ile nasıl başa çıkmak gerekli?

Dinleyin:

Her şeyden önce olumsuz bir yorum ile karşılaştığınızda konuyu değerlendirmeden önce ön yargılarınızı bir kenara bırakarak, ne anlatıldığına dikkat edin. İlk bakışta size haksız bir suçlama gibi geliyor olsa da, söylenenlerde doğruluk payı olmak ihtimalini hesaba katmak zorundasınız. Eğer varsa ve bunu siz tepkinizi verdikten sonra fark ederseniz kendinizi çok daha zor bir duruma sokabilirsiniz. Ayrıca her durumda farklı bakış açılara olabileceğini, aynı konun farklı yorumlanabileceğini de unutmayın. Empati yapın ve kendinizi müşterinin yerine koyarak onun sorununu gerçekten anlamaya çalışın.

Hızlı tepki verin:

Olumsuz bir yoruma ne kadar geç yanıt verirseniz, yorumu gören diğer kişiler yoruma verdikleri değer ve önem artar. Eğer o anda hiçbir şey yapamıyorsanız bile, konuyu araştırdığınıza dair bir yanıt verin. Mutsuz müşterilerin birinci ihtiyacı seslerinin duyulduğunu görmektir. Hızlı bir yanıt ile onu dinlediğinizi ve duyduğunuzu gösterebilirsiniz.

Konuyu kendi merkezinize yönlendirin:

Müşteri o anda mantılı bir çözüme yanaşamayacak kadar büyük bir hayal kırıklığı yaşıyor olabilir. Sizin sunacağınız çözüm ne olursa olsun o anda işe yaramayabilir. İnternet üzerinde ifadelerin tonunu ayırt etmek de kolay bir iş değil, müşteri sizin düşündüğünüzden daha kızgın bir halde olabilir. Yapılabilecek en iyi şey kendisi ile telefon veya e-posta ile iletişim kurup durumunu daha iyi anlamak olacaktır.

Konuyu uzatmayın:

Çözüme yanaşmayan kızgın bir müşteri ile sosyal medya üzerinde sonuca varmayacak bir diyaloga girmek, dışarıdan konunun olduğundan daha ciddi bir sorun olarak algılanmasına neden olacaktır. Bazen konuyu uzatmamak sizin için daha faydalı olabilir. Bu tip durumlarda konuyu avukatlarınıza devretmek en iyi çözüm olabilir.

Avukatlara devredin:

Buradaki avukatlardan kasıt sizi savunacak olan diğer müşteriler. Şikayet sahibinin iddiaları kayda değer şeyler değilse zaten topluluktaki diğer kişiler gerekli cevabı vereceklerdir. Sizin konuya gereğinden fazla dahil olmanız ise yine konuya gereğinden fazla anlam ve önem yüklenmesine neden olacaktır.

Sadece somut gerçekle odaklanın:

Yoruma açık, spekülasyona neden olabilecek ifadeler bu tip bir durumda daima karşı tarafın işine yarar. Siz mümkün olduğu kadar somut ve gerektiğinde ispatlanabilir gerçeklere odaklanın ve kendinizi bunların çerçevesinde ifade edin. Eğer müşteri konuyu çarpıtarak aktarıyorsa, kibarca doğrusunu aktarın.

Olumlu ifadeler kullanın:

Kullandığınız kelimelerde olumsuz ifadeler yerine olumlu ifadelerin yer alması, var olan gerginliği yumuşatacaktır. Kelime seçimlerinize, özellikle de yorumu yapan kişiye yönelik olanları doğru seçin. Ayrıca her ne kadar ortada bir sorun olsa da, her hikayenin birden fazla yönü vardır. Bu hikayedeki olumlu noktayı bulun ve mümkünse onun da göz önünde olmasını sağlayın.

Gerekmedikçe olumsuz yorumları silmeyin:

Olumsuz yorumları silmek daha fazla olumsuz yorumun, üstelik sizin kontrolünüz dışındaki mecralarda ortaya çıkmasına neden olur. O yüzden aşırı sert veya uygunsuz içeriklere sahip olmayan yorumlar olumsuz olsa da silmek yerine, durumu yönetmek daha faydalı olacaktır.

Kişisel almayın:

Sosyal ağlarda her zaman sonu gelmeyen tartışmalar yaşanır. Yapılan yorumları kişisel olarak algılarsanız duygusal tepki verme hatasına düşebilirsiniz. Konu veya müşterinin tonu ne olursa olsun olaya profesyonelce yaklaşın ve seviyenizi koruyun.

Amacınızı unutmayın:

Elinizde mutsuz bir müşteri ve bir şikayet var. Bu ikisinin sosyal medya gibi fazlasıyla göz önünde bir mecrada bir araya gelmiş olması buradaki en önemli konu değil. Yapılması gereken öncelikli şey müşteri memnuniyetini sağlamak. Detaylarda kaybolarak bu gerçeği gözden kaçırmayın.

Durumu fırsata çevirin:

Eğer durum ne olursa olsun bu sizin için bir fırsat olabilir. Müşteriyi iyice dinleyip, anladıktan sonra eğer onu tatmin edebilecek makul bir çözüm üretebiliyorsanız müşteri sadece sakinleşmekle kalmaz, sizi olan güveni de artar. Sonrasında mutsuz olacağı bir durumla bile karşılaşsa onu yalnız bırakmayacağınızı, hatayı telafi edeceğinizi bilir. Sizinle ilgili bu bilince kavuştuktan sonra neden dönüp bu garantiye sahip olmadığı bir rakibinizi tercih etsin ki…

Özür dilemeyi öğrenin:

Eğer bir müşteri mutsuzsa bu çok büyük ihtimalle sizden kaynaklıdır. Hata yapmamış olabilirsiniz ama yanlış anlaşılmaya neden olmuş olabilirsiniz. Eğer müşteri yüzde 100 haksız değilse, yüzde 1’lik hatanız için bile özür dilemeyi öğrenin. Bu sizin sorumluluk aldığınızı, çözüme yönelik olduğunuzu gösterecek ve diğerleri gözünde değerinizi artıracaktır.

Ders çıkartın:

Ortada gerçekten bir hata var veya yok. Her halükarda bu tecrübede çıkartacağınız pek çok ders olacaktır. Eğer ortada gerçekten bir hata varsa bunun tekrarlanmaması için ne yapmanız gerektiğini bulun. Eğer ortada bir hata değil, sadece asılsız iddialara sahip bir müşteri varsa öncelikle bu gibi durumlara karşı nasıl tepki vermeniz gerektiğine göre bu süreçten çok şey öğrenmiş olmalısınız. Benzer bir durumla tekrar karşılaşacak olursanız, daha hazırlıklı ve daha profesyonel bir şekilde süreci yönetebilirsiniz. Eğer ortada sadece bir yanlış anlaşılma varsa bu büyük ihtimalle sizden kaynaklıdır. Kendinizi, firmanızı veya markanızı yanlış anlaşılmalara yol açmayacak şekilde nasıl ifade edebileceğinizi düşünün.

İki örnek

Aslında bu yazıyı yazmama neden olan iki farklı tecrübe oldu. Biri ünlü bir havaalanı transfer firması, diğer ise daha da ünlü bir GSM operatörü ile yaşadığım birer tecrübe. Biri bu mini krizi başarıyla atlatmanın ötesinde, benim markaya sempatimi de artırmayı başardı. Diğer ise amatör bir yaklaşımla sınıfta kaldı. Her ikisi de bu konunun farklı uçlarında birer örnek olabilecek özellikler içeriyor.

GMS operatörü ile ilgili sorun iki ay boyunca faturanın 3 kat yüksek gelmesiydi. Sorunun nedeni doğrudan operatör değil, bir bayisinin bana hatalı bilgi vermesi. Konuyla ilgili bir tweet attım ve operatör çok kısa süre içerisinde numaramı isteyerek benimle iletişim kurdu. Faturadaki hatayı fazlası ile telafi etmenin ötesinde mutsuz bir müşteriye bundan sonraki olası hatalar da yalnız kalmayacağına dair güven vermiş oldu.

Havalanı transfer firması ise ödemesini peşin aldığı yolcusunu unutmuş, bunun yol açtığı maddi zararı ise gerektiği gibi karşılayamamıştı. Mutsuz müşterinin birinci istediği şey sesinin duyuluyor olduğunu bilmek demiştik. Sayısız telefon görüşmesinde boşa kürek çektiğime karar verip durumu firmanın Facebook sayfasına yazdım. Gönderime 3 gün sonra yanıt geldi ve yanıttan 2 dakika sonra ise firma yorumu silmekle kalmadı, Facebook duvarını kullanıcı yorumlarına kapattı. Kızgın bir müşterinin yapacağı şey aynı mesajı tüm şikayet sitelerinde paylaşmak olurdu ve ben de mutsuz bir müşteri olarak tam olarak bunu yaptım.

Her iki durumda da firmalar hatanın telafisi için birer fırsat elde ettiler. Biri bu mutsuz müşteriyi sadık bir müşteri haline getirmeyi başarırken, diğeri ise müşteriyi sonsuza kadar kaybetti ve konun silemeyeceği şikayet sitelerinde daha da yayılmasına neden oldu…

Siz de firma ismi vermeden (çünkü önemli olan firmalar değil, çıkartılacak dersler) kendi yaşadığınız olumlu ve olumsuz tecrübeleri yorumlarda paylaşabilirsiniz.