"Sosyal ağlar çağrı merkezleri gibi müşteriyi dinlemeli"

"Sosyal medya şirketlerin kabusu mu?" Sosyal medyada yer alan şirketler son zamanlardan en çok bu soruyu soruyor. Bu yıl dördüncü kez iş analitiği ve zekası alanında çözümler sunan SAS tarafından düzenlenen SAS Business Analytics Series'te bu soru tartışılan konulardandan biriydi.

Webrazzi olarak SAS Medya Zekası Çözümleri yöneticisi Mark Chaves'e bu konuyu sorduk. Şirketlerin müşterilerle iletişim aracı olarak sosyal medyayı kullanmasının çok önemli bir fırsat olduğunu ifade eden Chaves, "FDA gibi kurumlar bu görevi şu ana kadar yerine getirmeye çalışıyordu. Ama artık sosyal ağlar var. Hatta mobil medya denilen bir kavram doğuyor. Tüketicilerle şirketler arasında bir bağ oluşturmaya başladı" diye konuşuyor.  Chaves, şirketlerin böylece tüketicilerini ve ürünlerini daha çok tanıma imkanı bulacağını dile getiriyor. Bunun şirketlerin açısından çok önemli bir fırsat olduğunu söyleyen Chaves, "Çünkü şirketler ürünleri için daha fazla geri bildirime sahip olabilecek. Ancak bunu gerçekleştirirken daha kişiye özel iletişim içine girmeliler" diyor.

Sosyal ağlarda yer alan şirketlere çağrı merkezleri örneğini gösteren Chaves, sözlerine şöyle devam ediyor: "Şirketler tıpkı çağrı merkezleri gibi çalışmalılar. Çağrı merkezleri müşterilerle iletişimde  uzun süredir var olan bir yöntem. Buna rağmen çağrı merkezlerinde müşteriyle bire bir iletişim kuruyorsunuz. Bu çok önemli bir nokta. Sosyal medyada yer alan şirkeler de böyle davranmalı. Şirketler, sosyal medya üzerinden kişiye özel iletişim kurabilirlerse ileride çağrı merkezlerinin sosyal ağlar olabileceğini söyleyebiliriz."

Konferansa dünyanın ünlü fütüristlerinden Mike Walsh da konuşmacı olarak katıldı. Walsh,  sosyal medya fırsatlarını, dijital geleceği ve veri analizi ile iş kararları arasındaki bağı anlattı. Sosyal medyanın geleceğinde “beğen” ya da “takip et” aksiyonlarından çok daha fazlasının olacağını ifade eden Mike Walsh, "Bir ürün veya markadan memnun kalmayan kişilerin fikirlerini komşuları ile paylaştığı günler çok eskilerde kaldı. Kurumlar ancak bu platformlardaki bilgi akışını doğru analiz ederek akıllı tüketici stratejileri geliştirebilir" yorumunu yapıyor.

Sosyal pazarlamanın günümüzde bir başlangıç noktasında olduğunu belirten Walsh, değişimin Facebook ve Twitter’ın çok daha ötesinde olduğunu söylüyor. Walsh, "Kurum yöneticilerinin markaları hakkında söylenenleri kontrol edememekten ötürü endişe duymamaları gerekiyor. Buradaki veriyi doğru analiz ederek, doğru stratejileri kurgulamak gerekiyor" diyor.