Pelin Şeker, çok kanallı müşteri deneyimi ile işletmelere büyüme tavsiyeleri verdi

Dün hem online hem de offline gerçekleşen Webrazzi Summit 2021'de, alanında uzman birbirinden değerleri konuşmacı, teknoloji trendlerine ve girişimciliğe dair merak edilenleri katılımcılara aktardı. E-ticaretten NFT'ye, ödeme sistemlerinden hızlı markete, DevOps'tan yetenek yönetimine merak edilen tüm konular gün boyunca 5 farklı sahnede konuşuldu.

10 tüketiciden 9'u iletişim kanalları arasında sorunsuz hizmet istiyor

Infobip Türkiye Genel Müdürü Pelin Şeker de "Çok Kanallı Müşteri Deneyimi ile İşinizi Büyütün" sunumu ile sahnedeydi. Pelin Şeker, Y kuşağının artık ana müşteri olduğunu, müşterilerin yüzde 90'ının “anında” bir yanıtı önemli veya çok önemli olarak değerlendirdiğini söyledi. Müşterilerin yüzde 72'sinin olumlu bir deneyim yaşadıklarında bunu 6 veya daha fazla kişiye söyleyeceğini; müşterilerin yüzde 71'inin ise deneyimleri kişisel değilse hayal kırıklığı yaşayacağını sözlerine ekledi. Şeker, 10 tüketiciden 9'unun iletişim kanalları arasında sorunsuz hizmet ile çok kanallı bir deneyim istediğini belirtti.

Müşteri yolculuğunun her aşamasında dijital dönüşümün faydaları

Pelin Şeker, müşteri yolculuğunun her aşamasında dijital dönüşümün faydalarına da değindi. Değişimi ön gören şirketlerin çok daha önceden dijitalleşmeye ve müşteri deneyimini geliştirmeye yatırım yapmaya başladıklarını söyleyen Şeker, pandemiyle de bu yatırımların arttığının altını çizdi. Pelin Şeker, duyarlılığı ve müşteri etkileşimlerini iyileştirmek için müşterilerin yolculuğunu optimize edip kişiselleştirmek gerektiğini açıkladı. Müşterileri tüm yolculukları boyunca meşgul etmenin bir zorluk olduğunun altını çizen Şeker, şirketlere tavsiyelerde bulundu.

Buna göre siparişleri gerçek zamanlı olarak takip etmek ve müşterilerin tercih ettiği kanallar üzerinden bildirimler göndermek, yeniden etkinleştirme kampanyaları başlatmak, marka bilinirliği kampanyaları oluşturmak, isteğe bağlı kampanyaları ve raporları otomatikleştirmek ve özelleştirmek, daha doğru yeniden pazarlama fırsatları için müşteri davranış takibini iyileştirmek, web tabanlı uygulama davranışı izlemek önem taşıyor. 

İş ve operasyonlara baktığımızda gerçek zamanlı teklif satın alma sırasında kişiselleştirilmiş destek, müşteri soruları için bekleme süresini azaltmak ve sipariş takibini iyileştirmek, ihtiyaçlarına uygun şekilde yanıt verebilmek için müşteri davranışlarını takip etmek önem taşıyor. Müşteri desteğinde ise OTT kanalları üzerinden çevrim içi alışverişi etkinleştirmek, AI sohbet robotu ile çok kanallı alışveriş deneyimini iyileştirmek, CRM ile sorunsuz bir şekilde entegre etmek, çok kanallı iletişim için tek bir görünüme sahip basit, sezgisel bir aracı çalışma alanı kullanmak ve gerçek zamanlı olarak olayla tetiklenen kişiselleştirilmiş teklif sağlamak önemli. 

Sadakat programlarına baktığımızda ise kişiselleştirilmiş çok kanallı iletişim oluşturmanın, satın alma işleminden hemen sonra müşterilerle etkileşim kurmanın ve sadakat programını geliştirmenin önemini görüyor. Bu noktada da şeffaflık önem teşkil ediyor. 

Infobip, 12 binden fazla aktif B2B müşteriye sahip

Infobip, şu anda çoklu kanaldan müşteri deneyimi sunuyor. Globalde Uber, Apple gibi müşterileri bulunuyor. Unicorn statüsünde olan Infobip 70'ten fazla ülkede, 3 bin 300'den fazla çalışanla hizmet veriyor. 12 binden fazla aktif B2B müşterisi bulunan Infobip, 2012'den beri Türkiye'de, 15 kişilik ekibiyle hizmet veriyor. Pelin Şeker, Infobip'in lokalizasyona önem verdiğinin altını çiziyor.

Bu noktada Infobip, belli dönemlerde şirket içindeki departmanlar bu yazılı iletişim kanallarını kullanmak istiyor. Bu talepler geldikçe de farklı hizmet sağlayıcılardan farklı çözümler alınıyor. Pelin Şeker'in söylediklerine göre bunların hepsinin sağlayıcıları farklı, her departman kendi içinde data toplamaya başlıyor. Kurumların en büyük sorunu olan bu durum, müşterilerin tekilleştirilmeye çalıştırılmasını da epey güçleştiriyor. Şeker, Infobip'in en büyük avantajının SMS, e-posta, WhatsApp,Livechat, Viber, Sosyal Medya gibi bütün kanalları sunması olduğunu söylüyor.