Desk360'tan Müşteri İletişiminde 2020 Trendi: Asenkron İletişim Raporu

Çok kanallı müşteri desteği platformu Desk360,  “Müşteri İletişiminde 2020 Trendi: Asenkron İletişim Raporu” adlı bir araştırma raporu hazırladı. Raporda müşteri ilişkilerinde yazılı platformların ve çok kanallı desteğin önemi vurgulanıyor. Raporda yer verilen verilerin pek çok farklı ve önemli araştırmadan yola çıkılarak derlendiğini belirtelim.  

Çok kanallı iletişimde kanal tercihi  

Asenkron İletişim Raporu'nda Forrester araştırmasına yer verildi. Bu araştırmaya göre, 2018 yılında müşteri hizmetleri destek taleplerinin yüzde 54’ü e-posta yöntemiyle oluşturuldu.

Microsoft’un dünya genelinde yaptığı bir anket ise 2017 yılında tüketicilerin %63’ünün yaş grubu fark etmeksizin müşteri hizmetlerine e-posta aracılığıyla ulaştıklarını gösteriyor. Bu noktada e-posta pek çok açıdan hâlâ en çok tercih edilen iletişim kanalı olarak konumlanıyor.  

Canlı sohbet ise ikinci sırada yer alarak tüketicilerin yarısından azı tarafından tercih ediliyor. Canlı sohbetin senkron ve asenkron iletişim yöntemlerinin arasında bir deneyim sunduğunu belirtelim. 

Aynı raporun farklı yaş aralıklarına göre sunduğu analize göre, global ortalamada üç neslin de en çok e-posta kanalını tercih ettiği görüyoruz. Yaşlar arasında en bariz fark, sosyal medya kanallarında kendini gösteriyor. 

Müşteri deneyimi yönetimi konusunda, 18-34 yaş aralığındaki anket katılımcılarının yüzde 33’ü, sosyal medya kanallarına yönelirken, 55 üstü yaş aralığındakilerin de yalnızca yüzde 5’i sosyal medya kanallarını tercih ediyor.  

Raporda yer alan bir başka analiz de Invesp’e ait. Invesp analizine göre, çok kanallı ve güçlü strateji benimseyen işletmeler müşterilerinin ortalama yüzde 89’unu elinde tutuyor.

Yetersiz müşteri destek yaklaşımına sahip şirketler için ise bu oran yüzde 33 seviyesinde. 

Microsoft’un anketinin de bu veriyi doğruladığını belirtelim.  Kaç farklı müşteri hizmetleri kanalı kullandıkları sorusuna, 18-34 yaş aralığındaki katılımcıların yüzde 24’ü 1 veya 2 kanal kullandıklarını, yüzde 41’i 3 veya 5 kanaldan müşteri temsilcilerine ulaştıklarını belirtti. Katılımcıların %31’i ise 6 veya daha fazla kanaldan iletişim kurduklarını ifade ediyor.  

Küresel rakamlara baktığımızda katılımcıların ortalama yüzde 44’ünün 3-5 kanal kullandığını görüyoruz. Bu sayının önümüzdeki yıllarda artması bekleniyor.

İletişimde sosyal medya dağılımı

Yukarıdaki verilere ek olarak 18-34 yaş arası müşterilerin yüzde 65’i sosyal medya kanallarının müşteri hizmetleri konusunda çok etkili olduğunu belirtiyor.  Raporda bu veriyi desteklemek için 2019 yılında yayınlanan Shareablee raporuna da yer veriliyor. 

Shareablee raporuna göre, müşteriler markalarla pek çok farklı sosyal medya platformu üzerinden etkileşime geçti. Instagram yüzde 70 gibi büyük bir oranla dikkat çekerken, Instagram’ı, toplam marka etkileşimlerinde yüzde 24’lük payla Facebook ve yüzde 6’lık payla Twitter takip etti.

Asenkron iletişim dönemi 

Müşteri desteğinde telefonla görüşme dönemi ise yavaş yavaş kapanıyor. Özellikle gençler, mesaj ve e-posta gibi yazılı iletişimi tercih ediyor. 

HeyWire Business’ın bir anketine göre, 18-34 yaşları arasındaki katılımcıların yüzde 53’ü, müşteri destek temsilcileriyle iletişim kurmaları gerektiğinde geleneksel telefon görüşmeleri yerine yazılı iletişimi tercih ettiklerini belirtiyor.

Özellikle Z kuşağının, sesten uzaklaşarak, mesaj, e-posta, canlı sohbet gibi diğer asenkron iletişim yollarına yöneliyor.

Müşteriler hızlı geri dönüş bekliyor

The Social Habit’in yaptığı bir araştırmaya göre müşterilerin yüzde 73’ü bir şirketten bekledikleri en önemli şey olarak, “zamanlarına değer verildiğini görmek” olduğunu söylüyor. Müşterilerin yüzde 39’u ise sosyal medyadan iletişime geçtiklerinde en fazla bir saat içinde dönüş beklediklerini belirtiyor. 

PwC’nin anketine göre müşterilerin yüzde 92’si iki veya üç kötü deneyimden sonra markayla bağlarını tamamen koparacağını söylüyor. Kötü bir deneyimden sonra her 3 müşteriden 1’i o markayı bırakacağını söylüyor. 

Müşteri hizmetlerinin satışa etkisi 

Microsoft’un yaptığı bir ankete göre, katılımcıların yüzde 96’sı müşteri hizmetlerinin bir şirketle ilişkilerindeki kilit nokta olduğunu ve nihayetinde sadakatlerini etkilediğini söylüyor. Aynı ankete göre müşterilerin yüzde 77'si kendilerinden geri bildirim isteyen markarlar hakkında daha olumlu düşünüyor. 

Rapora göre markaların tüm bu veriler ışığında yapacakları temel çıkarımlar; çok kanallı destek sistemini benimseyerek müşterilere tercih hakkı sunmak, müşteri deneyimi güçlerini bir araya toplayarak departmanlar arası karmaşayı engellemek ve onlarda marka sadakati yaratmak için müşteri deneyimi çalışmaları planlamak olmalıdır.