Konuk yazarımız Av. Seval Sönmez Durmuşoğlu kurucusu olduğu ticaret ve bilişim odaklı hukuk bürosunda avukatlık hizmetleri vermektedir. Son yıllarda ülkemizde hacmi hızla artan e-ticaret sektörü iş dünyasında dikkatleri üzerine çekmeye devam ediyor. Parlak iş fikirleri, kapsamlı operasyonel çözümler ve hızlı atılımlarla e-ticaretin ülke ekonomisine önemli katkılar sağlamaya başladığını ve bu katkının hızlanarak artacağını söylemek hiç de zor değil. Yalnızca bu sebeple dahi e-ticaret sektörü oyuncularının ülke mevzuatının düzenleyici ve önleyici hukuk kurallarını benimseyip bir sonraki adımlarını buna göre tayin etmeleri bir zaruret haline gelmektedir.
Muhatabı tüketici olan e-ticaret şirketleri için satım sözleşmesi kuralları mevzuatta ön plana çıkmaktadır. Tüketiciye satış yapılan platform internet sitesi ya da mobil uygulama olsun, bir sistem çerçevesinde uzaktan satın alma gerçekleştiğinden, bu platformlarda kurulan sözleşmeler mesafeli sözleşmelerdir. Yazının devamında B2C modeli ile çalışan, e-ticaret sitesi veya mobil uygulama platformu üzerinden faaliyet gösteren e-ticaret şirketleri için mesafeli sözleşme öncesi, sırası ve sonrasında uyulması gereken yükümlülükler sırasıyla detaylandırılmaktadır.
Sipariş Öncesinde Yerine Getirilmesi Gereken Yükümlülükler
1. E-ticaret Şirketinin Kendisini Tanıtması:
E-ticaret şirketlerinin ana sayfalarında veya iletişim sayfalarında kendilerini tanıtıcı bilgilere mutlaka yer vermeleri gerekmektedir. Bu bilgiler e-ticaret şirketinin kayıtlı elektronik posta adresi, telefon numarası, varsa işletme adı veya tescilli marka, ticaret unvanı, MERSİS numarası ve merkez adresidir. Kanun koyucu burada e-ticaret sitesi ziyaretçilerini adeta gerçek bir mağazaya giren kişinin mağaza ismini ve muhataplarını tanıması gibi ve hatta bunun da ötesinde bir tanıtımla e-ticaret şirketinin kendisini tanıtmasını beklemektedir. Bu yönde bir bilgilendirme yapmayan e-ticaret şirketleri için 1.000 TL’den 5.000 TL’ye kadar idari para cezası öngörülmüştür.
2. Ön Bilgilendirme:
Satıcı veya sağlayıcıların satış gerçekleşmeden önce tüketiciyi açık ve sade bir dille aydınlatma yükümlülüğü ön bilgilendirme yükümlülüğüdür. Satıcı veya sağlayıcılar yapacakları ön bilgilendirmede özetle; kendisi, satılan ürün veya hizmet, ürün veya hizmeti satın almaktan cayma ve uyuşmazlık durumunda başvuru hususlarında açık ve anlaşılır şekilde bilgi vermekle yükümlüdür.
Bu yükümlülükleri mercek altına alacak olursak; internet sitesi ve/veya mobil uygulama platformları üzerinden faaliyet gösteren e-ticaret şirketleri tüketiciye, şirketleri hakkında ticaret ünvanı, MERSİS numarası, iletişim bilgisi ve benzeri bilgileri sunmak ve varsa şikâyetlerin iletilebileceği bir iletişim bilgisi sağlamak zorundadırlar. Ürün ve hizmetin nitelikleri vergi ve nakliye masrafları dâhil toplam fiyat bilgisi vermek, toplam fiyat önceden tespit edilemiyorsa ek masraflar çıkabileceği noktasında tüketiciyi uyarmak durumundadırlar. Ayrıca tüketicinin sözleşmeden cayabileceği ve satılan ürün veya hizmet cayma hakkı istisnası kapsamında ise cayamayacağı durumların bilgisini vermek, cayma hakkının yazılı olarak iletileceği iletişim bilgisini vermekle yükümlüdürler. Son olarak da sözleşmeden doğabilecek uyuşmazlık durumunda başvurulabilecek mercileri belirtmek durumundadırlar.
Uygulamada bu yükümlülüklerin ön bilgilendirme formu hazırlanarak yerine getirildiğini görmekteyiz. Gerçekten de hukuka uygun bir ön bilgilendirmeyi sağlayan bir yöntem olarak ön bilgilendirme formu karşımıza çıkmaktadır. E-ticaret şirketleri tüketicilerin ön bilgilendirme edindiklerini teyit ettirecek şekilde ara yüzlerini tasarlamak durumundadırlar. Zira tüketicinin “ön bilgilendirme edindim.” yönündeki teyidinin bulunmaması halinde ön bilgilendirme mevzuata uygun olarak gerçekleşmiş sayılamayacaktır.
3. Cayma Hakkının Ön Bilgilendirme ve Mesafeli Sözleşmede Gösterimi
Ayrıca 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da mesafeli sözleşmelere ilişkin mevzuatta düzenlenmeyen hususlarda kapıdan satış sözleşmelerine yaptığı atıf gereği hem ön bilgilendirme formunda hem mesafeli sözleşmede “cayma hakkına ilişkin maddelerin” 16 (on altı) punto olarak tüketicinin bilgisine sunulması gerekliliği uygulamada yer bulmaktadır. Bu sebeple tüketicinin teyidine sunulan ön bilgilendirme ve mesafeli sözleşmelerde “cayma hakkı maddelerinin” 16 (on altı) punto olarak yazılması gerektiği kanaatindeyim. Bu madde dışında düzenlenen diğer maddelerinse en az 12 (on iki) punto olarak yazılması gerekmektedir.
4. Sipariş Özetine Yer Verme Tüketiciye alışveriş sepetine gittiğinde sipariş özetinin (aldığı ürün, vergi ve benzeri ek masraflar dâhil toplam bedel) gösterilmesi zorunludur. Ayrıca tüketiciye sipariş özetini gördüğü ara yüzde siparişi değiştirme ve geri alma olanaklarının sağlanması da bir diğer kanundan doğan zorunluluktur. Bu yükümlülüklere aykırı hareket eden e-ticaret şirketleri için de 1.000 TL’den 5.000 TL’ye kadar idari para cezası öngörülmüştür.
Sipariş Sonrasında Yerine Getirilmesi Gereken Yükümlülükler
1. Sipariş Teyidi
Ön bilgilendirme hukuka uygun şekilde gerçekleştirilip satış gerçekleştirildiğinde de mevzuatın yüklediği bir dizi yükümlülük devam etmektedir. Tüketici yukarıda sayılan süreçlerden geçerek siparişi tamamladığında siparişin alındığı bilgisi öncelikle mutlaka e-ticaret sitesi ara yüzünde veya mobil ara yüzde verilmelidir. Buna ek olarak tüketiciye e-posta, SMS, telefon veya faks gibi araçlardan biri seçilerek siparişin alındığı bilgisi verilmelidir. Siparişin bu şekilde teyit edilmemesi durumunda, bu ihlali yapan e-ticaret siteleri için 1.000 TL’den 10.000 TL’ye kadar idari para cezaları ön görülmüştür.
2. Sözleşmenin Tüketiciye Gönderilmesi
Siparişin tamamlanması ile birlikte taraflar arasında imzalanan mesafeli sözleşme metni tüketiciye elektronik ortamdan ya da fiziken gönderilmelidir. Bu hükme aykırılık da yine 1.000 TL’den 5.000 TL’ye kadar idari para cezası ile cezalandırılmaktadır. Pratik olması açısından tüketicinin siparişinin alındığının e-posta ile teyit edilmesi ve aynı e-postada mesafeli sözleşmesinin tüketiciye iletilmesi de mümkündür.
3. Ürün ve/veya Hizmet Teslimatı
Satış gerçekleştikten sonra satılan ürün taahhüt edilen süre içerisinde mutlaka tüketiciye teslim edilmelidir. Hizmet satılıyor ise yine taahhüt edilen süre içerisinde bu hizmet tüketiciye sağlanmalıdır. Teslimat için herhangi bir süre taahhüt edilmediyse ürün satışlarında mutlaka sipariş e-ticaret şirketine ulaştığı tarihten itibaren 30 gün içerisinde teslimat gerçekleştirilmelidir. Bu süreler içerisinde siparişin tesliminin gerçekleşmemesi durumunda, tüketici sözleşmeyi feshetme ve yasal gecikme faizi ile birlikte ödediği bedelin tarafına iade edilmesini isteme hakkına sahiptir.
Tüketicinin Cayma Hakkını Kullanması Halinde Uyulması Gereken Yükümlülükler
1. Cayma Hakkı Kapsamı
Mesafeli sözleşmeler bahsinde en karıştırılan konulardan biri de tüketicinin cayma hakkıdır. Tüketicinin kural olarak cayma hakkı vardır. Tüketici, ürün satın alması halinde ürünü teslim aldığı tarihten itibaren veya hizmet satın alması halinde sözleşmenin kurulmasından itibaren 14 gün içerisinde hiçbir sebep göstermeden veya cezai bir bedel ödemeden sözleşmeden yazılı olarak cayabilir. Mevzuat cayma hakkının kullanılamayacağı istisnalar öngörmüştür. Bunlardan bazıları; çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek malların teslimine ilişkin sözleşmeler ve tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olan mallardan; iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayanların teslimine ilişkin sözleşmelerdir.
Örneğin çabuk bozulan gıda satışı yapan bir e-ticaret sitesinden gıda satın alan tüketici cayma hakkını kullanamayacaktır veya iç giyim ürünleri satan e-ticaret sitesinden iç çamaşırı alan tüketici hijyen açısından uygun olmayan ürünler için cayma hakkını kullanamayacaktır. E-ticaret siteleri sattıkları ürünleri mevzuatta bu çeşit sayılan diğer istisnalar ile birlikte değerlendirmeli ve cayma hakkı kullanılamayan ürünler hakkında müşterilerini mutlaka ön bilgilendirme formunda bilgilendirmelidir.
Cayma Hakkı Kullanıldıktan Sonra Ürün ve Bedel İadesi
Tüketicinin cayma hakkının yazılı olarak satıcı veya sağlayıcıya iletmesi durumunda, satıcı veya sağlayıcılar bu bildirim kendilerine ulaştığı tarihten itibaren 14 gün içerisinde ürün için alınan ücret ve kargo ücretini tek seferde tüketiciye iade etmek durumundadırlar. Tüketici ise cayma hakkını kullanmasından itibaren 10 gün içinde ürünü satıcıya iade etmekle yükümlüdürler.
1. Cayma Hakkı Kullanılan Ürünün Tüketici Tarafından Kullanılması Durumu
Uygulamada sıkça sorulan sorulardan biri de cayma hakkı sonucu iade alınan ürünlerin tüketici tarafından kullanıldığının fark edilmesi durumunda yapılması gerekenlerdir. Bir ürünün kullanılmadan test edilmesi genel olarak mümkün olmamaktadır. Bu sebeple birçok ürün için kesinlikle kullanılmaması durumunda iade alınabileceğini söylemek yanlış olmaktadır. Bu durumda da mevzuat dürüstlük kuralları çerçevesinde bir kural getirmektedir.
Tüketici, cayma süresi içinde malı, işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun bir şekilde kullandığı takdirde meydana gelen değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir. Bu sayılanlara uygun şekilde kullanımın gerçekleşip gerçekleşmediğini değerlendirmek elbette ürünü en iyi tanıyan satıcıların takdirinde olacaktır. Bu hususlara aykırı hareket edilerek kullanılan ve akabinde iade edilen ürün iade alınmayabilir; ancak bu durumda konunun uyuşmazlık haline gelmesi ve Tüketici Hakem Heyeti ya da Tüketici Mahkemelerine taşınması durumunda haklılığın ispatının gerekeceği bu değerlendirmeyi yaparken göz önünde bulundurulmalıdır.
2. Cayma Hakkı Sonrası İadede Kargo Ücreti
Cayma hakkı ile ilgili en çok karıştırılan hususlardan biri de tüketici cayma hakkını kullanmak istediğinde iade için kullandığı taşıyıcı ücretinin kime ait olacağıdır. Kargo ücretinin kim tarafından ödeneceği belirlenirken bir temel hususu tespit etmek gerekir.
Satıcı ön bilgilendirme formunda cayma hakkı akabinde iade söz konusu olması halinde hangi kargo şirketinin kullanılacağı hususunda tüketiciyi bilgilendirmiş midir? Bu bilgilendirme yapılmamışsa her halükarda iade kargo ücreti satıcıya ait olmaktadır. Bu bilgilendirme yapılmışsa ve tüketici belirlenen kargo şirketiyle ürünü iade etmekte ise, kargo ücreti yine satıcıya ait olacaktır. Bu bilgilendirme yapılmışsa ve tüketicinin bulunduğu yerde kargo şirketinin şubesi yoksa, farklı taşıyıcı ile yapılan iade masraflarına da yine satıcı katlanacaktır.
Tüketici taşıyıcı hakkında ön bilgilendirme formunda bilgilendirilmiş, bulunduğu yerde taşıyıcıya ait şube var ve buna rağmen farklı bir kargo şirketi kullanarak ürün iadesi yapıyorsa, iade masraflarına tüketici katlanacaktır.
Uygulamada bu kuralla ilgili ne yazık ki e-ticaret şirketlerinin aşabildiğini söyleyemeyeceğim pratik bir sorun söz konusudur. Bazı tüketiciler bilgilendirildiği ve yakınında taşıyıcı şubesi bulunduğu halde bir başka kargo şirketini kullanarak iade yapmakta ve bu iade masraflarına kendisi katlanması gerekirken gönderimi karşı ödemeli olarak gerçekleştirmektedir. Bu durumda biz ne yapalım diyen e-ticaret şirketlerine, bu bedelin kural olarak tüketici tarafından ödenmesi gerektiği, bundan sonrasının tamamen e-ticaret şirketinin ticari ve müşteri memnuniyeti politikalarına ilişkin kararlarına kaldığını söylemek zorundayım.
Sonuç
Yukarıda üzerinde önemle durulan alt başlıklardan çıkarılacak en önemli sonuçlardan biri e-ticaret sektörünün hukuken başıboş bırakılmış bir sektör olmayışıdır. Düzenleyici ve önleyici birtakım yükümlülükler ve bu yükümlülüklerin ihlali halinde bir kısmına yazıda yer vermiş olduğum idari para cezaları ön görülmüştür. E-ticaret şirketlerinin hukuki yükümlülüklerini tespit edip önlemler almaları bu yönüyle finansal açıdan önem arz etmektedir. Diğer bir yönüyle hukuka uygun bir süreç yönetimi, tüketici memnuniyeti sağlayarak orta ve uzun vade müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratmaya katkı sağlayacaktır.
Ayrıca güncel mevzuata uygun bir süreç yönetimi ülkemizde e-ticaretin küresel standartlara uygun şekilde gerçekleşmesine de katkı sağlayacaktır. Tüm bu faydaları açısından e-ticaret şirketlerinin süreçlerini hukuki açıdan denetlemeleri ve her daim güncel kalmaları faydalarına olacaktır.
Görsel Kaynak: Shutterstock 1, Shutterstock 2
