Müşteri ve deneyim yönetiminde Dünya lideri Teleperformance’ın ödüllü araştırma merkezi Teleperformance CX Lab’in 13 ülkeyi kapsayan “Global Tüketici Davranışları” araştırması, bu yıl da E-ticaret sektöründeki müşteri beklentilerini ortaya koydu. 5 grafik ile e-ticaret müşterilerinin beklentilerine birlikte bakalım.
Raporda paylaşılan verilere göre e-ticaret sektöründe, özellikle genç nesiller arasında e-posta/web form kullanımı ve tercih edilme oranı azalma eğilimindeyken, canlı sohbet, mobil uygulama ve otomatik chat kanalları daha çok kullanılıyor. Bunun yanında yine azalma eğiliminde olsa da ses kanalının kullanımının da hala yüksek olduğunu belirtelim.
Tüm yaş gruplarına bakıldığında kullanıcılar yüzde 35 ile en fazla email / web form, yüzde 25 ile ses ve yüzde 21 ile canlı chat kanallarını kullanıyor.
"Otomatik chat"in tüm yaş gruplarından kullanıcılar kazanması dikkat çekti. Ayrıca tüm sektörler arasında E-ticaretin "chatbot" kullanınımında 3. sırada olduğunu ekleyelim. Canlı chat ise genç nesiller başta olmak üzere yeni yaş gruplarından yeni kullanıcılar kazandı.
Rapora göre, jenerasyon farkını aradan kaldırdığımızda, yüzde 26 ile en çok "sesli iletişim" tercih ediliyor. Sesli iletişimi yüzde 21 ile "e-mail / Web form" ve yüzde 17 ile "canlı Cchat" takip ediyor. Y kuşağı için "canlı chat"in 2. sırada yer aldığını belirtelim.
Y kuşağında "chat", "e-mail / web form" ile iletişim daha fazla tercih edilirken, "sesli iletişim"i en çok tercih eden kuşak ise yüzde 37 ile "baby boomer" kuşağı oluyor.
Sanal asistanlar günümüzde kurumlar tarafından sıkça tercih edilen çözümlerden biri olsa da; paylaşılan verilere göre ülkemizdeki müşteriler tarafından pek tercih edilmiyor. Sektör ortalamasında katılımcıların yüzde 70'i gerçek bir kişiden yardım almayı tercih ettiğini belirtirken, Türkiye'de bu oran yüzde 79'a ulaşıyor.
Öte yandan sanal asistanı tercih eden ülkeler de mevcut. Bu ülkeler arasında yüzde 15 ile Brezilya, yüzde 13 ile Kolombiya ve yüzde 12 ile ABD sanal asistanı tercih eden ilk 3 ülke olarak öne çıkıyor.
Bunlara ek olarak; Türkiye'deki her 10 kullanıcıdan 7'si mobil uygulama kullanmayı tercih ediyor. Türkiye'deki katılımcıların yüzde 73'ü mobil uygulama kullandığını belirtiyor. Rapora göre mobil uygulama kullanan katılımcıların yüzdesine bakıldığında, yüzde 71 ile Çin, yüzde 67 ile Brezilya ve yüzde 63 ile Meksika, Türkiye'yi takip ediyor.
Katılımcıların yüzde 51'i markanın mobil uygulamasını kullandığını söylerken, yüzde 23'ü "Mobil uygulama olduğunu biliyorum ama kullanmadım." yanıtını veriyor.
Müşteri hizmetlerinin sadakate etkisine bakıldığında; müşteri hizmetleriyle etkileşimde olumlu bir deneyime sahip müşterilerin, etkileşimde bulunmayanlara kıyasla, sadakat eğiliminin daha yüksek olduğunu belirtelim.
Müşteri hizmetleriyle etkileşimde, olumsuz bir deneyime sahip tüketiciler ise daha düşük bir sadakat eğilimine sahip oluyor.
Teleperformance CX Lab’in 13 ülkeyi kapsayan “Global Tüketici Davranışları” araştırmasının tamamına erişmek için kurumun web sitesini ziyaret edebilirsiniz.
İlk Yorumu yazmak ister misiniz?
Yorum Yazmak için Giriş Yap