x

Zappos’un Başarı Hikayesi: Delivering Happiness

Geçtiğimiz günlerde Zappos’un kurucusu Tony Hsieh’in yeni kitabı olan Delivering Happiness’in tanıtımına katıldım. Öncellikle bilmeyenler için kısaca Zappos’u özetlemem gerekirse; İnternet üzerinden 3 milyon çeşit ayakkabı, giyim ve aksesuar alabileceğiniz, ücretsiz çift taraflı kargo (müşteriye gönderirken ve müşteriden iade alırken) imkanı sunan sanal ayakkabı mağazası.

Mesela alıp da beğenmediğiniz bir ayakkabıyı 365 gün içerisinde ücretsiz olarak geri gönderebiliyorsunuz. Amerika merkezli servisin ücretsiz kargonun yanı sıra, sipariş verdiğiniz ürünün en geç 2-3 gün içinde elinize ulaştırılması gibi mükkemmelliyetçi bir hizmet anlayışı da var. Yaklaşık 8 milyon üyesi olan sanal mağazaya telefonla 7/24 ulaşmak mümkün. Tony Hsieh, Zappos’u 7/24 açık bir ayakkabı mağazası olarak tanımlıyor.

Tony Hsieh, Zappos’u kurduğu 1999 yılından, Amazon’a sattığı zamana kadar geçen süreyi kısaca değerlendirdi. Bilinen pazarlama kurallarının aksine kendi inandığı ve benimsediği kuralları uyguladığını söyledi. Bunun gerçekten işe yarayıp yaramadığını görebilmek için ise 4 yıl arayla iki kez kapısını çalan Amazon’a bu yüzden red cevabı verdiğini de belirtti. Bugün Zappos’un durumuna bakılırsa Tony’nin hedefine ulaştığını çok net görebiliriz. Peki Tony Hsieh’in sırrı neydi?

Başarısının sırrını kendi ağzından olduğu gibi aktarıyorum:

“Başarımızın sırrı çalışanlarımıza değer vermekten ve 7/24 kesintisiz canlı hizmet veren müşteri servisimizden geliyor. Sunduğunuz ürün ne kadar mükemmel olursa olsun, eğer kaliteli bir müşteri hizmeti sunmuyorsanız, hedeflerinize ulaşamazsınız. Başarılı bir müşteri hizmeti için ise, mutlu çalışanlara ihtiyacınız var.

Kısaca başarının sırrı çok basit: Çalışanlarına değer ver ve iç dinamiklerini ortaya çıkart! Bizler çalışma arkadaşlarımızı seçerken çok ciddi süreçlerden geçiyoruz. İyi eğitimli olmalarının yani sıra varolan kadromuzla iyi geçinip geçinemeyeceklerini test ediyoruz. Oluşturduğumuz şirket kültürünü korumak için büyük çaba sarfediyoruz. İki haftalık oryantasyon sürecinin sonunda yeni iş başı yapacak çalışanımıza işten hemen ayrılması için 2000 dolar rüşvet teklif ediyoruz. Şimdiye kadar %3’lük bir kesim parayı almayı kabul etti ve işe başlamadan ayrıldı. Bu gibi değişik yöntemlerle çalışanlarımızın sadakatini ve bizimle çalışıp çalışmayacağının kararını veriyoruz.

Müşteri hizmetleri için biliyoruz ki birçok servis çağrı merkezini başka bir şirkete devrediyor. Amerika’daki bir servis için Hindistan’da bulunan çağrı merkezi ile görüşüyorsunuz. Tabi ki onlar da sorununuzu çözüyorlar ama biz Zappos olarak kendi alışveriş kültürünü iyi tanıyan empati kurabilecek şirket içi çalışanlarımız ile hizmet vermeyi tercih ediyoruz.”

Peki Zappos çalışanlarına neler sunuyor?

  • Amerika’da bir çok büyük şirketin yapmadığı kadar kapsamlı bir sağlık sigortası. (göz ve diş dahil)
  • Şehirde olan bir çok kulüp ve etkinlik için Zappos çalışanları için özel indirimler.
  • Ofis içerisinde her türlü ücretsiz yeme-içme, adil bir bonus programı – (yaklaşık bir yıllık maaşın %10’u)
  • Çalışanlarına belli zamanlarda ilgilendikleri konularda ve çalıştığı bölümleri kapsayan özel eğitimler.
  • Şirket çalışanlarıyla birlikte düzenlenen geziler ve aktiviteler.
  • Evden çalışma ve kılık kıyafet özgürlüğü

Tony Hsieh, müşteri hizmetlerinin yaşadığı birkaç olaydan da örnekler verdi. Bir müşterilerine zamanında gönderilmesi gereken ayakkabıları geri göndermediği için hatırlatma maili gönderiyorlar. Müşteri annesini kaybettiğini ve ayakkabıları geri göndermeye vakit bulamadığını açıklıyor. Bunun üzerine Zappos yetkilisi UPS’i arayarak ayakkabıları gidip geri almalarını bildiriyor. Müşterisinin kötü günler geçirdiğine şahit olan yetkililer, kadının evine taziye çiçeği gönderiyorlar. Dilden dile yayılan bir şehir efsanesine dönen olaya ek olarak, “Baska bir arzunuz var mı?” sorusuna “Hmm, çok acıktım pizza var mı?” diye yanıt veren müşterilerine gecenin bir yarısı olmasına rağmen pizza sipariş verdikleri de Tony Hsieh’in konuşmasında dile getirildi.

Tony Hsieh, Zappos’un ilk yıllarda ezbere yapılan pazarlama yöntemlerine başvurduğunu, fakat birçok hayal kırıklığı yaşadıklarını da ilave etti. Zaten servisin bundan sonra müşteri odaklı ve ağızdan ağıza yayılma stratejisini benimsediğini yukarıdaki örneklerle de tespit etmiş oluyoruz.

Bunların yanı sıra, şirket içinde ast-üst gibi bir kavramın olmadığını, zaman zaman başka departmanlarda çalışanların diğer bölümlerde görevler aldıklarını bildirdi. Örnek olarak çağrı merkezinde çalışanların belirli zaman aralıklarında, şirketin deposunda, uygulama geliştiricilerinin zaman zaman pazarlama bölümünde görev aldığını, böylelikle “Neler yapıyoruz?”, “Niçin böyle yapıyoruz?” gibi soruları daha iyi kavradıklarını düşünüyorlar.

Birbiri içinde uyumlu çalışan bölümlerin sonucunda Zappos Amerika’da iki yıl üst üste en iyi müşteri hizmetleri ödülünü alıyor. Aynı zamanda çalışanlarına yaklaşımı ile de Amerika’da hatırı sayılır yayınlardan bir tanesi olan Fortune Magazine, 2009 ve 2010 yılında “Mutlaka çalışılması gereken ilk 25 şirket” kategorisinde Zappos’u listeliyor. Zappos’un bunların yanında diğer e-ticaret servislerine nazaran hızlı tedarik ve mükemmel lojistik sunması da başarı sebeplerinden birkaçı. Zappos’un başarılı yükselişi, yakın takipçisi olan Amazon’un gözünden kaçmadı ve şirket 2009 yılında $807 milyon dolara Zappos’u satın aldı.

Konuşmasının sonunda yolu Las Vegas’a düşen Zappos müşterilerini havaalanından özel araçla aldırdıklarını ve çalışma ortamlarında ağırladıklarını söyledi. Hepimizi ofislerine davet etti. Aklınızda bulunsun eğer yolunuz Las Vegas’a düşerse Zappos’a uğramadan geçmeyin derim. 🙂

Tony Hsieh’in kendi hayatından kesitler sunduğu ve başarısının sırrını örneklerle anlattığı kitabı Delivering Happiness 7 Temmuz 2011’de Türkiye’de yayınlanacakmış. Gerek girişimcilere gerekse çalışanlara ışık tutacağına inandığım kitabı okumanızı tavsiye ediyorum.

Buarada konusu açılmışken Sizce Türkiye’de çalışma şartları ve ofis kültürü nasıl? Çalışanlar, bu durumdan memnun musunuz? Diğer yandan Zappos gibi e-ticaret sitelerini kullanan kullanıcılar, verilen hizmetten memnun musunuz? Değerli yorumlarınızı bekliyoruz.

Yorumlar (30)

  1. guru fasulye |

    Ancak boyle bir zihniyetteki yoneticinin elinde sekillenen bir sirket, buralara gelebilirdi.

    Cevapla
  2. "Başarımızın sırrı çalışanlarımıza değer vermekten geliyor." işin özü burada. Bir de ülkemizdeki şirketlere bakalım. "Çalışanı daha ne kadar sömürürüz" mantalitesi hakim malesef.

    Cevapla
  3. callcenter'ları değer yaratmayan ve yangında kurtarılacaklar listesinin en sonuna ekleyenlerin, yazıyı birden fazla defa okumasını ve akabinde koşarak kitabı almasını öneririm…

    Cevapla
  4. Neredeyse ağlayacağım. Yazının sonunda sorduğunuz sorulara gelene kadar kanunen işverenler tarafından yapılması gereken o kadar çok şey var ki…
    En basitinde sigorta. Ya yapmazlar, ya da maaşından düşük gösterirler.
    Ama çalışanlar olarak bu duruma biraz da biz göz yumuyoruz.
    Kaç kişi Alo 170 hattını biliyor? Kaç kişi bunu kullandı?
    Darlandım sabah sabah.

    Ama uzun zamandır okuduğun en iyi başarı hikayelerinden biriydi..

    Cevapla
  5. Türkiye'nin en büyük e-ticaret sitesi olarak hepsiburada.com'u sayacak olur isek, ve hepsiburada'ya mesaj atma haricinde başka bir şekilde ulaşamıyor isek, bir durun ve düşünün derim, sizce Türkiye'de kullanıcılar verilen hizmetlerden ne kadar memnun olabilirler..

    Cevapla
  6. Bu sırada kitap Türkiye'de piyasaya çıktı mı? Kitapçılarda göremedim…

    Cevapla
  7. kitabı nerden temin edebiliriz acaba? hicbir yerde bununla ilgili bir bilgi goremedim. tesekkurler.

    Cevapla
  8. Değer gören personelin işini daha iyi yaptığı bir gerçek fakat yazının başında belirtildiği ücretsiz kargo olayına baktımda fiyatlar ztn uçuk kaçık kargonun ücretsiz olması pek şaşırtıcı olmadı 🙂

    Cevapla
  9. neden neden neden |

    Bu coğrafyada "Delivering Loneliness" geçer akçedir.

    Cevapla
  10. Merve Seniye |

    Ben açıkçası altında Porsche jipi olup da 800 – 900 lira maaş alan mühendis yazılımcısına sigortayı bir iki ay daha geç yaptırtmak için dil döken patron bile gördüm. Türkiye'de de Amerika'daki bu kültür yerlerşir inşallah.

    Cevapla
  11. Ben de sene bilmem kac..yilbasi ve kurban bayraminin denk geldigi yil..ay basi oldugu halde yeni yil ve kurban tatiline maaslari vermeyen 2 bin euro luk cantasiyla arkadaslar iyi tatiller diyen bir bir patronun yaninda calistim…o bayramda kurban kesemeyen bir kac aileden bir de bizim sirkettendi..yeni yila ve bayrama parasiz girdiler..ama noldu patronlar daha antalya dan 5 yildizli otellerinden donemeden koca holding soyuldu hem de guvenlik kameralarina kadar..mause bile birakmamislar..Takdiri ilahi diyoruz…Super evlerde luks arabalar kullanan yaninda calisanlara deger vermeyen butun patronlara sesleniyorum..Hersey insana deger vermekle baslar!!! Hak yemeyin kime inandiginiz umrumuzde degil ister Allah a ister krem peynire tapin ama unutmasinlar kimsenin hakki kimse de kalmaz..ayni sekilde calisanlar icin de gecerli isyerini suistamel eden cok calisan var..sadece emege ve insana saygi..

    Cevapla
  12. Türkiyede buna örnek verebileceğimiz bir firma var mı?

    Cevapla
  13. E-ticaret siteleri ile ilgili Türkiye'de güven sorunu olduğu yönünde bir araştırma okumuştum..İlk sebep kredi kartı ve güvenlik numaralarının bilinmeyen bir sanal ortamda tuşlanacak olması, ikinci sebep ise görmeden alınan ürünlerin umulandan farklı çıkması ya da herhangi bir sorun olduğunda iade/değişim için sürecin uzayabilecek olmasıydı. Bunlar elbette web kültürüne hala yabancı fakat günden güne artan ivme gösteren toplumumuz için olası endişeler. E-ticaret sitelerinin bu gibi sebepler yüzünden öncelikle güven unsurunun altını iyi çizmesi gerekiyor. Bu da en ikna edici yollardan biri olan WOM'u iyi kullanmaları ve müşteriye kısa sürede çözüm odaklı dönüş yapmaları ile mümkün. Örneğiniz de bunu destekliyor..Paylaşım için teşekkürler…

    Cevapla
  14. Cem Mendilci |

    Arkadaslar kitap 1 yil sonra cikiyor siz hala soruyorsunuz nerden bulabilirim diye sanirim bu da bize ozgu..bekleyememek 🙂

    Cevapla
  15. Hakan Semiz |

    Güzel bir başarı öyküsü. İşi doğru yapmışlar. Ama sanırım bay Tony aynı zamanda "doğru işi" yaptığını kavrayamamış. Kitabı çıkınca anlarız tabi. Ama böyle bir röportajda "başarı" diye bu detaylardan bahsedilmesi yerine, büyük resmi doğru kavradığını anlatabileceği şeylerden bahsetmesi daha iyi olurmuş. İşin detayları bunlar, yapamıyorsa zaten tutunamazlar ve böyle bir sonuç da ortaya çıkmazdı. Şimdi buradaki büyük resmi görmeden bu tip işlere girmeye heveslenen herkes "müşteriyi ve personeli memnun etmekle başarılı olacağını sanırsa" ne olacak? Herkes bu işe mi girecek? Girip, tüm bunları doğru yapsa da başarılı olmadığını görünce (yanlış işe girdiği için) bu adamlara söyleyecek laf, edecek küfür bulabilecek mi? Geçiniz. Bu adam doğru işe girip doğruyu yapmış. Biz de önce doğru işi bulup, sonra da bunun gibi doğruları yapalım. Yoksa herkes aynı işi yapmaya kalkarsa halimiz harap.

    Cevapla
  16. Kitabı okumadım ama aşağıdaki linkte yer alan yazının sonunda video linki var. Oradan izlemeyi düşünüyorum.

    http://tinyurl.com/3ahjbzx

    Cevapla
  17. Bizim şirketlerde bi hastayım 2 gün izin alayım de de o an zaplanırsınız…demokratik yönetim anlayışı,value chain’in yanından bile geçemeyen şirketlerimiz var.Bunlarda zaten kendi kendiyle rekabet ediyor.B2B uygulamaları son derece zayıf ve müşteri odaklı olmaktan uzak.

    Cevapla
  18. Arkadaşlar, Mutluluk Dağıtmak (Delivering Happiness)Boyner Yayınlarından çıkmıştır.
    Tanıtım çalışması pek iyi olmadığı için bende diğer kitapların arkasında sıkışmış olarak D&R de gördüm.
    Şiddetle okumanızı tavsiye ederim zira 1 günde okudum (:

    Cevapla

Bir Cevap Yazın